#5　反響の対応に必要なコツ

のんびり不動産のみやたです。

今や実店舗をもっていても、飛び込みで来られるお客様はかなり減ってきました。
20年程前は飛び込み半分反響半分というイメージでしたが、私が2年前にやっていた路面店では飛び込み５％反響９５％になっていました。
来られるのは道を聞いてくる人か、お話をしたいだけのご老人。

まったくコスパが合わない。

そんなこんなで、弊社では空中店舗どころかリビングやダイニングで接客をする新しいスタイルに切り替えました。

どの会社も反響のお客様の対応がまず接客の入口だと認識をし、力を入れているのではないでしょうか？

そこで、インターネット広告が始まりメールでの接客が始まった約2５年ほど前から、店のスタッフの接客数を増やすためにメール反響をずっと研究し続けたコツと、電話反響のコツをお伝えします。

１．電話反響

電話反響は昔からありました。
というか、飛び込み以外は電話反響しかありませんでした。
電話反響で気を付けることは3つあります。

①笑声（えごえ）
これは私の造語です。
接客時に３分以内に笑わせさいと言われていたことからこれが生まれました。
とはいえ電話で笑わせるなんて無茶だと思われるかもしれません。

そうなんです、笑わせるのではなく自分が笑顔でお話をするのです。

あなたが笑顔で話をしていると、あなたの口調が柔らかくなります。
言葉の端々から伝わるあなたの笑顔がお客様に伝染します。

話の途中にきっかけがあれば、大きく笑ってみます。
そうするとお客様のつられ笑いがおこります。
とだ注意が必要なのは、決して気を悪くさせることはしないこと！
お客様の失言などで笑わないこと。
自分のネタを使って自分で笑うのです。
簡単な方法は自虐ネタです。

あくまでも相手が目の前にいるときと同じトーンとテンションで笑うのです。
私の経験から5分間の時間があれば必ず笑ってくれるまでになります。

②必ず簡単にお探し条件を聞く
『このお部屋は空いていますか？』
『今から見れますか？』

こんな話からお約束だけして電話を切っていませんか？

必ず簡単なお探しの条件を聞いてください。
決して深堀しないことです。
深堀して聞いてしまうと、会った時に話をする内容が減ります。
また、類似物件として用意するお部屋も減ってしまいます。
簡単にでも類似物件を用意したり、頭の中に思い描くことです。

それが、ご案内前にできる準備です。

③昔のやり方の必ずご来店をやめる
昔は必ずご来店してくださいとアナウンスをしていました。
なぜ来店なのかは重々承知の上でやめた方が良いと思っています。

現地で待ち合わせの営業は正直難しいのも知っています。

ただ、今のお客様の大半が現地待ち合わせができない不動産屋を毛嫌いしているのを知っていますか？
それだけで心象を悪くし、下手するとこの不動産屋はやめようとさえ思っているのです。

難しいのを承知の上で現地待ち合わせの営業を磨いてください。

２．メール反響

メール反響はとても難しいと今でも思います。
問合せがあり返答しても帰ってこないことなんてざらだと思います。
時間を変えて何度返信してみても何の返答もない。
正直へこみますよね。

では返信が無い理由を考えてみましょう。

・そもそも探していない
・同業者である
・メールアドレスを間違えている
・メールが迷惑フォルダに入ってしまう
・すでに他の業者で予定を入れられてしまった
・問合せの後に会社を調べられマイナス感情をもたれた
・めんどくさがり屋さん
・そもそもメールをうつのが苦手なお客様

もっとあると思いますが、皆さんで理由をあげてみてください。
そして対応策を１つ１つ考えるのです。
色々とABテストを繰り返しマニュアルを作っていくのです。

※私から伝えられるコツは

・メールアドレスを分析して、co.jpなら会社をフリーメールなら@マークの前の文字列の意味を調べます。
そこからどのような性格か判断します。
例えば私は
名前生年月日@gmail.com
このタイプはめんどくさりやさんです。
わざわざアドレスを考えるのがめんどくさい。
などです。

・同じくメールアドレスや問合せの内容からプロファイリングをします。

　女性なのか男性なのか？
　何歳ぐらいなのか？
　近くに住んでいるのか遠方なのか？
　そういった理由でのお引越しか？

できる限りプロファイリングをし、いくつかのパターンを想定しておきます。
そのプロファイルを元にメールの文章を変えていきます。

よく、会社のテンプレートで返信をしているのを見かけますが、きつい言い方をするとこれはありえません。

お客様は一人一人違うのです。

ある程度のテンプレートはあっても良いと思いますが、７割以上の文章はそのお客様用に考えて伝えてください。

・できる限り迅速に

反響への返信は30分以内が原則です。
自動返信を採用している場合でも、自身での返信は30分以内を心がけます。
そうするだけで、他社より早く返信ができる可能性が高くなります。

３．接客はスタートしている

反響があった時点で接客がスタートしていることを自覚しましょう。

返信がなくて当たり前、反応がなくても仕方がないではなく、いかなる理由が潜んでいようと反響の返信がないのは自分のやりかたが悪いと思ってください。

そうしないと成長しません。

あなたの会社の反響来店率が何％かわかりませんが、弊社の平均だけお伝えすると

電話反響来店率　８７％
メール反響来店率　６５％

もしこれを高いと思われるなら、まだまだ来店率をのばす余地があるはずです。

もしあなたのメール反響が３０本で
来店率が６５％だと２０名の来店です
決定率が７５％だと１５名の決定です
単価が１５万だと２２５万になります

この数字は1人でできる数字です。
もしこの数字に達していないようでしたら、あなたにはまだまだ余力があります。
お互いにもっと上を目指しましょう！

文字数を考えると少し浅い内容になって申し訳ないです。
深い話やあまり公開しづらい話はいずれ有料で制限をかけようと思っております。

最後まで読んでいただいてありがとうございました。
次回は『現地待ち合わせの極意』をお伝えしようと思います。