#6　現地待ち合わせの極意

のんびり不動産のみやたです。

題名を現地待ち合わせとしたのですが、私の経験上では注文住宅の展示場接客も同じだと感じています。

現地待ち合わせでも、現場内覧会でも、展示場接客でも、
モノに興味があり見に来るお客様への営業
という点では変わりません。

どの接客でも何もしなければ
モノを見に来て自分で判断して自分で結論を出す
だけです。

この接客は主に新人営業マンが担当することが多いのですが、会社でロープレを重ねてマニュアルを作っている人も多いと思います。

１．第一印象でほとんど決まる

モノに興味があり見に来られるお客様は営業マンに興味がありません。
このことをまず認識すべきです。

その上で私が色々なお客様になぜ私で決めてくれたのか？のお話をいただくことがあります。
これは意外ですが、こちから伺っていないのに教えていただくことが多いのです。
そのほぼ全ての方の答えが共通していて

『お会いした印象が、誠実そうで話しやすそうで安心しました』

まさしく第一印象です。

あるお客様からは
『展示場に入ってに笑顔で出てこられた時に、この人に相談しようと決めました』
とおっしゃっていただいたこともあります。

どんな営業マンがいるのか心配だったのかの裏返しでもあると思います。
そうなると、やはり営業マンに興味があるのでは？
そうではありません。

元々、良い営業マンに接客してもらうことに期待をしていないのです。

なので、第一印象が良いとその時点で期待をしていただけるのです。

２．質問はタイミングが重要

お客様は見終わるとそれで目的が達成します。
そうすると営業マンはお客様の
『ありがとうございました。検討してみます』
を言われるを極端に怖がります。
何故か？

その言葉をもって、お客様がそこにいる目的がなくなるからです。

なので営業マンは自分の言いたいこと、お客様に聴きたいことなどをなるべく早く多く話をします。
お客様のタイミングを気にせずに。

お客様が物件をご覧いただいているときに話しかけて、話を聞いていると思いますか？
自分でこれだけのことをやった！マニュアル通りできた！という満足感という言い訳のための接客をしていませんか？

ではいつ話ができるのでしょう？

①お会いして内見や展示場接客が始まる前
ここでアンケートをとる会社が多いのですが、私はとりません。
なぜか？
ここで書いていただけるアンケートは嘘が混ざるからです。
それはそうです。
全く信用していないのに、本当のことを書けますか？

では何を聞くのでしょう？

『なぜここに興味を持っていただけたのでしょう？』

これだけで十分です。

②見ていただいている途中
見ていただいている最中に話しかけるのは、お客様が興味をもっていることにお答えするときだけです。
通常は部屋の使い方や知っていると役に立つ話をします。
これはこれで必要ですのでやめる必要はないのですが、お客様が興味と違う話になっていることはないでしょうか？

私はあります。

ただ、その時は話しかけた瞬間にやめます。
『この・・・・』
ぐらいのタイミングで、この話は興味がない、もしくは話を聞いていないと感じた瞬間に話をやめます。
では、何の話をしているのかの説明をします。

例えば、キッチンに立たれた場合にキッチンの使い勝手を説明する営業マンがいます。

私は、
『今お使いのキッチンのコンロはここと同じ向きですか？』
『立った時に高い（低い）と思われることはなかったですか？』
という話をします。

説明ではなくて質問です。

リビングにいかれた際には
『ソファーを置く予定はございますか？置くとしたらどの程度の大きさでしょう？』
『TVを置かれますか？どのくらいのサイズでしょう？』

これも質問です。

あなたに興味があります。という発信
様々なアドバイスをしてくれそう。という安心感

これが伝われば良いと思っています。

③見終わったとき
この時に
『いかがでしたか？』
は禁句です。

満足な営業もできなかったお客様に、自ら結果を出してしまうのを促しているからです。
しかも、この時の話にも嘘が混ざります。

あえて嘘と書いていますが、あくまでも
今のあなたは信用できないので本当の話をしない。
ということです。

私は
『今まで見てこられたお部屋（展示場）と比べていかがでしょう？』
と聞くことが多いです。

これは、
今までにお部屋（展示場）を見てきたことがあるのか？
他に気に入っているお部屋（展示場）があるのか？
あるとしたら、どこにお客様の興味があるのか？
いつから探しているのか？

などが推測できるからです。
ここから話がスタートできます。

話のスタートできれると、通常通りの営業トークでお客様の要望を聞き出すことができます。

３．期待をもっていただく

最後にこれだけは必ず行ってください。

お客様には常に期待を持っていただくことが必要です。

期待をもてない営業マンには二度と連絡がきません。
何か自分にとって有益な提案してくれるのかの期待があるから、次があるのです。

何でも良いです。

・お客様から宿題をいただいて、
『何日までにお調べしてご連絡をいたします』
・『本日頂いた希望を踏まえて、何日までにご連絡をいたします』

最後に必ず次回の予定を確認します。
『仮にでも良いのですが次回はいつだとご都合がよろしいのでしょう？』

あなたに興味を持ち、あなたに期待をするお客様だからこそ次のチャンスをいただける

これを忘れないでください。

まとめると、
・初めてお会いしたときに笑顔で話をすること
・見ていただく前に個人情報の聞き出しをしないこと
・見ている最中はお客様の邪魔になることはせずに、質問に徹すること
・見終わった時にお客様から『ありがとうございました』と言われる寸前で
　こちらから話をすること

こんなとこでしょうか。

最後まで読んでいただいてありがとうございました。
次回は『聞き出しの秘訣』をお伝えしようと思います。