TECH CS meetup #2〜カスタマーサクセスのノウハウを共有しよう〜に行ってきた！
こんにちは、なかむらあやか(@niloiv51)です。
2018年11月6日(火)に開催された「TECH CS meetup #2〜カスタマーサクセスのノウハウを共有しよう〜」に参加しましたので、イベントレポを書きます。
＃最近イベントに沢山参加しており、だんだんレポがたまってきております…嬉しい悲鳴…；；
■TECH CS Meetupとは？
scoutyとABEJA、DeployGateの3社が共催するCS(カスタマーサクセス)担当者向けのmeetupイベントです。
日本でも急速に台頭したカスタマーサクセスにおいて、特にテクノロジーやツール、フレームワークを活用した改善手法にフォーカスします。テクノロジーやツール活用の成功事例をみんなで共有することで、TECHドリブンにCSを改善していけるスキルやナレッジを身に着けることを目指しています。
★第1回のレポートはコチラにありました！
今回のイベントでは、以下6名の方が各社のノウハウを展開してくださいました。
株式会社scouty カスタマーサクセスマネージャー 丸山 裕太さん株式会社トレタ カスタマーサクセスマネージャー 鈴木 高太郎さんベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス企画室 室長 小林泰己さんHiCustomer株式会社 カスタマーサクセスマネージャー 高橋歩さん株式会社Oneteam CCSO 杉山晴香さん株式会社ABEJA カスタマーサクセスマネージャー 丸田絃心さん
イベントは、乾杯&懇親→LT登壇→懇親という流れで開催されました。
早速にのどが潤うのは嬉しい限りです！ビール様、万歳！
では、早速LTの内容に入っていきます。
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#LT 1
＊登壇者＊
株式会社scouty カスタマーサクセスマネージャー 丸山 裕太さん
＃ クラフトビール好き！との事。ビール好きとしてはビール話にも興味あります…！笑
＊テーマ＊
スプレッドシートででもできる主要メトリクスの発見と設計
■scoutyとは？
AIを活用したダイレクトリクルーティングツール
エンジニアのスキル/転職意向を可視化し、企業とマッチングするサービス
今回のLTでは、どうやって主要メトリクスを探したのか、という内容を共有いただきました。
scoutyを活用する企業は、以下の流れで採用を進めていきます。
①ログイン→②スカウト送信→③返信獲得→④面談設定
となると、その背景では以下のような指標がポイントとなります。
①ログイン頻度→②スカウト送信数→③返信数/返信頻度→④面談設定数
結論から言うと、現在は「1ヶ月目にスカウトメール送信9通」を主要メトリクスとして追っているとの事です。
これを見つけ出すために必要だったものは、以下。
これがあれば、あとは順番に検証を進めていくだけ。
①重要になりそうなパラメーターの洗い出し
継続顧客と解約顧客で違いが出そうなものを考える！(以下写真)
全部見たそうですが、結局scoutyでは「主要機能を使っているか」だった
②データの整理
顧客リスト×更新有無×パラメータ、でカテゴライズしてみる！
この時あまり細かく見すぎずに、ざくっとした束でカテゴライズするのがポイントで、関係しそうなものとそうでないものが見えてきたら、細かくしていくのが良いのでは、と
これを見ていき継続率がガラッと変わったのが、冒頭の「スカウト数9通以上」だったとの事。
主要メトリクスが分かると①アクションがシンプルになる②共通言語が出来る、というメリットがあります。
ただ、こんな注意点も…！
・主要メトリクスだけ追うのは事故の元・プロダクトのフェーズや顧客のステージで追うべきメトリクスは異なる・メトリクスのストーリーを深堀り、伝える
この「スカウト9通」という裏側には、9通を送ると大体2通の返信があり、そのうち1人くらいは面談設定ができるため、「1ヶ月目に1人には会える」というストーリーがあるとの事。
定量と定性の両方でサクセスを紐解くことが重要なのだと…！なるほどー！
そして最後に…、スプレッドシートでも出来るけど、計測系のツールはとっとと入れましょう！とのメッセージもありました。
＃ この主要メトリクスの設定やステージ構想にお悩みの方には、こちらのHRMOSの事例も参考になると思います…！！
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＊登壇者＊
株式会社トレタ カスタマーサクセスマネージャー 鈴木 高太郎さん
＊テーマ＊
オンボーディング完了とは？
■トレタとは？
飲食店向け予約管理・顧客管理のクラウドサービス
予約台帳、顧客台帳、web予約を一元管理できるよ！
トレタのCSチームの体制は、大企業とSMBの2チーム制。
SMBは6,000店舗が担当(1,000店舗/人)を担当しており、すべてベルフェイスを活用したリモートでの対応をされているとの事。
しかも昼夜営業の隙間14-17時の3時間だけ接触可能！という過酷なCSです。
トレタでもステージ分けをしているそうなのですが、ステージのライン設定、特に「オンボーディング完了」のライン引きに迷われていたそうです。
これを明らかにするために、ひたすらにチャーンと向き合ったそうです。
①データを見る
利用頻度、1日の変更作業回数、月ごとの解約率 など
②解約理由の読み込み
5年分の解約理由の読み込みをした所、理由が割と適当だったと…！
そこで解約した顧客に片っ端から電話をかけ、解約理由を聞いたとの事。
その結果「理由の大半はサクセス領域にある」ことが分かり、そこに向き合うことが出来るようになったとの事。
これらの2つから、最終的には「4週間欠かさず毎日利用する」ことがオンボーディング完了の証となったとの事。
まとめとして、、、
トレタの「4週間欠かさず毎日利用する」というのは、4週間やったことは習慣になる、習慣になると人は辞めないという事を考えての設定だそうです。
＃ この”習慣化”という概念は「Hooked ハマるしかけ」でも書かれていますが、トレタさんのオンボーディングは管理台帳を捨てるとか、このフックモデルにはまっていてすごい！と思っています。
■会場からの質問■
・解約理由を聞く電話で、どのくらいが答えてくれた？
7～8割。辞めるときは解約目的だからいろんな言い訳するけど、解約後はその目的を達成しているので、正直に教えてくれる。
・CSからの積極的なコンタクトはどのくらい？
圧倒的なタッチ数を目標に、1ヶ月でフィールドは50タッチ/人に対しCSは100タッチ/人している。
CSグループのKPIをタッチ数にしているが、何をどうするかがマップに明示されているので適当なタッチにならないため、このKPIが設定できた。
・4週間毎日使うことをモニタリングで止まった瞬間に電話？気持ち悪がられない？
1日使わなかったら「利用止まったんですが大丈夫ですか？」と電話している。確かに顧客は驚くが、数日空いてしまうといろんな言い訳をするが、とまった瞬間だと明確なFBが出てくる。
＃ これは面白いと思いました。人って自分を正当化するために言い訳考えるけど、それすら考えるタイミング与えないって良いですよね笑
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＊登壇者＊
ベルフェイス株式会社 カスタマーサクセス企画室 室長 小林泰己さん
＊テーマ＊
テックタッチCSの使命ってなんだろう？
■ベルフェイスとは？
5秒でつながるオンラインルームです
インストールするものなし、どのブラウザ・デバイス・OSでも使えます！
# 私も営業時は大変お世話になっておりました！
まず、ベルフェイスCSチームの体制は以下のようになっており、小林さんはテックタッチを1人で担当されているとの事…！
そしてテック領域を一手に引き受けている小林さんからの一言。
「テックタッチだけで顧客を大きく変化させることは難しい。」
CS全体で取り組んでこそ顧客に向き合える、そんな中でテックタッチが取り組まれている「成功事例の記事化」についてお話いただきました。
なぜテックタッチが「成功事例の記事化」を行うのか。
①BtoBは事例が命
事例があれば、マーケはeBookとして活用、営業は事例提供、CSは具体シーンでの利用方法説明が可能と、いろんな部署の役に立てます。
→なぜテックタッチが…？
・普段オンライン接点のみなので、顧客を知らずにサクセス活動をしやすいが、取材をすることで顧客の感情や使い方がリアルに分かる
・業界・課題理解が深まり、メルマガに載せる事例を出し分けたら、開封率/クリック率が大幅増加！！
②テックタッチは波のはじまり
開催しているユーザー会で、ユーザーに登壇して話してもらえる！ユーザーからの事例共有は提供会社からよりも説得力があり、満足度も高い！
(ユーザー会：1回/2ヶ月、300名前後参加、満足度7-8点/10点くらい)
→なぜテックタッチが…？
・成功事例を自分で書いているから招待メールやLPが書ける！
・登壇資料が書ける＝登壇者のハードルが下がり、勉強会の講師までしてもらえる…！
まとめとして、、、
＃ CSは引継ぎやアップセル周りで営業との連携は語られることが多いですが、CS内の役割分担の中でどういう事が出来るのかという事は、新しい視点でした。小林さんのお話でテックタッチならではの視点を知り、CSチームが大きくなり役割分担する時は、テックタッチがどうやってリアリティに触れるのかという設計も必要なんだなという気付きでした。
■会場からの質問■
・取材はすべて内製でやっているのか？
取材に出向くのはハイタッチメンバー(1社に1人制)とセールスメンバーの3名で向かう(小林さんはたまにベルフェイス参加)。
その後の書き起こしなどはアウトソースして、OS先を束ねたり細かい部分のチェックを小林さんが実施。テック1人なので全部は出来ない。
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#LT 4
＊登壇者＊
HiCustomer株式会社 カスタマーサクセスマネージャー 高橋歩さん
＊テーマ＊
「リアクティブ」なカスタマーサクセスを目指そう～改善アクションしやすいヘルススコアの作り方～
■Hi Customerとは？
カスタマーサクセスの管理プラットフォーム
現在β版を提供中！
※略称は「ハイタマ」、非公式？のハイタマちゃん(@hi_tamachan)というキャラもいます
＊なんと「リアクティブ」なカスタマーサクセスを目指そう！という、冒頭から会場がざわつくテーマでお話いただきました。
青本にも「プロアクティブ」って書いてあるし、日々のCS活動の中で受身な対応になってしまって「失敗したな…どうにかしたい！」と思う事は多々あります。
ただ「プロアクティブ」になることは、
①時間的制約：先回りにはゴールが無く、全部カバーは不可能
②人への依存：担当者の知識や経験に頼らざるを得ない
という理由により割と難しいのが現実です。
だったら、リアクティブに動けるきっかけを作ればよい＝ヘルススコアを管理してトリガーにしましょう！という話です。
しかも、CSはリアクティブでも、顧客にはプロアクティブに見えます！！
そのためのポイントとしてやっていくことは、以下4点。
①ゴールの明確化
今どんな状況で、どういう状態(成功状態)を目指すのかを顧客と握る
②ステージに分類
カスタマーライフサイクルにあわせてフェーズに分解する。
この時のポイントは、顧客へのアクションが同じかどうか、かつ自社の視点も入れること！
ex)同じ運用フェーズでも、契約更新期は特別な動きするよね！とか
③アクション定義
ステージごとに(1)どんなときに(2)何をするか、を書き出す。
④シグナル化
③で書き出した(1)どんなときを指標化したものがヘルススコアの候補になる。その中で、改善アクションに直結する指標が「シグナル」になる！
まとめとして、、、
■会場からの質問■
・顧客に伴走する際、状況が悪化した時にそれを共有してコミュニケーションをとっていくべき？
→ゴールに到達できないのであれば、お知らせするようにしている。
・利用状況を管理していることに良い印象をもたれないこともあるのでは？
→手前で、こういう状況にしていきましょうという合意が出来てれば大丈夫。中身を見られていることが不快な方には、やらないことのデメリットを伝えられればよいのでは。
・顧客の中には我流で進めたいと言うような顧客がいたら、どうするか？
→本当になると思ったら支援する。他がよいと思ったら伝える。
＃ 「リアクティブなプロアクティブ」というのは言われてみればそうなのだが、高橋さんの示唆にとんだ分かりやすい話にはいつも目から鱗です。私はこれを早速、CSの意義を社内説明するのに活用させていただきました！
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#LT 5
＊登壇者＊
株式会社Oneteam CCSO 杉山晴香さん
＊テーマ＊
社内もサクセスさせるカスタマーサクセスになろう！～誰でも出来るデータを使った「共通言語」づくり～
■Oneteamとは？
いつでもどこでも議論ができるオンラインのミーティングスペース
CS初期の悩みとして多い、どうやって全社でカスタマーサクセスに取り組むのか、全社をカスタマーサクセスに向かわせるポイントについてお話いただきました。
顧客の声を「そのまま伝えるだけ」では伝わらないので、伝え方を変えよう！と。Oneteamでは以下のような工夫をされたとの事！
たとえば解約理由！
①定量で伝える：カテゴリ分けする
ただ、これではまだCS以外は自分事化されにくい…
②バリューチェーンで分解：解約理由をこれで分ける
これで自分事化される！
③レベニューに直してみる：②にレベニューシェアを掛ける
そして相手の言語に合わせたあと、どう伝えるか？
→マーケ/営業の目標は？解約率を下げたときのメリットは？
これをCSが把握して話せば動いて貰いやすくなる、との事。
まとめとして、、、
①視点を変える②他部署はカスタマー③根気よく経営指標で対話
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#LT 6
＊登壇者＊
株式会社ABEJA カスタマーサクセスマネージャー 丸田絃心さん
＊テーマ＊
CSのフレームワーキング戦略～最小のリソースで最大の成果を出すために～
■ABEJA INSGHTとは？
AIを活用した店舗解析サービスで、店舗内に設置されたカメラから
来店者の行動を可視化・分析できるサービス
ずっと1人でCSを担当されている丸太さんからは、少ない人数で最大のアウトプットを出すためのポイントをお話いただきました。
因みに2週間前にCS仲間が1人増えたものの、また最近サポートリーダーとなって去っていってしまったとの事…泣ける…；；
そんな丸田さん曰く、サービスは「体重計」、CSはライザップ、顧客に寄り添いアクションを起こさせる役割だと。
そしてサービスを使っての成果は2通り！
①効率アップ…少ないインプットで同じアウトプットを
②効果アップ…同じインプットで大きなアウトプットを
今回のLTでは、効率UPの方法について。それはずばり！
CSの成功事例をフレームワークにしていく
事例の違いは、分析→アクション→成果としていく、その”プロセス”に焦点をあてて抽象化したものがフレームワーク。
じゃあ何で事例じゃなくてフレームワークなの？？
①汎用性…自社に当てはめやすい
業界の事例を集めないとサクセスしないのは大変…！抽象化すれば1つの業界から複数の業界に転用出来る！
②簡潔さ…アクションに落としやすい
③拡散力…他社に公開しやすい
会社名・事例を出したくない場合があるが、フレームワークであれば問題ない場合がほとんど！
たとえば桃太郎では…
実際のフレームワークの例はこんな感じ！
そしてフレームワークにして展開することで、以下が実現されます。
①他社への展開
例えばメガネ業界の事例が仏壇業界にはまったり等のレバレッジが！
②他メンバーへの共有
新メンバー教育、サクセス組織のスケールに！
まとめ、、、
CSの成功事例をフレームワーク化し、他の顧客やメンバーに展開する
これこそが、
最小のリソースで最大の成果を出す
ことにつながる！
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今回も学びが多い会だったのと、早速自分の活動に反映させることも出来ました！
反省点は、いつもながらポジショニングが悪く、スライド右上に強い光が入って写真が見えづらかった事…精進します！
＊登壇者の方がスライドを公開してくださっておりますので、こちらも参考になさってくださいー！
■bellFace
■Hi Customer
■Oneteam
■ABEJA
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