今更聞けないCRMのポイント【顧客との関係を良好にするには】

2021年9月17日 09:56

こんにちは、NETSHOP FACTORYの仲谷です。

こんな方はぜひご覧ください！
・ネットショップを始めたばかりの方
・CRMについて知りたい方
・お客様との関係を強固にしたい方

このnoteでわかること
・CRMとは何か
・CRMのメリット・デメリット

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」、「顧客関係マネジメント」などと訳されます。

自社のお客様を正確に理解し、一人ひとりにあったアプローチをしていくことで
お客様と長く良好な関係を築き、ショップを継続利用してもらうことで売上拡大を目指していくマーケティング戦略の一つです。

時代の主流が、今まで行われてきた不特定多数を対象とする「マス・マーケティング」から、それぞれのお客様に合わせたマーケティングを行う「One to Oneマーケティング」に移ったことにより、特に注目が集まっています。

CRMを行う際は、主に以下を分析します。

・自社のネットショップにどこからアクセスをしたか
・いつアクセスして、滞在時間はどのくらいで、どこのページを見ていたか
・何をいつ、どのように購入したか

その他、住んでいる場所や性別、年齢など取得可能な情報を組み合わせることもあります。

一人ひとりのお客様に最適化した商品を提供する活動を通じて、ショップのリピート率向上につなげ、最終的には自社のファンへと育成することがCRMの大きな目的です。

※CRMとは、「CRMを行うためのツール」のことを指す場合がありますが、本記事では主にCRMの手法自体について解説します。

CRMを行うと、どんなメリットがあるのでしょうか。

①効果的なマーケティングができる

お客様一人ひとりの情報や行動を分析し、どのように商品を求め、購入するかを知ることができるため、それぞれのお客様に合った効果的なマーケティングを行うのに役立ちます。

②顧客満足度・顧客ロイヤリティの上昇

お客様のニーズに合わせて品揃えを変えたり、商品開発をしたりするので、お客様にとって「欲しいものがショップにある」確率が高くなります。

そのため、顧客満足度が上がり、顧客ロイヤリティ（お客様から見たショップや商品に対して感じる「信頼」や「愛着」のこと）の上昇が見込めます。

③情報の管理・共有がしやすい

多くの場合、CRMは「CRMツール」を使って行われます。

CRMツールとは、CRMに必要なデータの収集・分析を支援するツールのことを指します。

CRMツールを利用する場合、保有しているデータをツール上で一元管理できるため、自社のさまざまな部門間で簡単に共有することが可能です。

CRMを行う上で注意しておきたいポイントもあります。

①短期的には効果が見えにくい

CRMは「お客様と長期的に良好な関係を作る」ことに基づいた施策です。
CRMに取り組んだからといって、すぐに売り上げが向上することはあまり期待ができません。

②コストをかける必要がある

CRMに新たに取り組む場合、情報収集・分析などに多くの時間がかかるため、その分コストがかかります。
ツールを利用する場合は導入費用や、継続して使用するための使用料が必要な場合もあります。

自社のネットショップに訪れるお客様の分析をし、お客様が購入したくなるようなネットショップを構築するのもCRMの取り組みの一つと言えます。

CRMツールの利用に費用をかけられない場合は、「お客様情報のデータベース化」「購入履歴のリスト化」「コミュニケーション履歴の記録」などに加え「Googleアナリティクス等でサイト内を解析して、お客様の行動を分析する」など、自社にとって無理なくできることから取り組むことをおすすめします。

・CRMとは、お客様と長期的で良好な関係を築き自社のファンになってもらうための施策
・効果的なマーケティングができ、顧客満足度につながる
・短期的には効果が見えにくい

以上がCRMについてです。

お客様のことを深く知り、ニーズに合った商品開発や品揃え、的確なアプローチでお客様との関係を良好にすることで、ショップ売上の拡大にもつながります。

しかし、CRMはやることも多く、大変に感じますよね・・・
「CRMの活用方法がよくわからない」「そこまで時間が取れないい」という方は、ぜひNETSHOP FACTORYにお問い合わせください。

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