信頼構築は交渉最強の武器
交渉において『信頼関係の構築』はとても大切。
どのような交渉テクニックを駆使するより、信頼関係がある相手との議論や交渉が、仕事を効率的に進めることは想像に難くないでしょう。
「この人なら、データを開示しよう」
「この人のやり方に任せてみよう」
信頼関係がなければ、こうはなりません。
信頼される、とはどういうことか？
「この人に頼んで万が一ダメだったら仕方ないじゃないか」
と思わせることではないでしょうか。
例えば、「これから荒れた道を数1000キロ走らなければならない、だから、トヨタのランクルを相棒に選んだ。もし、これで故障するようであれば、どんな車を選んでもダメだったよね。」そう思わせるくらい、信頼性の高い車だと思う。
相手や顧客にとって、このランクルのような存在になりたい、と思います。
信頼関係をどう作るのか？
仕事を通じた信頼構築の場合、
「仕事 → 成果 → 次の仕事」となりますね。
ただ、成果を挙げればそれだけで良いのか？
交渉における信頼関係とは、プロセスも関係します。
誠実であり、約束を守るという確信を持たれること。これは単なる好感度や人間関係の良さではなく、実力、言動の一貫性、誠実さ、透明性に基づくものです。
これが一連の信頼構築プロセスに含まれることが大切。
信頼関係の維持
こうして築いた信頼関係を保つことは必ずしも容易ではありません。
なぜなら、仕事ではさまざまな利害関係が絡むからです。相手を裏切るようなことは論外ですが、不本意に期待に応えられないこともあります。また、ミスを起こすこともあります。せっかく築いた信頼関係もガラガラと崩れそうです。
そんな中でも、実力、言動の一貫性、誠実さ、透明性を保つことが大切です。
信頼関係が崩れた場合の対処法
信頼関係が崩れた場合でも、適切な対応で回復は可能。
1）誠実な謝罪と説明
ミスや誤解があった場合は、責任逃れをせず誠実に謝罪し、状況を説明します。
2）再発防止策の提示
問題を繰り返さないための具体的な改善策を示すことで、再び信頼を得ることができます。
3）継続的な努力
信頼は一度失うと簡単には戻りませんが、一貫した行動と努力が信頼回復への鍵となります。
特に最初の 1）2）について、これまで様々な企業、最近では某テレビ局が対応を失敗してきたのではないでしょうか。
また、相手との距離感も、近すぎても遠すぎても良くない。
『対等目線で高い視座』
あなたが穴に落ちてしまいました。一人では脱出できません。
どんな人の助けを借りたいですか？
田中さん：一緒に穴に入って励ましてくれる人
山田さん：穴から脱出する方法が書かれたマニュアルを穴に投げ入れてくれる人
田中さんは優しい人です。飲み友達には良いかも知れませんが、頼れる人でしょうか？ 山田さんは頼れる存在です。しかし、少々冷たい印象ですね。
両方できる人が、信頼できる人ではないか？
「この人に任せよう」と思わせる人は、解決策を持ち、寄り添ってくれる人ではないかと思います。
「この人に頼んで万が一ダメだったら仕方ないじゃないか」
という人になるためには、一所懸命尽くす、ということだけでは努力が無駄になってしまうかも知れません。
実力、言動の一貫性、誠実さ、透明性、誤魔化さない、対等目線と高い視座、といったキーワードで相手との距離感を適切に保つことが大事ではないかと思います。