「問題」と「解決策」の間に、どれだけの余白を潜ませられるか。

なさじさん
お疲れ様です。ご相談です。
私が配属された当初から気になっていたことなのですが、なぜ皆さん内線・外線関わらず電話が鳴っているのに取ろうとしないのでしょうか？社会人として電話が鳴ったら３コール以内に出るべきではないですか？（常識でしょ？）それとも若手が出るものと決まっているのですか？せめて、自分のそばにある内線電話が鳴っているときは３コール以内に取れないものでしょうか。（電話に出られないほどの業務状態ではないはず）今のところ、同じ事務室にいるお客様からの指摘は無いですが、このような状態ではうちの会社に対する印象もよろしくないと思います。何かよい対処法があればご教示ください。よろしくお願いいたします。

同じ事務室で働くメンバーから、こんなメールをいただいた。きっと彼は、頭に血が上った状態でこのメールを書き出したんじゃないかと想像する。

私は、こんな回答をした。

お疲れ様です。問題提起ありがとうございます。私なら「これは問題だ！みんな直さないと！」を起源として対策は立てません。例えば、「品質低下は気のゆるみから　～業務に対する姿勢を見直してみませんか～」みたいなスローガンのもと「だらだら残業は発生していませんか」、「ヒヤリハットの記入数は減っていませんか？」、「電話にはすかさず出られていますか？」
って感じで、みんなが日常を観察するような取り組みを企画します。「何か問題が起こるたびに怒る」って直接的なやり方は、一見シンプルで効果的に見えますが、浅くて、次がありません。
こういうのは、「しくみで解決する」っていうのがいいです。「注意される側の人が不快にならず、いつもの活動の一環と思わせて、気づいたら直っている」っていう策が、頭脳的で好きです。

「なんとかしてくださいよー！」っていう声は、私のもとにけっこう集まる。けど、ほとんど直接的に手を下すようなことはしない。

アドバイスだけ。アイデアだけを少し渡す。

「というか、すみません。電話出るようにします。」って最後に書き添えて、メールを送信した。