顧客を超絶喜ばせる クレーム処理例

あなたは今まで仕事上のクレームってありましたか。
私は過去の会社員時代において、両手でも全然数えきれないほど、クレームを処理してきました。

「してきました。」と過去形にしているのは、おかげさまで現在はクレームレスの仕事になっているからです。
以前にも書いているのですが、現在は独立開業し独自のコミュニケーションシステムでお客様と接しているのでクレームがありません。

その詳細はまた書きたいと思いますが、今回は、現在クレームで悩んでいるあなたに一つのクレーム対応をお伝えしたいのです。

そもそもクレーム対応って、ぺこぺこ頭を下げたり手みやげを渡してご機嫌をうかがうなんてイメージが強いですよね。

もちろんそういったことも時には必要なんですけど、実はこんなことが私の過去の会社員時代にありました。

以前勤めていた会社でのことです。
ある時、お客様から仕事の前金を銀行振り込みしてもらいました。ところが、その振り込んだ事に対してお礼の電話がないと怒りだしたのです。

いつ入金があったのか経理から聞かされていなかったので、私はそのことを把握していない。

お金に絡むことって、人は難しく言うもの。
お客様はカンカンに怒っていて、仕事をキャンセルしたいとまで言われていると会社から連絡を受けました。よほど入金のお礼を言ってもらいたかったのですね。

ただ、本来は入金のお礼はお伝えしなければいけません。私が会社から即刻連絡を受けていれば当然感謝の電話は一本入れます。
これが分業である会社組織の弊害なのですよ。組織が大きくなればなるほど連絡網がカオスになるのです。

私はさっそく訪問しお詫びをしましたが、収まる気配がありません。
上司と相談してもう一度出直すということで一旦会社に戻り経理担当者と相談。

次からは入金のたびに、即時、経理担当者からお礼の電話をするということになったのです。
ただそれは社内的な今後の改善案であって、残念ながら当のお客様に対しての具体的キャンセル回避の方策がある訳ではありません。

結論的には、もう一度謝って、ダメなら仕方がないがキャンセルしてもらおうということにしました。

再度出向いて謝りましたが、相変わらず全然納得されません。
しかたがない、キャンセルしてもらおうと思いつつ、今回の件で社内の改善が行なわれたことをなにげにちょこっと話したのです。

「今回ご指摘頂いた〇〇様からのご入金の件、社内で緊急会議をし、今後は入金の都度、弊社経理担当からお客様にご入金のご連絡とお礼をお伝えすることに決定し、改善いたしました。今後はこのような事のないよう徹底いたします。貴重なご指摘をいただき本当にありがとうございました。」

これを聞いたお客さん。
あれれ？　満面のエビス顔。

推測ですが要するに、自分の言った事が会社内に伝わって、さらに全社的な改善になった。
自分の言ったことは正しかった。一企業に影響を与えた。
ということがたまらなくどうしようもなく嬉しかったのだと思います。

このような人はプライドが一番大事なんですね。
どんな１００のお詫びよりも、１００の手みやげよりも、土下座しようが、骨折したふりをしようがｗ、一個の改善を伝えることこそが功を奏する。

結果、無事着工、そして完工となった。
もちろんこの件はこちらにも非があったわけで、改善すべきときは当然そうすべきです。
なんでもかんでも謝って事を済まそうというものではないことを知らされた貴重なクレーム処理でした。

是非、ご参考に。

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