企業成長に大切な業務パートナーシップに迫る。

✔RPAテクノロジーズ株式会社は、ソフトウェアロボット「BizRobo！」を主力サービスとする国内のRPAリーディングカンパニー
✔企業が急成長を続けるなかで、業務が煩雑・複雑に
✔業務改善を推進するパートナーとしてナラティブベースに依頼

急成長を続ける企業にとって、業務委託先とはどのようなパートナーシップが効果的なのでしょうか？
業務改善のパートナーとしてナラティブベースに声を掛けたRPAテクノロジーズ カスタマーインスパイア事業部部長の和田さんと、ナラティブベース側の担当者である我妻が、これまでのパートナーシップを振り返り、一緒に考えていきます。

カスタマーサクセスに重点を置く、RPAのリーディングカンパニー

――まず、RPAテクノロジーズ様の事業内容について教えいただけますか。

【RPAテクノロジーズ　和田 愼也さん（以下、和田さん）】　当社は2013年の設立以来、人がPC上で行っていた定型作業をロボットで自動化するRPA（Robotic Process Automation）の推進をメインとして取り組んできました。

今後、少子高齢化が進行し、労働者人口が減っていくことは避けられない事実です。そのなかで、各企業がRPAを当たり前のように活用し、人はルーチンワークから解放されて創造的な仕事に力を注ぐことで、事業の安定化や成長を図っていく。そんな世界観の実現を目指し、RPAの推進に取り組んでいます。

【ナラティブベース 我妻あかね（以下、我妻）】　ここ数年でRPAという言葉はすっかり定着した感がありますが、御社はいち早く日本にRPAを紹介し、RPAブームを牽引してきたリーディングカンパニーとして知られていますよね。

【和田さん】　ありがとうございます。主力サービスである「BizRobo！」は大量データを高速かつ正確にバッググラウンドで処理するので、「PCを占有することなく使いやすい」と好評をいただいています。

また、BizRobo！を“売って終わり”ではなく、各企業様の状況に応じてBizRobo！を業務のなかにどう落とし込み社内展開していくかという支援にも力を入れていることも、当社の大きな特長だと思っています。

――和田さんが所管されているカスタマーインスパイア事業部とは、どんな部署でしょうか。

【和田さん】　ひとことで言えば、カスタマーサクセスに関する業務全般を行う部署ですね。単に契約後のお客様の利用をサポートするだけでなく、より上手にサービスを使っていただけるよう能動的に働きかけることに力を入れています。

【我妻】　一般的な「カスタマーサクセス」のイメージよりもだいぶ、 ご担当範囲が広い印象をもっています。

【和田さん】　そうですね。RPAブームが起きて以来、多くのお客様からの問合せに対応してきたので、自ずと営業やデリバリーに主眼を置いてきました。その結果、エンタープライズ企業を中心に1500社の顧客にご利用いただいておりますので、現在は導入したお客様を、営業からCSまで、全社をあげて「カスタマーサクセス！」という事業方針に切り替えることになりました。サービス導入後の顧客支援についても、今年度からカスタマーインスパイア事業部としてメンバーを増強して新しい体制で取り組んでいます。

事業急成長の裏側で、業務の標準化・改善の課題が山積

――ナラティブベースに依頼されたお仕事の内容を振り返っていきたいと思います。

【我妻】　和田さんの事業部からは、大きく4つのプロジェクトをご依頼いただきましたね。

カスタマーインスパイア事業部でご依頼いただいている業務内容
■ユーザーのオンボーディングサービス開発支援
■BizRobo！の新バージョンリリースに伴うマニュアル改訂
■ユーザー向けポータルサイトの改善
■ポータルサイト内の一部のコンテンツ制作

プロジェクトによって内容は多岐にわたり、必要な人材要件も異なりますが、それぞれに合うメンバーをアサインして対応させていただきました。

【和田さん】　当社は、エンジニアリングについてはよくパートナー企業にご支援をいただきますが、こういう種類の外部委託にはあまり慣れていなくて。本当にお願いできるんだろうか？と思いつつ、最初は２つのプロジェクトをお願いしたのを覚えています。

でも、実際に始めてみると、ものすごくしっかりご対応いただき、僕らがもっている課題を本当に上手に解決に導いてくれるな、と感じたんです。

ですから、そこから派生した業務も含めて、ナラティブベースさんさえ大丈夫ならどんどん依頼しよう、と業務範囲が広がっていった感じですね。我妻さん、嫌な顔ひとつせず対応してくれますし（笑）。

【我妻】　何でもご相談いただけて嬉しいです。

お客様によっては「発注側としてちゃんと指示を出さなくては」と事前に依頼内容を固めてこられる場合もありますが、御社の場合は「困っているんです」という段階から声を掛けてくださる。私たちとしては、フラットに相談しながら進めていける面白さがあります。

【和田さん】　次々とお願いしている背景として、当社サービスの特性上、お仕事をしていただくための基礎情報をインプットして腹落ちするまでに数か月はかかるということもあります。一度頼れると思った方々とは、広く、長くお付き合いをしていきたいんですよね。

【我妻】　私たちも、ぜひ末永くお付き合いしたいと思っています。ですから、今後の幅広いプロジェクトにおいて質の高いアウトプットをしていくためには、メンバーがロボットやRPAサービスについて学んでいく必要があるな、と。それで御社の学習コンテンツも特別に使わせていただきました。

【和田さん】　ナラティブベースさん側からお申し出いただきましたよね。そこまで取り組み、さらに初学者の視点も生かしてご意見をいただける。非常にありがたく、こういうところも大きな信頼感につながっていますね。

新人育成にも貢献！？ 互いに成長し合うフラットな関係性

――４つのうち、特に印象的なプロジェクトについてお聞かせください。

【我妻】　私が印象的なプロジェクトは、オンボーディングサービスの開発支援ですね。

外部の立場でこのような新サービス開発に携われる機会はめったにないですし、指示されたことをこなすだけでなく一緒に考えながらよいものをつくっていくことをご期待いただいて、とてもやりがいをもって取り組んでいます。和田さんはプロジェクトを管掌するお立場ですが、どうご覧になっていますか？

【和田さん】　当社側の担当者2人からは、ナラティブベースさんに対する不満や批判は、まず出てこないですね。うちは何はともあれまず走り出しちゃうんですが、ナラティブベースさんが足場をちゃんと整えて進めていこうとしてくれるので、すごく安心感があると聞いています。

また、担当者の1人は新入社員なんですが、彼の社会人経験の少なさをうまくフォローしていただいていると感じています。実は、ナラティブベースさんのもとで学んでもらおうと、意図的に新人を充てたところもあります。ちょっと頼り過ぎかもしれませんが…。

【我妻】いえ、そんなふうに頼っていただけて、むしろありがたいです。

新人さんといっても本当に優秀な方で、ロボットの専門的な分野についてはこちらが学ばせていただいています。“お互いに良い影響を与え合いながら、良いものをつくっていく”というスタイルは、まさにナラティブベースが目指すプロジェクトのかたちだと思っています。

――和田さんが直接携わったプロジェクトについては、いかがでしょうか。

【和田さん】　ユーザー向けポータルサイトの改善は直接やりとりしていますが、現状の問題点を客観的に見てご提案いただけるので、頼りにさせていただいていますね。僕らが考えたことをやってもらうだけでは、外部に依頼した意味がなくなってしまいます。その点、ナラティブベースさんは社内には無い発想でご意見をいただけるので、基本はナラティブベースさんからのご提案に沿って進めています。

そもそも当社は一人ひとりのオーナーシップをとても大事にしている会社です。社員に対してはもちろん、一緒に仕事をする外部パートナーに対しても同様の考え方で、オーナーシップをもって提案していただくことは大歓迎なんです。

【我妻】　細かいご提案にも誠実に耳を傾けていただき、こちらもご提案し甲斐がありました。

私たちナラティブベースも、雇用形態や契約関係を超えて「目的ファースト」で提案していくという価値観を大切にしています。その点がうまく御社の考え方とマッチしているからこそ、私たちも力を発揮しやすかったんだと思います。

「やればできる」という実績と、頼れる先ができたことが最大の成果

――ナラティブベースの関わりによって、職場への影響はありましたか。

【和田さん】　重要性を感じつつも手を付けられなかった業務が、「ここまで整理できるんだ！」という実績ができたことが、一番大きい成果だと思います。ナラティブベースさんにお願いしていなかったら、未だに置き去りになっていたかもしれませんから。

それも現実的な発注額で、ここまで質の高い支援をしていただけるので、こちらとしては非常に頼りにしやすいと感じています。

まだ取り組むべき課題はたくさんあります。やればできるという実績と、そこで頼れる会社が明確にできたことが、大きな希望となりました。もう課題を棚上げすることなく、着々と取り組んでいくことができそうです。

【我妻】　そう言っていただけて、光栄の極みですね。

――最後に、ナラティブベースへのエールをお願いします。

【和田さん】　ナラティブベースさんはプロジェクトベースでチームを作って取り組むという新しい働き方に挑戦されていますが、当社にも、雇用形態にこだわらずいろんな働き方があっていいという考え方が浸透しています。

例えば、会社のビジョン・ミッションに共感している人は正社員として働く。また、事業や商品の部分に面白さを感じるなら業務委託で携わる…。それぞれが心地よい働き方を選び、仕事の目的でつながればいいんだと思っています。むしろ仕事でつながる関係性は、変な気遣いや甘えが自然と排除され、お互い自立して仕事ができる良さもあります。

そういう意味でも、ナラティブベースさんとはとても仕事をしやすい。今後も「仲間」として一緒に仕事をしていきたいと思っています。

【我妻】　ありがとうございます。「RPAテクノロジーズ株式会社 ナラティブベース部」ぐらいの気持ちでやっていきます！

関わったナラティブベースメンバー
我妻あかね・藤川麻夕子・中村友美　他 10名