着実なサポート品質向上に繋げる「PJスイミー」の話

はじめまして。freeeカスタマーサポートチームで品質改善企画を担当している生田です。
ここへ来てぐっと冷えてきたと思えば、クリスマスまであと一週間ですね🎄
freee Success Advent Calendar 2021も今日で18日目となりました。

今回は私たちサポートチームが一丸となって取り組んでいる品質改善の取り組みのうちの一つ、「プロジェクト・スイミー（PJスイミー）」についてご紹介します。
「お客様のサポート体験に関わる様々な課題や活動を可視化して、着実な品質向上に繋げていくぞ！」というお話です。

「PJスイミー」ってなに？

突然ですがみなさん、レオ・レオニ作の絵本『スイミー』ってご存知ですか？

＜あらすじ＞
スイミーは黒くて小さな魚。あるとき大きな魚に怯え岩陰に隠れて暮らす赤い魚たちに出会う。黒いスイミーが目の役になり、みんなで集まり大きな魚のふりをして泳ぐことで、岩陰に隠れず海を自由にすいすい泳げるようになるお話。

雑すぎてわからん！という方はwikipediaへどうぞ。笑

私たちサポートチームは毎日の業務を通してお客様のサポート体験につながる様々な課題に直面しています。
この課題一つひとつをスイミーの作中で岩陰に隠れている魚に見立て、「課題を岩陰から出して（可視化して）着実な改善が集まれば品質向上の大きなストリームになる！」そんな思いを込めて「PJスイミー」と名付けました。

なにをやってるの？

ここで少し、サポートチームの構成を。

私たちサポートチームにおいて最も重要なメンバー、サポートオペレーター（エージェント）。多様な製品を通して一人ひとりのお客様と誠実に向き合い解決に導く役割を担っています。
そしてエージェントと伴走し現場オペレーションを改善するメンバー、データ・コスト・企画面からチームを支えるメンバーなど。
サポートチームはそんな人々で構成されています。

担う業務も役割も多岐にわたるサポートチームのメンバーが、日々直面するのはお客様のサポート体験につながる多種多様な課題。すぐに着手できそうなものから手段が想像できないようなものまで様々です。
一つひとつの課題の粒度は異なりますが、お客様の体験に関わる課題に大きいも小さいもありません。

どんな課題がどれほどあるのかを、まずはみんなで習慣的に可視化することからはじめました。

現時点でその数・・・247個！

多いと感じられた方もいると思います。（私もその中の一人です。笑）

更に驚くべきはそのうちの30%程度（77個）がすでに改善済み or 着手中であること。
実はまだPJ開始から2ヶ月余り。短い期間にも関わらず一歩ずつ改善を重ねていることも可視化されています。

数に触れておいてなんですが、量や大きさは重要ではありません。
大切なことは、お客様の体験に関わる課題が可視化されひとつずつ着実に改善していくこと。

さあ、次のステップは改善の積み重ねです。

課題がゼロになることは、これからもきっとないでしょう。
だからこそ課題の「可視化→改善」のサイクルを持続し続ける必要があります。より早く、より力強く。

「継続を設計する。」
いま、静かに燃えています。

最後に

実は私、元freeeユーザーでした。これまでカスタマーサポート経験はゼロ。
そんな私がfreeeサポートチームに中途入社した理由。それは前職でfreeeを導入〜活用する日々の中、サポートデスクに助けられ、支えられ、時に心震える体験があったから。
経理としての業務で利用するツールでしかなかったfreeeは、いつしか私の情熱の一部になっていきました。

そんなfreeeのサポートですが、まだまだできることがたくさんある。お客様に驚きと感動を届けるためにやるべきことが多くあります。
あのときの自分の感動を、一人でも多くのお客様に届けられるように。
これからも一人ひとりのお客様と共に歩み、進化しつづけていけるように。
細部に神を宿しながら今日もみんなで一歩ずつ、改善を積み上げていきます。

「ぼくが、目になろう。」

（レオ・レオニ作『スイミー』より）

私が所属するサポートチームでは一緒に働いてくれる仲間を現在募集しています。
スイミーになって一緒に泳いでみたいという方、ぜひ以下よりご応募くださいね。

※freeeは「あえ共freee」というマガジンから、freeeの事業や組織に関する情報を「あえて、共有」しています。こちらもフォローいただけたら嬉しいです。

あえ共freee｜freee公式note