Aesopに学ぶ。顧客体験のつくり方
オーストラリア発のスキンケアブランド「Aesop」。
製品へのこだわり、空間の表現、哲学、唯一無二の香り、などが好き過ぎて、僕も以前からハンドクリームを愛用しています。
今回ふらっと立ち寄ったときに、買うつもりはなかったのですが、気が付けばお香をお持ち帰りしてしまいました…！
個人的にはお店に入るところから、接客、購入までのプロセス（顧客体験）がとても勉強になったので、忘れないうちに書き記しておきます。
※アイキャッチ画像はAesop公式より引用
今回購入したもの
Aesopで展開しているお香は3種類。
カゲロウ（グリーン、ハーバル、ウッディ）→今回僕が買ったお香
サラシナ（ウッディ、温かな、甘い）
ムラサキ（ウッディ、スパイシー、樹脂）
お香はもともと日本発祥のアロマなので、日本文学の蜻蛉日記、更級日記、紫式部日記からインスパイアされた製品とのこと。
Aesopはアート、音楽、文学などからインスピレーションを受けて製品作りをしています。
香料は使わず、自然のものから製品作りをする姿勢を貫きながらも、少しの科学の力も借りるという柔軟さもあるブランドです。
巷では100％オーガニックという表記をしたいがために、無添加や科学的なものを使っていないことを謳うスキンケアブランドがあります。
ですが、正直お肌のことを考えると、無添加や100％オーガニックって、けっこうリスクが高いんですよね。（マフィンの事故もありましたし…。）
※ちなみに僕は、日本化粧品検定1級と化粧品成分検定1級に合格しているので、普通の男子よりもちょっとだけスキンケアに詳しいですｗ
Aesopはそういった世間のトレンドに媚びること無く、本気で肌のことを考え抜いた製品作りをしているので、そういった姿勢も個人的に気に入っています。
ちなみに、お香の本数は33本。
奇数にこだわっているそうです。
なぜ奇数にこだわっているのか、理由を聞きそびれました…。→次回までの宿題です＞＜
言われてみると、お店の陳列はすべて3個ずつ製品が並んでいました…！
店舗に入るまで
Aesopの店舗の前を通ったことがある方はわかると思いますが、すごくいい香りがしますよね。
Aesopの香りは、他にはない唯一無二の香りがします。
自然界には無い独特の香りなのに、なぜか科学的な感じはしません。
どの香りも、どこでも嗅いたことがないのに、なぜかどこかで嗅いだことがあるような感覚になり、心を落ち着かせてくれるのです…！（何言っているかちょっとわからないですね…）
少し照明を落とした薄暗い店内に入ると、3本ずつ製品が並んでいます。
どの製品も、似たようなパッケージで、製品名は近くで見ないとわかりません。
しかも、全部英語で書かれているので、なかなか読みにくい。
表側に値段の表記も無いため、初めて店舗に行く方はけっこう困ると思います。
そのため、僕たちは接客を受けないと、どこに何の商品があって、値段がどれくらいかもわかりません。
このわかりにくさに、顧客体験のヒントがあると感じました…！
僕は最初にルームフレグランスを探していたのですが、スタッフさんが声をかけてきて、ヒアリングがスタート。
朝の読書タイムに、気分のスイッチを入れたいという話をしていたら、このお香はどうでしょう…？
という感じで、勧めてもらったのが今回購入したもの。
色んなストーリーを聞かされて、しかもめちゃくちゃ良い香りだったので、五感を刺激されて思わず購入しちゃった流れです。
スタッフさんも知識が豊富で、少し立ち寄る予定だったのが30分くらい滞在してしまいました。
多分、僕の質問攻めのせいもある…（反省）
お会計が超スムーズ
会員登録していますか…？
今回購入した製品の情報を記録できますし、先ほど迷っていた製品の情報も記録しておきますね…！
実は、お香とアロマスプレーのどちらを購入するか迷っていたのですが、その情報も記録してくれるとのこと。
これは、個人的に他のお店では受けたことが無いサービスでした。
しかも、会員登録は口頭で名前（アルファベット表記）と電話番号を伝えるだけ。
紙に記入したり、QRコードを読み取って面倒な入力作業も無し。
これも個人的には初めての体験でした。
ペーパーレスでエコだし、お客さんの手間を極限まで排除しようとする姿勢が垣間見えました。
実際に、めちゃくちゃ快適にお会計できたので、とてもいい気分でした。
しかも、Aesop専用の買い物袋に、僕が購入するか迷っていたアロマスプレーをシュッシュッと吹きかけてくれました。
家に帰ってバッグから取り出すと、いい香りで部屋のなかが満たされます。
次にお店に行ったときは、迷っていたアロマスプレーは必ず購入したいという気分にさせられました…！
お客様は、体験も一緒に購入している
今回の学びは、僕たちひとり起業家にとってどのように活かせるのか…？
大前提として、セールスはお店に入る前からスタートしています。
Appleのマーケティング担当者が、マーケティングは接客を不要にすると言っていたような気がするのですが、これも同じような感じです。
お客様は、購入する前、購入した瞬間、購入した後も含めた、すべての体験を通して、ブランドを評価しています。
購入する瞬間だけ頑張ってセールストークをしても、意味がないのです。
ひとり起業家のビジネスの場合は、
→SNSや広告から僕たちのことを知り、
→無料もしくは低単価のフロントエンド商品を受取り、
→セミナーへ誘導したり動画を見せて、
→最終的に個別面談へ誘導する流れ、が多いかと思います。
最後の個別面談の段階では、お客様はすでに購入したいと思っている状態になるように、顧客体験を設計するのがゴールなのです。
セールスの全体像を、僕なりに図解にしてみました↓
お客様は、購入の瞬間だけでなく、購入する前の僕たちのSNSの発言や態度、姿勢、見た目の雰囲気、サービス内容、実績、などなど。
これらを頼りに購入を検討します。
そして、購入後のサービス提供のときに、期待していた以上の価値を感じてもらえたら、リピートしてくれて、良い口コミもしてくれます。
このように、「セールス＝購入前後のすべての体験」という意識で、今回のAesopのように感動してもらえるような顧客体験を設計していきたいです…！
今回のnoteは個人的な備忘録なので、読みやすさは無視しています。笑
なんだかんだ2500文字超えていました…！
それでは、今日はこの辺で…。