このお店には絶対行かないな…と思った口コミへの返信
フリーランスマーケターの中山あかりです。
企業様向けに、BtoBマーケティング全般のご支援や、MA運用戦略立案～運用代行などをさせていただいてます。
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例えば顧客への一斉メール配信、特定のセグメントへのメール配信やWebサイト上でのコンテンツ出し分け、オンライン上の顧客行動の可視化などが出来ます。
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MAツールは、マーケティング業務の効率化・仕組み化はもちろん、企業の売上向上を目的に導入されるものです。
MA（マーケティングオートメーション）についての詳細は、以下の記事もご覧ください↓↓
口コミって、お店を選ぶ時や商品を購入する時に、いまや欠かせない検討材料ですよね。
今日は、とあるお店の口コミへの返信に対して、すごく勿体ないなーと思ったことがあるので、シェアしたいと思います。
私はフリーランスになってから、仕事は基本自宅でやっていますが、カフェやファミレスで作業することもあります。
（個人情報を扱う業務もあるので、そういう時は必ず自宅でやっていますが、noteを書いたり考え事をする時は外作業が多いです）
大体いつも同じ所になりがちなので、どこか新しいカフェを開拓したいな～と思って、調べていた時のこと。
写真が素敵な、とあるカフェを見つけました。
「気になるな～。行ってみたいかも」と思って口コミを見ていたところ、批判的・悪口的な口コミが1件あったんです。
何を言っているのか、あんまりよく分からない感じの文章だったし、「なんか変わった人が書いてるな…」くらいの気持ちで見ていたんですが、それに対してお店の人からの返信が書いてありまして。
お店からの返信内容としては、
・不適切な投稿だから削除して
・書かれた内容に対する反論
・お店での出来事について（恐らくひと悶着あったよう）
等。
うーん。。
「怒るのも分かるけど、わざわざ返信せずスルーすれば良いのに…」と感じましたが、このお店は、口コミに対して1件1件返信しているのかな？と思って、他の良い口コミも見てみました。
そしたら、別に各口コミに返信しているわけではなかったです。
いやぁ…。
それならスルー一択でしょ、と思いました。そして、このお店には、自分は行かないだろうなぁとも。
怒りたくなる気持ちもすごーく分かるし、お店でも恐らく色々あって腹が立っているのはお察ししますが…。
でも、周りからの見え方を考えた時に、結局そういう批判的な内容に対して同じような形で反論したら、自分たちも同レベルになっちゃうんですよね。
こちら側の品位が落ちてしまう。
だから、こういう案件はスルー一択。
そして、何より私が思ったのは、そんな風に批判してくる人よりも、良い評価をしてくれるお客様を大事にするべき。
批判的な人に対して返信をしてる時間があったら、良い口コミを下さったお客様一人ひとりに返信をしていく方が断然良い。
そう考えると、この一連の口コミ対応を見て「このお店に行ってみたいなー」という私の気持ちは消え失せてしまいました。。
意外と、こういう細かい部分も見られてますからね。
人間だし、怒りが湧く気持ちも分からなくはない。反論したくなる時もある。
でも、そのまま感情的に対応する前に、一度深呼吸して落ち着いて
「こういう対応をしたら、他のお客様にどう見られるか？」
「こちら側にとって、不利益にならないか？」
等、冷静に考えて行動していきたいものです。それも含めて、マーケティング。
世の中のサービスには、必ず良い評価もあれば悪い評価もあると思います。サービスをより良くするための意見だったら良いですけど、あまりに批判的だったり、ただの悪口は、スルーが本当に重要。
そして何より、そこに労力を費やすのであれば、好意的なお客様に時間を注ぎたいものです。
（変な人は、傍から見ても変なことは明らかなので、別にその1件で評価がダダ下がりしたりしませんし）
自分も、一発信者・サービス提供者として、気を付けようと思いました。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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