カスタマージャーニーって？

こんにちは！今回も学んだことを書いていきます。

今回は「カスタマージャーニー」です。
何だそれ？と私はなりました。。

顧客が商品やサービスをどのように認知し、関心を持ち、最終的に購入するまでのカスタマーの「行動」「思考」「感情」などのプロセスを可視化し、改善していくこと

このカスタマージャーニーを学ぶことで、

上記を目指していきます。

◆広告を打っているのになぜ集客できない？

インスタやフェイスブック、YouTubeなど広告を打っているのになぜ集客できないのでしょうか？上の図のようなものですね。

上の図のような会話が思い浮かぶと思います。
これは美容院に限らず居酒屋などもです。

しかしこの会話は昔ほど多くない、減ってきていないでしょうか？

態度変容モデル・・・知ってから購入するまでのプロセスにいろんなものが増えたからです。

どういうこと？
友達と話すだけでなく、口コミやSNS、評価サイトなど知ってから購入するまでの接点ポイントが急激に増えました。

友達から〇〇良いよと聞いてもインスタや評価サイトをチェックしたくなるといった具合に接点ポイントは増えています。

今までは上の図の左側が中心でした。
「STP」ですね。

しかし「今は顧客を起点にサービスを考える」です。
このお客様はこういう行動を取るからこういう商品、集客、サービスをやったほうがいい。顧客の行動から施策を考えることが重要になっています。

一度自分の持つ商品やサービスを忘れ、目の前にいるお客様がどんな行動をして、どんなものを見て、さらにどんな人なのか？考えていくことが大事ということを念頭に進めます。
なぜなのか？

お客様の状況・状態・行動によってアプローチが変わってくるからです。

「AIDMA」です。
広告看板やオンラインなど媒体もたくさんあります。

この媒体ごとに分けていくことも大切です。
・知らないひと向け→看板広告
・メリット訴求→チラシなどをしっかり配る(看板だけでは情報が少ないから)
・欲しくない→メリットを納得させるための無料カウンセリングや効果をデータ化し、解説をした動画配信など
・忘れた→LINE@などのプッシュ通知
・迷っている→キャンペーン告知

こういったアプローチを変えていくことができるというのがカスタマージャーニーの重要なポイントということです。

◆カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーが大切だということはわかりました。
では実際にマップを作成できるようにしていきます。

❶ブランド戦略
❷ペルソナ
❸カスタマージャーニーマップを描く
❹モーメント

この4つに大きく分けます。

◆ブランド戦略

ブランドコア：一言説明
→自分のお店,会社を一言で説明できるようにする

お客様だけじゃなく、まずスタッフ全員が理解する
→言い続ける
Ex,お値段以上ニトリ,手の届く贅沢・サードプレイスのスタバ

〇〇のための学校など一言でお店やサービスを説明できるようにすることが大切です。

ブランドパーソナリティ：ブランド個性
→絶対に変わってはいけないもの

その人のイメージです。
Ex,ルイヴィトンの色や柄、ハーレーを乗っている風景やどんな人が乗っているか？のイメージは共通のものになっていないでしょうか。

ブランドポジション：マインドやシェア

Ex,スマートフォン＝iPhone

またブランド戦略は、会社でも個人でも一緒です。
例えば、堀江貴文さんだと
→『バッサリ言う・切る』『同じ服』『肉』

堀江さんというしっかりとしたブランドで、共通認識があります。

では麻生太郎さんはどうでしょうか？
政治家に多いですが、ぼんやりしてイメージが湧かないことがあります。

経営者などはこのブランド戦略がうまいと言うことですね。

◆ペルソナ

ペルソナは以前にも学びましたので割愛。

◆CJMを描く

ゴールは必ず定性や感情ではなく定量・数字にします。

インスタのストーリーで集客する場合を「AIDMA」で考えると、

●SWIPE：続きが見たいに関しては冒頭のエステサロンの広告では情報を載せすぎと言うことになります。
価格までいらない、こんなことやっているよだけでいい。

●SCROL：続きが見たくてスワイプをし、ブログなどに飛んだ場合、興味を持っている人は最後まで読みたいので一番下までスクロールします。
スクロールという行動に結ぶつけるために最後まで読まれるような記事にする必要もあります。

●SS TIME：セッションタイム、ブログにいる滞在時間です。

●MEMORY：やっぱりいいなと記憶します。

●APPLY：確信です

◆モーメント

この時の満足、ゴール(定量)についても埋めてみます。

スクロール数が少なければ概要を見直し、驚きのあるものにする。
ストーリーをたくさん挙げればいいではないということに注意が必要ですね。

ここが良い、ここが悪いというモーメントをみていき改善をしていく。

顧客を起点に考える、行動を見るという観点は見失いがちです。
またブランド戦略について、確かに！とピンっとくるものもあり楽しい学びでした。CJMはインプットとアウトプットの繰り返しが必要ですね。

今回も最後までご覧いただきありがとうございました！！