「カスタマーサービスの専門性」を考えてみた
この記事は、GMO Pepabo Managers Advent Calendar 2019 の 19 日目の記事です。
前日は、若くしてマネージャーになったダディの「なんにもできない総合職新卒でもきっとなんとかなる泥臭い心がけ」でした。私も総合職新卒で入社したので、超わかる～って思いながら読みました。特に1で述べられていたことは私も心がけてたなぁ…。
GMOペパボでの評価・等級制度において、総合職（カスタマーサービス・ディレクター・バックオフィス）では2つのキャリアルートが存在します。
・マネジメント職
・ビジネスプロフェッショナル
マネジメント職はその名のとおり、マネージャーとしてグループの統括をおこないます。ビジネスプロフェッショナル ※は、自身が持つ専門性をもって短・中・長期的な部門内外の課題に取り組み、事業・組織成長に寄与できるパートナー（社員）が就きます。
※ビジネスプロフェッショナルの理解を深めるには、プロダクトオーナーの専門性を整理した話 - ペパボテックブログ をご覧ください。制度内容は2018年当時のものとなり、現在とは異なる点があります。
ビジネスプロフェッショナルの等級ができた時、カスタマーサービス（以下CS）部門のサブマネージャーだった私としては、「CSの専門性ってなんだ！？CSにはマネジメントルートしかないっしょ、関係ない話では？」と思っていたのですが、果たして本当にそうなのかと。マネージャーとなり部下をもち、評価者として向き合う今、考えたいと思うに至りました。
本記事の話は、会社としての方針ではなく、あくまでも私個人の意見です。そしてペパボのCSとしての観点であり、他社のCSと業務範囲が異なれば専門性もおそらく変わってくるでしょう。この点は違わないか？もっとこういう点があるんじゃないか？という議論の発端となれば幸いです。
専門性の定義
専門性という言葉を、この制度にあてはめて噛み砕くと「他社でも通用するスキル」と定義づけられると思います。そのスキルを生かして、短・中・長期的な部門内外の課題に取り組み、事業・組織成長に寄与していくことが、先述の「ビジネスプロフェッショナル」に求められます。
CSでは、自社サービスの機能やチームメンバーのマネジメントに注力するものなので、内向きになりがちでなかなか「他社でも通用するスキル」を見失いがちです。漏れなく私もそうでした。仕事をしてしばらくすると「私このままでいいんだっけ」という焦りが出てくる。これはCSに限らず、ディレクターでもありそうな気がします。
この焦りは、社外に出ていろいろな人と交流したり本を読んだりして、市場感のようなものを掴んで解決していくしかないのではないかと思います。
専門性1：品質管理
実際に顧客対応にあたるパートナーが、どれだけのパフォーマンス（量・質ともに）をあげられたのかという分析と、パフォーマンスをあげるために何をすればよいのかを考えていくものとして挙げました。日本コンタクトセンター教育検定協会の「コン検」でいえば「オペレーションマネジメント」にあたるものかと思います。
品質管理とセットで考えたいのが研修体制。品質向上としては切り離せないと考えています。どれだけの企業貢献ができたのか主張するにはなかなか難しい分野かと思いますが、なんとかしたい…（雑）
専門性2：業務効率化
きっとどの部門でもそうだと推測しますが、独自のルール・ワークフローがわんさかあると思います。総合職かつ課題解決好き好き軍団なので、業務フローにおいて何か課題があると自分たちだけで手作業で頑張っちゃいがちなのがCSあるある。それを否定するつもりない（し、私もそういった判断をすることもある）ですが、それって本当にそのフローがベストなのか？と振り返る必要があります。
そういった時に「手動で頑張る！」以外の方法で効率化していく人ってすごいし、頼りになる！そして他部門や他社でもノウハウを活かしやすいのでは。
この項目は、元カスタマーサービス（現カスタマーサクセス）である立松さんを思い浮かべながら書いてます。業務効率の鬼と心のなかで呼んでますｗ具体的にどう鬼なのかはまた別の機会で述べるとして、立松さんはきっと上記のような状況があって、ご自身で Zendesk や GAS、JavaScript などを勉強されて身につけた知識をスキルへ昇華していったのではないかと思ってます。
専門性3：健全性
ユーザーがサービスを利用するジャーニーの中に（あってはならないですが）起こりうるトラブル。どう未然に防ぐか・早く検知して対応できるか、といった点では、エンドユーザーがC（toC,BtoBtoC 等）の場合は避けて通れない内容かと思います。
私の中で、健全性に取り組む2TOPのメルカリとペアーズの記事。
避けて通れない内容でありながらも、特殊であり知見・ノウハウが効いてくる領域ではないでしょうか。私自身明るくないので今までのインプットのみで挙げましたが、深く掘っていけば「健全性については●●さんに聞けばなんとかなる！」という領域なのではないかなと思います。
専門性4：問い合わせ分析
私のいる東京ではなく、福岡拠点のCS部門とデータサイエンティストの zaimy では Zendesk × Bigfoot で分析を深める取り組みをおこなう等、これから拡がっていきそうな領域でワクワクしています。
大事なのは分析をした後、どう活かしていくのかという点です。VOCから仮説を立ててプロダクト改善に活かしていくのか、もしくはCSがどれくらいプロダクトや業績に貢献できているのかの可視化に役立つのか。きっといずれ Zendesk × Bigfoot の試みを中心メンバーとして進めているパートナーがテックブログに書いてくれるんじゃないでしょうか！楽しみ！
専門性を育てる環境
これもCSあるあるだと思いますが、問い合わせに集中するとそれ以外の仕事をする時間を作るのがなかなか難しい。
私のチームでも100％できてるとは言い切れないですが、できるだけ忙しくなりすぎない人員配置を目指していて、業務中に以下のような勉強の時間をとり、まずは知識を得るところからスタートしています。（勉強会以外にもありますが、それはまた別の機会に）
・座学形式の研修
・商材に関わる知識（サーバーやドメインなど）
・1～2週間に1回くらいの頻度
・講師はCSメンバーの有志
・SQL勉強会
・週に1回
・Google系サービスの勉強会
・週に1回
・GAとかマーチャントセンターとかいろいろ
おまけ
個人的には、今まで書いたスキルを持っている人だけでなく、CSの肝は顧客対応をしているメンバーであると思っていて、ファンを増やしまくるスーパープレイヤーがどうすれば評価がブチ上がるのかを考えていきたい。「専門性」としてどう主張できるのか、という点が非常に悩ましいのですがマネジメントとは別の軸で評価されてほしい！
中国ではすでに半自動化し、CS担当者個人にファンがつくという状態になっています。給料はうなぎのぼりになり、独立している人もいるほどです。
めっちゃいい…この世界実現しよ… って思いました。
最後に
CSは、いろんな職種・領域に広く浅く触れられる仕事です。前述のもの以外でも、プロダクト側の各種調整や要件定義をやるシーンや、採用や人事労務に深く関わることもあったり、経理側とやり取りしながら支払い周りを取りまとめたり多岐に渡ります。マルチタスクの処理能力が問われる。
それ故にプロフェッショナル領域に注力するのはなかなか難しいかもしれません。しかし、多岐にわたるからこそ、自分はこの領域に興味があると思えるきっかけが多いともいえます。
CSのキャリアは業界的にもずっと議論される関心事ですが、従事している方々が少しでもこの職種に未来を感じてもらえるように導いていけたらなと思います。
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