お客様の失望

家を建てようと決断をして、ご契約をしました。

希望がいっぱい、夢がいっぱいの状態で、打ち合わせを重ねて行きます。
着工前に全てのことを決めて、図面や仕上げ表やプレゼンボードなどを揃えて着工します。あとは数ヶ月後完成をまつのみ。

でも気になるので、現場に通うのです。気になるところがちらほら・・。。

だけども忙しいそうに動いているし、気分を害されても困る。気持ち良く仕事をしてもらいたいので、まぁ多少のことは「目をつむる」。

いよいよ引き渡し、１ヶ月前、足場も外れて、設備もついて、仕上げ段階で、現場に来たお客様。我慢が出来ないことが起きた。

些細なことなのだが、お客様にとっては些細なことではない、重大なこと。
そもそもこの認識のズレがお客様の気持ちを逆撫でする。お客様からのクレーム？は起きたことに対してというよりも担当や会社の考え方や姿勢、言葉に失望しているのです。ですので、お客様からここが違う、思っていたのと違うと指摘を受けた時は自分の仕事に対する姿勢が問われていると考えた方が解決が早い。

クレーム対応のイロハ。

イ　お客様から指摘を受けたら、お客様の気持ちに寄り添い、そのような気持ちにさせてしまったことを詫びる。

ロ　原因を徹底的に追求する。起きてしまったことに対してなぜそのようなことが発生したのかをしっかりと客観的な視点でお客様に報告をする。

ハ　今後の対応はなるべくお客様の気持ちに寄り添った対応をする。色々あったけど◯◯さんに頼んで本当によかった。と行ってもらおう。