『「カスハラ」生成AIで再現、新興が対策テック 離職防ぐ』~【新しいweb3ビジネスのアイディアのタネ】2023.10.17
■「カスハラ」生成AIで再現、新興が対策テック 離職防ぐ
電話の音声会話でカスタマーサポートをするコールセンターは、かけてくる人も受ける人も人間です。しかもサポートが必要な状況に陥っているお客さんは怒っていることが多くなりがちで、それに応対しなければならないオペレーターは大変なストレスを感じます。
この電話オペレーター業務をAIで支援することでストレスを低減するソリューションが日経新聞に改めて紹介されていました。
ChatGPTの登場である程度の「会話」ができるようになった現在、究極的にはコールセンター側をすべてAI応答で無人化、というより「非人化」することが進むと思いますが、人間が応対する場合でも、AIがさまざまなサポートをすることができます。
NGワードや大声を検知して警告しカスハラ防止
2019年11月というChatGPT流行以前から、AIを使ったコールセンターでのカスハラ(カスタマーハラスメント)防止のソリューションは登場しています。
ここでは、電話口で声を荒らげたり暴言を吐くと自動検知して警告するシステムが紹介されています。
このシステムは現在ではGPT-4を採用し、コールセンターのカスハラ防止以外の用途にも拡大しています。
コールセンターに設置された電話にも物理的に挟めるようにするためか、専用のボイスレコーダーデバイスを使うのが独特ですが、「訪問先や密室でのトラブル発生を防ぐ」とし、コールセンター以外の場所でも「大声や暴言」を検知できるようにしています。
会話内容の検索や要約
声を自動でテキスト起こしして内容をAIが解析するという流れなので、検索ができるのも特徴です。
単語などでの検索ができるのはもちろんですが、ChatGPTに要約させたり、ピンポイントのキーワードだけでなく文脈から幅広く検索することも可能になるはずです。
顧客・オペレーター双方の「感情」の可視化
こちらはIdein社の「AIマイク」というソリューションです。
専用のAIマイクというデバイスを設置して会話内容を記録、その内容をChatGPTに感情分析させて可視化することができます。
カスハラの未然防止という観点では、感情的に電話をかけてきた人も、眼前に「あなたは怒っています」と表示されれば少し冷静になるかもしれません。(逆上する人もいるかもしれませんが。)そのようなリアルタイムに見せる使い方は提示されていませんが、あとから振り返ることで、顧客側だけでなくオペレーター側にも「応対マナー」の問題がなかったかを検証できるようにしています。
怒っている人を落ち着かせることが上手なオペレーターのテクニックを学ぶことに役立ちそうです。
法律を守った販売行為が行われたか判定
強引な勧誘が問題になるケースはたびたび報道されます。自社は報道されるような不法な営業はしていないと胸を張れるように、適法なスクリプトで営業されたかどうかを後から証明することが企業に求められるケースもあります。
法律の改正に合わせて適法・違法の判断軸を変えられるのかには課題があるかもしれませんが、ChatGPT登場以前では通話内容の法律判断をするなんて考えられませんでしたから非常に画期的です。
自然な会話か、敢えてボットか
最終的にはコールセンターがAI化、非人化するだろうと考えていますが、まるで人間かのようなAIオペレーターが出るようになるのはもう少し先かもしれません。
先日、自動車保険の諸手続きの中でWebで完結しない内容のものがあり、コールセンターに電話しました。
よくある自動音声と、目的別の番号を押して分岐していくアレが冒頭にあった後、人間のオペレーターにつながるのかと思いきや、相手がAIだったことに驚きました。
ただし、人間同士の会話と違い、音声認識させることを強く意識しながらゆっくり明瞭に声を「吹き込み」、その内容をAIが認識して応答を音声で返す、というやり取りでした。
きちんと声も内容も認識はしてくれたのですが、ちょっと複雑な手続きだったため、結局は人間のオペレーターに交代となりました。もっとシンプルな内容だったらAIオペレーターで完了していたはずです。
このやり取りは、かなり強く相手がボットであることを意識させられました。しかし、AIが人間らしいしゃべり方をしていたら、こちらもAIに認識させやすいしゃべり方をしていなかったはずです。
今のAIはまだまだ「上手な検索」のような入力の仕方を意識しなければならないのが現状で、その現状に合わせて敢えてボットっぽい応対の仕方をすることで、こちら側もボットに合わせた入力を促す、というのは現状のベターなUXかもしれません。
完全に自然な会話がAIとできるようになったら、むしろ暴言を吐く人も増えるかもしれないなと考えると「ディストピア」感があります。
今はコールセンターにおける人間の役割は高いので、AIでストレス低減はまだまだ求められる期間は続くだろうと思います。
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