OMO時代の店舗設計

昨日に引き続きOMO関連のことを書いていきます。

今日はOMOの考え方に基づいた店舗のあり方についてです。

OMOの考え方ではオンラインが前提となった世の中で、オフラインの新たな提供価値を見出していく必要があります。

例えば小売業界では、今までのように店舗で在庫を持って、来店客に接客を行い、販売をする、というような従来の物の売り方では生き残れなくなる時代がきています。

その理由として、Amazonや楽天などの大手ECがあることで、わざわざ店舗に行って買う必要がなくなってきているからです。

飲食業界でもUberや出前館などレストランの食事をデリバリーするサービスが普及してきたおかげで、わざわざ店を予約したり、店舗に行ったりする必要がなくなってきています。

こうした世の中になってきていることで、オフラインでの顧客体験を高めるための店舗設計が必要になってきます。

実際にOMOを実践している店舗の例をとってみます。

キャッシュレス

ここ数年でキャッシュレスという言葉がだいぶ浸透してきたように思います。

SuicaやPayPayなど非接触型やQR、バーコードなどで決済するあれですね。

日本でも普及してきていますが、中国と比べるとまだまだ日本は現金主義なところがある印象です。

このキャッシュレスはただ単に決済が便利になる、というメリットだけではありません。

キャッシュレスサービスを利用することによって

いつ、どこで、誰が、何を買ったのか

というデータが蓄積されます。

企業側はこのデータを用いて、販売戦略を仕掛けることで

今まではある程度広いターゲット(「30代、男性、独身」など)に対しての施策だったのが、より個人に対して適切な施策を行うことができます。

これによってさらにユーザーは利便性を感じ、キャッシュレスを使用して

どんどんデータも蓄積されて、というループが出来上がることが理想型です。

なので、キャッシュレスにはデータ活用の意味合いも含まれているのです。

POP UP店舗

オフラインでの店舗のあり方ですが、一つの例としてPOP UP店舗というものがあります。

これはいわゆるウインドウショッピング専門のような店舗で、実際に店舗に行って商品を目で確かめて、服であれば試着したり、家具であれば実際に触ったり色合いを見てみたり、実体験に特化した店舗です。

OMOを実践している店舗では、商品にQRコードがあり、お客さんがそれを読み取ると、詳細な説明やレビューなどが確認できる仕組みもあります。

自分もよくやるのですが、実際に店舗で見て、気になった商品はWebでレビューを見たりしますよね。

あれを見越した店舗設計がされていることで、オフラインとオンラインの融合で顧客体験を向上していく取り組みとなっていきます。

なので、支払いや商品の詳細、レビューなどオフラインでもできるが手軽にできるものはオンラインに寄せて、

対面による接客や実際の商品の体験(試着やお試しでの使用)などオフラインでしか見出せない価値を際立たせることで

オンラインとオフラインが融合した店舗づくりが今後のOMO時代に必要なことかなと思っています。