#30 報告はこまめに。「一方的に結論を伝える」だけで終わらない ／ 人間関係を深める仕事の習慣
こんにちは、森本千賀子です。今回は”ゆるぎない信頼関係を築く（７）”です。
報告はこまめに。「一方的に結論を伝える」だけで終わらない
取引が始まったら、私は、お客さまに仕事の進捗状況をこまめに報告します。顧客への連絡・報告については、「やり過ぎ」ということはないと、私は思うのです。
こちらが何かしら動いていたとしても、相手からは見えません。時間が経過するにつれ、音沙汰がなければ「あの件は大丈夫なのかな」と不安がよぎることもあるでしょう。
だから、少しでも何かアクションを起こしたとき、何らかの進展や変化が見られたときには、すぐにメールでご連絡しています。「自社のためにちゃんと動いてくれているんだな」と感じられるだけでも、相手の方は安心できますし、こちらに対する信頼感も高まります。
それに、万が一、方針や内容の認識にズレがあった場合、早い段階で是正することができるというメリットもあります。
用件をお伝えする際には、その理由や背景について、なるべくこまかく説明するようにしています。
たとえば、クライアント企業から求人依頼を受けると、その情報をエージェントサービスに登録している転職希望者のうち応募条件に該当する方々に発信して反響を待つのですが、その経過について求人企業側に報告する際は、「○名にアプローチし、現在のところ○名の反響がありました。返信率はあまり高くありません。恐らく、アプローチの際の提示条件が課題なのかもしれません」といったように、こちらのアクションやそれに対する状況、その分析をお伝えします。すると、相手も状況がつかめて、次の一手を考えることができます。
「伝えにくい」ことは、理由や経緯を添えて
「こうしてください」などと相手にお願いをする場合は、依頼内容だけでなく、「なぜそれが必要なのか」をお伝えします。
たとえば、「このデータは○日の×時までに必ずお送りください。すると処理する担当者が×時～△時の間に作業できますので、後の工程がスムーズに進み、次に貴社にお願いする・・・・の作業を、余裕をもって行っていただくことができます」といったようにです。「この期日を守れば、結果的には自分のメリットにつながるんだな」ということを相手の方に認識していただけるようにするのがポイントです。
また、先方への連絡・報告で、「伝えにくいこと」ってありますよね。たとえば、相手の要望に応えられないことを伝えるような場面です。
このような場合も、私は「社内事情により～」「上司との相談の結果～」といった一言で済ませず、その結論にいたった経緯を、まどろっこしいくらいまでに細かく説明するようにしています。
ただし、一方的な「ＮＧ」を突きつけて終えるのではなく、「どうしてもご都合が悪いようでしたら、ご一報ください」といった一言を添えます。「あなたのご意見や反論も受け止める」という姿勢を見せるのです。さらに、「その要望には応えられず申し訳ありませんが、この部分では満足いただけるように力を尽くします」というメッセージを送ります。
相手に苦労や面倒をかける分、私も全力でがんばる――そんな姿勢を示すことで、相手の不満は和らぎ、信頼関係を損ねるのを防げるのではないでしょうか。
なお、重要な要件に関しては、自分と先方の担当者だけでなく、自社および先方の関係者とも情報共有をしておくようにしましょう。このとき、メールの「ＣＣ」、「ＢＣＣ」を使い分けます。お客様に送る際にはＣＣで関係者に伝達。お客様に送る内容を、自分の上司などにも「一応知っておいてほしい」といった場合にはＢＣＣで入れておきます。
「今、こういう状況である」、「こういう約束になっている」ということを自分や相手の上司、アシスタントなどにも把握しておいてもらうことで、後々のトラブル防止や状況改善につながります。
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お客様や周囲の人々とよりよい関係を築き、あなたのビジネスがより大きく、喜びに満ちたものとなるよう、人生がキラキラと輝かしいものになるよう、心よりお祈りしています。