#29 「信頼」を作るためにも、初期の段階で、お客さまとの間に「ルール」を設ける ／ 人間関係を深める仕事の習慣
こんにちは、森本千賀子です。今回は”ゆるぎない信頼関係を築く（６）”です。
初期の段階で、お客さまとの間に「ルール」を設ける
契約を結ぶ、取引を開始するなど、「お客さま」になっていただけることはとてもありがたく、うれしいことです。しかし、だからといって、すべてお客さまの都合に合わせていては、業務がスムーズに進まないばかりか、信頼関係を損なうこともあります。
そうした例で特に多いのは、「スケジュール」に関する問題です。取引にあたり、相手に何か検討してもらう、アクションや作業をしてもらう、といった場面はよくありますが、相手の都合に任せていると、返事が返ってこない、作業がなかなか進まない、ということが発生しがちです。
こちらから、「あの件はどうなりましたか」と逐一連絡しなければならないのは、自分にとってもストレスになりますし、相手だって催促を受けるのは心地いいものではありません。さらに、催促の連絡のタイミングが悪かったりすると、「忙しいのにうるさい！」と、ネガティブな印象を残してしまいかねません。
「〜という事情があるので、この件は３日以内にお返事をください」
そこで、私の場合は、取引を始める段階で、「ルール」をきっちりと決めておくようにしています。例えば、人材をご紹介した際には、「書類選考は、3日以内に必ず結果を出していただく」といった具合にです。
ただ、「この件は3日以内にお返事ください」「この作業は1週間以内にお願いします」と一方的に伝えるのではなく、「なぜそうする必要があるのか」という意義をしっかりとお伝えします。最初から、お互いの間でルールを共有することで、お互いに気持ちよく、スムーズに仕事を進めることができるのです。
なお、ルールを設ける目的をご理解いただくために、自社の社内事情も率直にお話しするようにしています。サービスを提供するにあたっての組織体制、意思決定の仕組み、オペレーションの流れなどまで、包み隠さず説明するのです。もちろん、いいことばかりではなく、欠点や改善点などもあったりします。それも含めてご理解いただき、現体制の中で最善を尽くせるように、相手にも協力いただけるようにすることが大切です。
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お客様や周囲の人々とよりよい関係を築き、あなたのビジネスがより大きく、喜びに満ちたものとなるよう、人生がキラキラと輝かしいものになるよう、心よりお祈りしています。
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