【MOON-X】”CONSUMER is BOSS”を体現するCX #私がMOON-Xで働く理由
今回は、MOON-X Consumer Experience(CX)部で 部長を務めるSayakaさんにお話を伺いました！
Sayaka
Consumer Experience(CX)部 部長
新卒で伊藤ハム株式会社に入社し、役員秘書としてキャリアをスタート。営業本部にて全国の販社・営業所のマネジメントや、社内報奨制度の維持管理を担当。2009年、株式会社イプロスで製造業向け専門メディアの制作・編集に従事。その後、2015年に株式会社アペルザの創業メンバーとして参画し、総務・経理を含む幅広い業務に携わる。クラウドサービスのサイト運営、チームマネジメント、カスタマーサクセス業務にも従事し、在籍中にはサイト出展企業数を1年で300社から6,000社へと拡大させる実績を上げる。
2020年、MOON-Xに入社し、CS（カスタマーサポート）やECサイトのDevOpsを担当。2023年Consumer Experience部 部長に就任し、2024年12月からはCreative部 部長を兼務。
CXとCSの違いとは？
CX：お客様が商品やサービス、ブランドと関わるすべての体験を包括する概念
CX（Customer/Consumer Experience）は、お客様が商品やサービス、ブランドと関わるすべての体験を指します。たとえば、ECサイトでの検索や購入、配送、商品を使用した際の満足感、さらにアフターサービスに至るまで、すべてがCXに含まれます。また、オフライン展開も行なっているMOON-Xグループにおいては、ECサイト以外で購入した場合も含め、ブランドイメージや価値が統一されていることが重要です。お客様がそのブランドを知った瞬間から商品使用後の体験まで、すべてのプロセスで感じる価値や印象がCXを構成します。
CS：CXの中の一部で、主にお客様サポートに関わる領域
一方で、CS（Customer/Consumer Support）はCXの一部に位置付けられ、主にお客様からの問い合わせ対応やアフターサポートを担う領域です。MOON-XのCSオペレーションにおいては、各ブランド事業のCS担当者と連携し、お問い合わせ・レビュー・アンケートなどの形で日々寄せられるお客様の声（VOC）を分析・紐解いていくことで、各種改善アクションや適切なユーザー導線の設計など、あらゆるタッチポイントのお客様満足度向上と担当ブランドの価値の強化を支援しています。
徹底的にお客様に寄り添うカルチャーに惹かれた
ーー前職ではどんなことをされていましたか？
2015年に株式会社アペルザの創業メンバーとして、総務・経理なども含めた幅広い業務に携わりました。そこでクラウドサービスのサイト運営、チームマネジメント、カスタマーサクセス業務にも携わる中で、お客様を長期的に支援し事業成長に貢献していく経験が、CXとしてキャリアを歩む原点になっています。
その後2020年にMOON-XにCSやECサイトのDevOpsとして入社し、2023年からConsumer Experience部の部長を務め、直近はCreative部 部長を兼務しています。
ーー幅広く携わっていた中で、転職を考え始めたきっかけは？
前職でのtoB向け支援にはやりがいがありましたが、よりスピーディにお客様の声をプロダクトに反映できる環境を求めて、toC領域に興味を持ちました。toBでは複数のステークホルダーが絡むため、フィードバックや改善に時間がかかる一方、toCではレビューや声を直接受け取り改善していけることに魅力を感じたからです。
そんな折、前職の創業メンバーで現在MOON-X取締役のMasaさんからお声がけいただいたことが転職のきっかけとなりました。
ーーどんなことがMOON-Xに入社する決め手になったのでしょうか
MOON-Xの、Consumer is Boss（お客様に寄り添うことを最優先に考える姿勢）にとても共感したんです。こういう考えをもったメンバーがいる環境で働くことで、自分自身もCXとしてさらに成長できると感じたのが大きな理由です。
また、フレックス制度を活用すれば、家庭とのバランスをとりながら効率的に仕事ができるのも大きな魅力でした。子育て中の私にとって、安心して柔軟に働ける環境があることは決め手のひとつでしたね。
さらに、たまたまご縁があり前職時代に当時Facebook Japanの代表取締役をされていたShinさん（MOON-X CEO）を講師としてお迎えしたことがあり、「人生を充実させるには、仕事だけでなくプライベートや個人の目標も大切」という言葉がすごく心に響いたんです。その考え方に共感して、「ここで働きたい」という気持ちが後押しされました。
CX × クリエイティブの力でビジネスをリードする
ーー続いて、CXの業務内容について教えてください。
現在、CX部長として、MOON-X傘下のブランドにおける購入プロセス全体に関わる業務を担当しています。私たちCX部は、消費者インサイトを深掘り、それをブランドやクリエイティブチームに伝え、商品やサービスに反映させることで事業成長を後押しする役割を担っています。お客様にWOW（期待を超える感動）を提供するために、スムーズで快適な購入体験を設計し、商品やサービスの価値を最大化させることを目指しています。
購入体験とは、購入検討段階から実際の使用後のアフターサービスに至るまで、すべての接点を含む体験全体を指します。
購買前: 商品ページのデザイン・改善を通じて商品の魅力を伝える
購買中: スムーズでストレスのない購入体験を設計する
購買後: 配送時間、パッケージデザインや商品の使いやすさを向上させる
使用後: アフターサービスの充実によりお客様満足度を高める。
ーーインサイトはどのように分析してるのでしょうか？
商品をご購入いただいた方からのECサイトへのレビューやお問い合わせ内容をすべて確認し、分析しています。1つのレビューは氷山の一角で、背後に複数の方に共通する潜在的なインサイトが隠されている場合があるので、件数や評価点数だけでなく、具体的な表現や感情の変化に注目しています。
さらに、ユーザーへのインタビューやアンケートを通じて直接意見を伺うこともあります。商品開発の初期段階では、他社の関連商品のレビューやSNSの投稿、関連する検索ワードを分析し、幅広い視点からインサイトを収集しています。
ーー商品開発や改善、商品ページ作りはどのように行われるのでしょう？
常にお客様の声を商品づくりの中心に据えています。様々な手法で、お客様が何を求めているのか、商品のどんな部分に喜んでいただけるのか、もしくはどんなところに不満を感じているのかを丁寧に分析します。売り出す側が「これが長所です！」と思っていた部分と、実際にお客様が喜んでいる部分は、意外と違うことがあるからです。
たとえば、あるビジネスバッグでは、当初「大容量な収納力」や「持ち手の利便性」を強調していましたが、レビューを分析した結果、「どんなビジネスシーンにも合うシンプルなデザイン」が最も高く評価されていることがわかりました。この分析結果をもとに、商品ページの訴求ポイントを「シンプルなデザイン」に変更し、お客様のニーズにさらに応える表現へと改善しました。
このように、レビューやフィードバックから、そんな隠れた価値や弱みを見つけ出し、クリエイティブチーム・商品開発チームと密に連携し、「こんな風に表現してほしい」「この素材を使ってほしい」と具体的な提案をしながら、お客様に寄り添う商品・ページづくりを進めています。
ーーインサイトを分析し、それを反映することで満足度が向上した事例はありますか？
赤ちゃん用スリング（抱っこ紐）のレビューで「使い方がわからない」という声が多かったため、そのフィードバックをもとにさらにアンケートを実施し、動画や画像を改善しました。その結果、平均レビュー評価値（★の数）が向上し、売上は前年比250%を達成しました。
もともとこの商品のページには使い方を説明する動画を掲載していたので、「そもそも動画が見られていないのでは？」という仮説を立て、実際にユーザーにアンケートを実施しました。結果としては、予想に反して「動画を見たけれど、それでもわからなかった」という回答が2/3を占めていたんです。そこで、どの部分がわかりにくいのかを明確にし、ケラッタのデザインチームと協力して、ポイントを押さえた上で実際の使用シーンにより近い状況で新しい動画と画像を作り直しました。
お客様の視点に寄り添って「わからない」という不安を解消できたことが、結果的に安心して購入していただく手助けになり、成果につながったと感じています。
お客様の期待を超えた感動＝「WOW」を提供し続ける
ーーお客様や社内とのコミュニケーションが重要そうですね。MOON-XのCXだからこその魅力ややりがいを教えて下さい！
一番の魅力は「人」です！MOON-Xには、お客様満足度の向上を最優先にしつつ、ビジネスの成長と収益最大化を両立させるエキスパートが集まっていて、お互いを高め合える環境です。そして何よりチームの仲が良く、プライベートも大切にしながら、各々の価値観やライフスタイルを尊重し合う雰囲気があります。
また、複数の素晴らしいブランドに関わりながら、さまざまな分野の知見を積むことができる点もMOON-Xの特徴ですね。成功した施策を体系化してMOON-Xグループ全体に横展開し、成果を上げる経験はとてもチャレンジングで面白いです。自分が取り組んだ施策の結果、お客様から満足や喜びのメッセージやレビューをいただいた時は、心から嬉しく感じます。
着席左奥がSayaka-san（チームの会議で個人的な目標というテーマで金髪にする目標をチームで共有したところ、盛り上がり実現！）こんな雰囲気の良さがMOON-Xの魅力です。
ーーMOON-Xの課題は何でしょう？
多様なブランドを運営する中で、1人当たりの生産性の向上は重要な課題です。各ブランドの独自性を高めながら、事業成長に伴う業務プロセスやリソースの効率化を進める必要があります。CX部では、お客様満足度を維持しつつ、これらの生産性を向上させる体制を構築し、より多くの成果を生み出すことを目指しています。
その一環として、仕事以外の話題も交えながら、メンバーのメンターとしてざっくばらんにコミュニケーションをとるための場を設ける試みを一部で行っています。
お客様に徹底的に寄り添うためには、メンバーが安心して働ける環境作り（=Employee Experienceの向上）も重要だと考えて、社員が長期的に活躍できる組織作りを目指しています。
ーー最後に、今後目指していくことを教えてください！
MOON-XのValueの1つ“CONSUMER is BOSS”を体現し、お客様へ最高の体験（「WOW体験」）を提供することでインパクトを上げ続けるCX組織にしたいです。
最高の体験とは、お客様の期待を超え、「この商品（ブランド）を選んでよかった」と感動していただける瞬間を提供すること。商品検討から購入、配送、アフターサービス、次回購入に至るまで、全ての接点でMOON-X experienceを確立し、できるだけ多くの方に「WOW体験」を届けたいと思っています。
また、入社当初からの願いとして、日本のブランドの独自性や優れたサービスを活かし、グローバルに「WOW体験」を届けることを目指しています。地域ごとに異なるお客様のニーズを理解し、最適な商品やサービスを提供することで、世界中のお客様に愛される存在になっていきたいです。
今後もお客様に寄り添い続け、MOON-Xの価値観を体現するCXとして、最高の購入体験を追求していきます。
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