79日目　顧客からのクレーム処理

顧客からのクレームは納品物に対してが大半かと思います。
一方で、フロント、受注前のクレームもあります。

ビジネスマナーとしてダメなのですが、
打合せのアレンジができていない、
見積書を早く出していない、
打合せに手ぶらで出席、
意思決定できる人を呼んでいない、
など、顧客を無下に扱っているように捉えてられる可能性がある行動はクレーム化するリスクが高いです。

これらは実際にあり、クレーム化して、マネージャーまで情報が上がってくることがあります。

クレーム化している時は、いかに早く処理するかが重要です。
打合せのアレンジができていないのであれば、すぐに電話をして、日時を決める必要があります。

見積書の提出が遅れている場合も、クレーム化してしまったら、特急で対応し、その日に見積書を提出すべきです。

クレーム処理の能力はいらない能力です。
経験もしない方がよいです。
評価もマイナスでしかありません。

クレームを発生させないよう顧客と密接の連絡を取り、理由がどうであれ、対応が遅れそうな場合は、クレーム化する前に情報を与えて、クレームが発生しないようにする能力を上げていく必要があります。