#678 覆面調査の重要性

バスの運転手が運賃箱に入れられた回数券を再度販売し、売上金を着服した話

不審な行動により通報があり、覆面調査によって発覚したようだ

このような不正によって、着服するような大きなトラブルが起こると、それに対しての対策を打たなければならないため、本来真面目にやっている人たちまで被害を被ってしまうということを自覚しなければならない

一方、管理者目線からすると定期的な覆面調査をやることで抑止力になるため、必要かもしれない

覆面調査は色々なところで行われている
よく知られているのは、ミシュランガイドではないだろうか
客を装い、店に訪れ味や接客対応などの評価をしていく

ミシュランガイドのように優秀な店を発表するための覆面調査であれば歓迎されるが、今回のように何か不正をしていないかどうかというための調査であると身内での信頼関係が、損なわれてしまうという懸念がある

そのため、不正をしていないかを調査するだけでなく、正しい運転を行っているか、接客対応は十分であるかなどを調査することによって表彰するなどをしてみてはどうだろうか

そうすることによって、ドライバーのモチベーションも上がり、結果的にお客様への品質向上へと繋がっていくのではないだろうか