バクラクにおけるエンタープライズCSへの挑戦記録

2024年7月24日 22:40

自己紹介

2022年5月から約2年弱、同事業部のCS部にてSMBのお客様の利活用・契約更新支援を担当していました。2024年1月よりエンタープライズ部に配属となり、バクラクを導入いただくエンタープライズのお客様へ導入支援をしています。

LayerXへ入社した経緯、これまでの取り組みに関するお話は、以下のnoteに書いていますので、良ければ見てください。

このnoteを書こうと思ったきっかけ

これまで、前職を通してSMBのカスタマーサクセスを担当してきた私が、エンタープライズ部に所属となり、半年が経過しました。
異動当初はエンタープライズ領域での経験がなく、これまでの経験がどう活きるのか、これからどういうスキルを身につける必要があるのか、など何もわからない状況でした。

半年間、エンタープライズ部で働いてきて、少しずつ活かせること、これから身につけるべきスキルなどようやく少しわかってきた（ような気がしている）ので、その内容について発信ができればと思っています。

特に、

SMBのカスタマーサクセスで今後のキャリアを悩んでいる方
職種問わずSMBからエンタープライズへ挑戦したいと考えている方
バクラクのカスタマーサクセスに興味を持っていただいている方

に読んでいただき、少しでも参考になればと思います。

エンタープライズ部について

私が異動した当初のエンタープライズ部については、部長の花村の記事をご覧ください。

余談：異動した当初はエンタープライズ専任のカスタマーサクセスは、他部署との兼務者が一人いる状況で、実質専任は一人という状況、というところから始まりました。

SMBの経験で得たドメイン知識は活きる

SMBで数多くのお客様と対面し、あらゆる運用についての知識を得ていたことはエンタープライズのお客様に対する導入支援においても大いに役に立ちました。
ドメイン知識のベースがあり、製品・サービスを利用するSMBの一般的な運用を知っていることで、エンタープライズのお客様ならではの運用上の課題に対する理解や、プロダクトとしてのあるべきを考えることができました。

私は、ドメイン知識が全くない状態でLayerXに入社しましたが、会計周りの知識やワークフロー周りの知識は数多くのSMBのお客様に教えていただきました。そのお陰で、今はどのお客様と会話をしても、ある程度勘所を捉えられていると感じます。

エンタープライズのお客様と向き合う上で必要なスキル

上記のようにSMBで得た経験が活かせることもありますが、今後もっと習得しないといけないと感じるスキルの方が圧倒的に多いです。私は今そのスキルがないので、ひいひい言いながら日々働いています。
直近の活動を通して、私自身が必須だと考えている一部をご紹介します。

プロジェクトマネジメント力

自分がアサインされた案件に対して、お客様側のプロジェクトマネージャーと連携をとり、導入を進めていく必要があります。導入や利活用を進めるにあたり、あらゆる課題が発生するため、その都度、社内のセールス・プロダクトマネージャーなど人員をアサインしたり、対応策を考えます。お客様と合意したゴールに向けて、必要となる人員の調整・スケジューリングなどをやり切るスキルが必要です。

エンタープライズにおけるシステム導入は投資することが大きく、関係者（関係部署）が多いことが特徴です。そのため、一般的には複数部署に跨ったプロジェクトが作られており、このプロジェクトに参画して支援することがとても重要です。

例えば、導入準備期間中に、導入前には把握していない運用上の課題が発生することがあります。そのような状況下でプロジェクトを成功に導くためには、新たに必要な人のアサイン・社内調整・運用上の機能の取捨選択などの意思決定を行わなければなりません。
もし仮に、プロジェクトマネジャーが不在の場合、上記のような課題が発生した際には、課題への最適な解決策の提案、スケジュールの再調整などを行うことができず、本来成功へと導けるはずのお客様の導入が失敗に終わってしまう可能性が大幅に上がります。

私は、エンタープライズ部に配属になった当初、全部1人で進め、プロジェクトを成功させなければならないと思い込み、うまく進められない経験をしました。
仮に、本当に全部1人で進められたら良いのかもしれませんが、やるべきことは上記の通り多岐にわたるため、1人で行うには時間的にも精神的にも限界があります。ましてや、配属されたばかりの私にとっては初めての経験も数多く存在していたため、到底できませんでした。

その時に、チームのみんなから「エンタープライズのお客様は1人で進めていくことはない、必ずチームで進めていく。だから、できるようになるべきことは、案件の状況を理解し、その都度適切な人のアサインをし、プロジェクトを前に進めること」と教えてもらいました。

2. 顧客リレーション構築力

エンタープライズ企業ではシステム導入に関わる登場人物が多く、目の前の人と信頼関係を構築しただけでは、上手く進められないことがあります。適切なタイミングで、適切な人物にアクションが取れるよう、常にお客様の組織・関係人物を把握し、お客様同士の社内の関係性や抑えるべき人物の最新情報をを知り続けることが必要になると思っています。

また、1のプロジェクトマネジメント力とも関連しますが、顧客との関係値を構築していない場合、導入の際に課題が発生した際に、適切な人物のアサインやアクションができません。課題が発生してから、慌てて関係を構築することはできません。時間をかけて、プロジェクト成功のために信頼関係を蓄積していく必要があると感じます。

システム導入のメンバーの1人として、お客様に向き合い、お客様に頼っていただける存在になることを今は目標としています。

カスタマーサクセスは、導入後にアサインされるため、運用のメインの担当者の方と関係値を築くことは比較的行いやすいと感じますが、導入の意思決定を行なった方とリレーションを築くことやお客様の社内の関係性を知ることがとても難しいと感じています。
そのため、導入の節目のタイミングでは必ず訪問し、直接ご挨拶をさせていただき実際に顔を合わせることも重要な手段だと感じました。
他にも、上司や先輩の「このタイミングでXXさんに会っておこう」「事前にYYさんに確認して、ZZさんのことを教えてもらおう」など、コミュニケーションのタイミング・取り方・方法を日々学んでいます。

それぞれ、恥ずかしながらまだ私の解像度も高くなく、これから解像度を上げて、自分のスキルとして時間をかけて習得していくことになります。

苦しい道のりですが、やりがいはすごくあるなと感じています。

終わりに

ここまで読んでいただきありがとうございました。

バクラクのエンタープライズ部には、エンタープライズの経験が豊富なメンバーが揃っているので、こういったエンタープライズ特有のスキルを持っている人が多く、色々な人から学び、教えてもらえる環境にあります。

人数も少なく立ち上げフェーズなので、その分経験できることもたくさんあります。ぜひ少しでも興味を持っていただけましたら、お話しさせてください(＾＾)/

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