【「親が支払いしてるクソ野郎」 ドコモ代理店の書類に信じられないメモ書き】のニュースについて、カウンセラー視点で問題の本質に迫る
こんにちは。
ヨガセラピストのMikaです。
このnoteでは、ただヨガをアーサナ(ポーズ)を行うだけのエクササイズ的なものとしてではなく
古くから存在する「ヨガ哲学」による考え方、そして現代の科学的根拠に基づいた「脳科学」や「心理学」
そして、その他コーチングやマインドフルネス、認知行動療法、これらの技法による日常生活にと取り入れられる具体的な行動のヒントを提供しています。
今回は、各ニュースやSNS上でも話題になっている
「親が支払いしてるクソ野郎」 ドコモ代理店の書類に信じられないメモ書き」
【ドコモ代理店 客侮辱するメモ】https://t.co/yXSBW1bPMF
— Yahoo!ニュース (@YahooNewsTopics) January 9, 2020
ドコモショップの書類に残されていた信じられないメモ書きがTwitterで拡散。客を侮辱し、プランの追加を勧めるよう指示が記されている。メモを受け取った客とNTTドコモ本社に取材。
こちらのニュースについて
「このメモ書きをした店員が、なぜこうした行為に至ったのか？」
この心理について考察の範疇にはなりますが、人間心理学、行動倫理学の観点から順を追ってお話していきたいと思っています。
書きながらまとめているような形なので、若干書き殴り感のある記事になるかと思いますが、悪しからず・・・。
第一に、その店員や代理店の個人モラルの問題だけではないということ
すでにお気付きの方も多いかとは思いますが、この記事は表面上だけの
「このメモ書きをした店員の人間性が〜〜」
「利用者をクソ野郎扱いするとか、言葉遣いが悪い」
とか、そういったことだけではありません。
現代の日本の社会の構造、会社のサービスやモラル、民間人や従業員の扱い方が顕著に現れているということで、これは氷山の一角にすぎないと思います。
私自身も会社に勤めていた頃、現在様々な方々と仕事をしたりお話を聞く中、また現場の仕事をお手伝いしている中でも、こういったことはかなり日常茶飯事的に起きています。
あまり話を広げすぎると政治や経済の話に発展してしまうので、今回はこの件についてだけに的を絞っていきます。
書いた本人は、自分のことを「クソ野郎」だと思っているかもしれない
いきなり爆弾発言的なことを言うねえ・・・と思われた方もいらっしゃるかと思いますが、まずは聞いてください（汗）
まず、このメモ書きを見られたドコモキャリア利用者の方や、その店員の方の心情をお察しすることは大前提としてありますが、
私はこの記事上で「誰が良い悪い」「この意見に賛成する反対する」といった目的の主観だけの考察を述べません。
あくまで、心理学や行動心理学の観点からの考察となります。
では、なぜこの店員さんは自分のことを「クソ野郎」だと思っているのか？
答えは簡単です。
①「周りからクソ野郎扱いを受けている」
&
②「自分でも自分をクソ野郎だと思っている」もしくは「自分以外の人間はクソ野郎だと思っている」
ちなみに①に関しては、言葉で明確にそう言われたといった目に見えるものだけではなく、無言の圧力や態度、風潮や価値観を押し付けられているといった現象も含めます。
では、その根拠について以下の表をご覧ください。
心理学での基本的な心構えとして、以下のように４つの構え（人への態度）があります。
簡単にどんな表かと言うと、
「自分と他人を受け入れ度」を見える化した表です。
このクソ野郎メモ案件のケースだと、下の2つどちらかに分類することができます。
正直ご本人から話を伺っていないのと、その現場の人間ではないので２つの内どちらかに当てはまるかはちょっと明言できません。
ですが、直感と経験則から私は一番左下の
「私もあなたもnot OK]
この要素が強いのではないかと推測しています。
大切なのは、表面上の問題にある裏の状況を把握すること
以前にチラッとですが、私の知り合いからこういった携帯キャリアの店舗に勤めている方の環境の話を聞いたことがありました。
・新プランや機種販売のキャンペーンで契約数をノルマを課せられ、実際は利用者の方には必要ないものでも提案し、契約に繋げないといけない
・ノルマへのコミットに対して、報酬がそこまで高くない
・契約ひとつするのに、意味があるのか不明なくらい説明や構造が複雑
などなど、勤務環境自体が満足いくものでないというお話は聞いたことがあるので、もしかしたらその業態や形態に疑問を持ちながらも生活のために働いている、という状況なのかもしれません。
人間そんなバカではないですから、薄々でも
「自分がやっている仕事が本当に人の役に立っている仕事なのか？」
「この作業や業務って本当に必要？」
といった思いが少しでも出た時点で、フラストレーションは溜まっていきます。
フラストレーションはどんどん積もっていくけど、もう始めてしまっている仕事。
文句は言えず、ただその思いを殺して悶々としながら仕事をこなして行く・・・。
どんどんそんな自分の本心と行動のギャップが大きくなっていくにつれ、
「私はnot OKだ」
否定的なメンタルに陥ってしまい、最終的には巡り巡ってそのサービスを利用しているお客様に対してもマイナスな思い、言語化され目に見える化してしまうのではないかと思います。
それに加えて、先ほど「周りからクソ野郎扱いされている」といった記述をしました。
どんな勤務体系なのか、会社がどのような経営を行っているのか、どんなスタンスで従業員を扱っているのか。
表面上では真っ当なことを並べていても、働いている本人が
「ああ、私は人間扱いされていないんだな」
と口に出して言われなくとも実際に働いていて、肌身でそう感じればそういうことなのです。
特に、経営層と現場の意思疎通が取れていないくらい、成長スピードを先に早めている会社などに見られる光景ですが、こうしたスタンスは従業員にすぐ伝わりますので、気付き改善して欲しいなと日々思います。
浮上したクレームや事件は、現状を見直す大きなヒントやきっかけになる
ここからは私個人の考えになりますが
近年ネットが回通し、SNSも普及してきて良かったなと思う点の１つに
「圧倒的に個人の声が世間に認知されやすくなったこと」
今までは泣き寝入りするしかなかったことや、上の圧力により声を大にして訴えられなかったこと、これまでにもたくさんあったと思います。
ある意味、これからの時代は誤魔化しや不正、隠蔽などが昔よりも明るみに出やすくなっています。
だからこそ個人個人のいち人間としてのモラルへのリテラシーをしっかり持つことが非常に需要、と私は思っており現在もそのために活動を続けています。
特に、今回は人々の生活インフラ絵もあるネット回線を持っている大企業に関連した問題なわけですから、是非システムや経営形態の見直しに役立ててほしいものです。
もしかしたら、私たちが今生きているこの数十年の義務教育の中ではこういった価値観に対してそんなに比重を置かれていなかったかもしれません。
この記事が考えるきっかけ、気づきのきっかけになれば幸いです。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。
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