顧客の性格に合わせたコミュニケーション 【カスタマーサクセス】

はじめに

みなさまは、普段からパーソナライズコミュニケーションはとられておりますか？

ここで言うパーソナライズコミュニケーションとは、顧客の性格に合わせたコミュニケーションのことです。
企業の窓口であるカスタマーサクセスやカスタマーサポートのみなさまは、たくさんのお客さまとコミュニケーションをとります。

コミュニケーション力は日頃の鍛錬だけでは、うまくいかないことも多々あります。

そこで私が普段から意識しているパーソナライズコミュニケーションについてお話しします。

パーソナライズコミュニケーションは、相手を知り相手の性格に合わせたコミュニケーションをとることで、コミュニケーションを円滑を進めようとすることです。

そのためには、相手を知り、相手を分析し、相手が喜ぶ会話を自分から発信することが重要だと思っております。

相手の性格を知る

相手の性格を知るためにはどうしたらよいでしょうか。
様々なところにヒントがあります。

メールの文面、使われる言葉（用語）、話し方、声のトーン、表情、進行の仕方、指摘事項やフィードバック、答え方、趣味、特技、交友関係、考え方、仕草、話す際に目を合わす（合わせられない）など様々な面から相手を知ることができます。

私が初対面の方とお話しするときは必ず自分から自己紹介し、相手にも自己紹介をしてもらうようにします。
そうすることで、相手を知った上でコミュニケーションを進めることも可能です。

さまざまなヒントを得て、まずは自分なりに分析をします。

相手の性格をあてはめる

相手を以下の性格のタイプにあてはめます。
人の性格には主に「感情型」「エンターテイナー型」「指導型」「思考型」の主に４つのタイプがあると言われております。

そして、己を知るのも重要です。自分自身がどれに当てはまるのか、自己分析してみましょう。

ちなみに私は思考型です。

自分の性格と、相手の性格をあてはめてみましょう。
みなさんはどれに当てはまりますか？

相性が悪いタイプ

以下のタイプ同士は相性が悪いと言われています。

指導型と感情型
思考型とエンターテイメント型

なんとなくわかりますね（笑）

相手が望むコミニケーション

以下の対応表を参照し、相手が喜ぶコミニケーションを発信しましょう。
相手の性格を知り、相手が何を望んでいるのかをあらかじめ知っていれば、
コミニュケーションは怖くありません。

ぜひ以下の表を参考にしてみてください。

おわりに

私もながくCSの業務に携わらせていただいておりますが、コミュニケーションは難しいとつくづく感じます。

どうコミュニケーションをとればいいのか、わかって対応するのと、わからずに対応するのでは、雲泥の差です。

今後のCS業務の参考になれば幸いです。