カスタマーエクスペリエンス 成長するために
カスタマー エクスペリエンス (CX) とは、顧客がブランドとのやり取りをどのように認識するかにかかっています。
ポジティブな CX はカジュアルなブラウザから顧客に変えることができますが、ネガティブな CX はそれらを直接競合他社に誘導します。
秘密のツールのソーシャル メディアに参入しましょう。
それは単なる「いいね」やシェア以上のものです。世界中に何十億人ものユーザーがおり、リアルタイムのやり取り、カスタマーケア、フィードバック、エンゲージメントのための貴重なチャネルです。
このガイドでは、成功するカスタマー エクスペリエンスを構築する方法を一緒に考えていきます。
カスタマーエクスペリエンス（CX）とは
カスタマー エクスペリエンス (CX) は、ポジティブで記憶に残るカスタマー エクスペリエンスを提供することです。
最初のクリックから購入、さらにはそれ以降の購入後体験に至るまで、顧客とブランドとのビジネスとのあらゆるやり取りを形成するための長期的なデータ主導型の体験です。
優れた CX は、あらゆるタッチポイントで顧客の期待を超えることを目指しています。
これは、商品を繰り返し購入選択するだけでなく、友人や家族にあなたのブランドを絶賛するコアでファン顧客を生み出すのに役立ちます。
それだけではありません。
顧客体験の調査では、優れた CX が高い定着率、顧客生涯価値 (CLTV)、収益、ビジネスの成長を促進できることが何度も示されています。
迅速で便利なサービスはポジティブな顧客体験 (CX) に貢献しますが、消費者は、ソーシャル上の企業がより有意義な方法で顧客と対話することも期待しています。
ソーシャル メッセージングを通じて、ブランドはこうした高まる期待に応える機会を得ることができますが、マーケティング部門だけではそれを実現できません。
ソーシャル メッセージングへの調整されたアプローチを構築する企業は、ロイヤリティを高め、収益を促進する方法で顧客エクスペリエンスを変革することができます。
カスタマーエクスペリエンスを構築する
顧客や視聴者について知る
CX の重要な部分は、顧客が購入する際に何を求めているのかを知ることです。
思い出に残るパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供するには、サービスを提供しているまさにその人たち、つまり顧客について理解する必要があります。
購入者の基本的な理解を得るために、年齢、性別、所在地、収入レベルなどの人口統計を調べることから始めます。
それは氷山の一角にすぎません。
彼らの問題点、動機、習慣を掘り下げる必要があります。
フィードバックに積極的に耳を傾け、それに基づいて行動する
フィードバック (肯定的および否定的の両方) は、実用的な洞察の宝庫です。
何が機能していて、何が機能していないのかがわかります。また、顧客のニーズ、期待、ブランドに対する経験などをより深く理解するのにも役立ちます。
ブランドについて顧客の意見に耳を傾けることは、ビジネスを正しい方向に導くことができます。問題を修正したり、既存の商品やサービスを改善したり、成功する可能性が高い新しい商品やサービスを開発したりするのにも役立ちます。
傾聴することで、あなたが顧客の意見を大切にしていることがわかります。
それは、忠誠心と忘れられない経験につながる、彼らとの感情的なつながりを築くのに役立ちます。
積極的に聞いてください。アンケート、インタビュー、フォーカス グループを利用してフィードバックを収集します。顧客がオンラインでブランドについて何を言っているかを監視します。
次に、フィードバックに基づいて行動します。否定的なレビューには、できるだけ早く謝罪し、問題を解決してください。肯定的なレビューを残してくれた顧客に感謝し、感謝の気持ちを感じてもらいましょう。
気付かれました？ そうこれは、電話でも、メールでも、リアル店舗でもやっていることです。何も新しいことではありません。
カスタマーサポートと協力します、チームは毎日顧客と対話し、顧客のニーズ、好み、苦情にさらに対応します。タイムリーに対処できるように、フィードバックを記録して分類するシステムがあることを確認してください。データは重要です。そして目的をもって分析することはもっと重要です。
適切な顧客体験 (CX) 指標
ネット プロモーター スコア (NPS):
顧客にあなたのビジネス、商品、サービスを友人や同僚にどのくらい勧めるかを 0 から 10 のスケールで尋ねることによって、顧客ロイヤルティと満足度を測定します。顧客満足度スコア (CSAT):
商品、サービス、またはインタラクションに対する顧客の満足度を 1 ～ 5 のスケールで評価してもらうことによって測定します。顧客努力スコア (CES):
目標を達成するために必要な労力を顧客に評価してもらうことで、商品またはサービスの使いやすさを評価します。チャーンレート:
一定期間内に取引をやめた顧客の割合です。顧客生涯価値 (CLV):
企業が 1 つの顧客アカウントから期待できる総収益を計算します。First Contact Resolution (FCR):
最初のやり取りで解決された顧客の問い合わせの割合を測定し、顧客サービスの効率を反映します。平均解決時間:
顧客の問題を解決するのにかかる平均時間です。ソーシャル メディア エンゲージメント:
いいね、シェア、コメント、リツイートなどの指標は、ブランドがオンラインで顧客とどの程度つながっているかについての洞察を提供します。
それでは、どの指標を追跡する必要があるのでしょう。指標は目的ではありません。
顧客エクスペリエンス戦略の目標によって異なります。ビジネスにとって成功するカスタマー エクスペリエンスとはどのようなものかを定義し、その成功を測定する指標を特定する必要があります。
たとえば、顧客ロイヤルティが重要な場合、NPS は追跡するのに適した指標となる可能性があります。
カスタマーエクスペリエンスへの取り組み
カスタマーエクスペリエンス ジャーニー マップは、顧客とビジネスのあらゆるやり取りを視覚的に表現したものです。
カスタマー ジャーニーを計画することは、カスタマー エクスペリエンスを顧客の視点から理解するのに役立ちます。問題点、摩擦の瞬間、改善の機会を特定します。
顧客ペルソナごとに個別のジャーニー マップを作成し、改修することをお勧めします。
ジャーニーステージ:
顧客と会社とのやり取りを、認知、検討、購入、使用、ロイヤルティなどの個別のステージに分割します。これらの段階はビジネスの性質によって異なる場合があることに注意してください。タッチポイント:
ジャーニーの各段階にわたって、顧客と会社との間のあらゆるやり取りのポイントを特定します。Web サイト、実店舗、電子メール、ソーシャル メディアなど、各タッチポイントが発生するさまざまなチャネルを含めます。目標:
ジャーニーの各段階で、顧客は何を達成しようとしていますか? 彼らのニーズや願望は何でしょうか?感情:
顧客は各タッチポイントでどのように感じますか? 彼らの感情や考えを理解することは、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。問題点:
顧客がさまざまな段階で経験する可能性のある障害や不満を特定します。これは、問題を修正または改善できる箇所を理解するのに役立ちます。
マップが完成したら、それを使用して改善やイノベーションの機会を特定し、各段階での顧客エクスペリエンスを向上させていきます。
実行するための行動計画を作成する
行動計画は、戦略を概念的な枠組みから具体的な行動に変えます。
チームが従うべき明確な道筋が提供され、説明責任が確立されます。戦略のパフォーマンスを測定するために追跡する KPI と指標も含まれています。
CX の目標を定義することから始めて、次に、目標ごとに、その達成に役立つ具体的な行動をリストアップします。
各アクションの責任をチームメンバーまたは部門に割り当てます。
人々が予定通りに進められるようにし、緊迫感を生み出すために、各アクションには必ず期限を設けてください。
たとえば、小売業がカスタマー サポートの応答時間を短縮するという目標を設定したとします。
行動計画には、
新しい顧客サービス プラットフォームへの投資、その使用法に関するスタッフのトレーニング、未回答の質問に対するアラート システムの設定などのアクションがあります。
カスタマー エクスペリエンスを改善する
顧客中心の文化を築く
素晴らしいカスタマー エクスペリエンスを提供することは、カスタマー サポート チームだけの仕事ではありません。
組織全体が同じ認識を持っていることが必要です。言い換えれば、それが企業文化に根付いている必要があります。
顧客中心の文化には、顧客をあらゆる意思決定の中心に置き、顧客の期待を超えるよう常に努力することが含まれます。経営トップから最前線のスタッフ・従業員に至るまで、あらゆるレベルでの共通の理解と取り組みが必要です。
その価値はありますか。
絶対にあります。
研究によると、顧客中心の企業は、顧客を重視していない企業に比べて収益性が高いことが示されています。
顧客中心の文化をどのように構築すればよいでしょうか
まず、明確な顧客サービス ポリシーを作成し、施行します。
すべての部門にわたって顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動することを習慣にしてください。
顧客の期待を超えるために、これまで以上の努力をしたスタッフ・従業員を評価し、報酬を与えます。
最後に、顧客満足度とロイヤルティに焦点を当てたパフォーマンス指標を実装します。
純粋に財務上の成果から顧客志向の成果へと焦点が移ります。
覚えておいてください。
イニシアチブはトップから始めなければなりません。リーダーは顧客中心の考え方と行動を示すことで雰囲気を整える必要があります。
顧客中心の意思決定を行い、同様の行動をとるスタッフ・従業員に報酬を与えることが含まれています。
スタッフ・従業員に権限を与える
顧客エクスペリエンスを向上させるのはスキルです。
強力な顧客関係を構築し、優れた顧客サービスを提供するために必要な知識とツールをチームに提供します。
スタッフ・従業員が顧客を理解し、顧客により良いサービスを提供する方法を理解できるように、トレーニング プログラム、セミナー、ワークショップを企画します。
たとえ一部のルールを曲げることを意味するとしても、顧客に利益をもたらす決定を下すことができるようにします。
顧客対応の役割を超えて行動することを忘れないでことです。
全体的な顧客エクスペリエンスの向上にどのように貢献できるかについて、すべての部門を教育します。
たとえば、製品開発チームはユーザーのフィードバックを商品の改善や機能リリースに組み込むことができ、一方、マーケティング チームは顧客の洞察を利用して、より関連性の高いメッセージを作成します。
ソーシャルリスニングを実践する
ソーシャル リスニングは、ブランドに関する全体的な消費者感情を追跡し、問題が発生すると同時に、または問題が発生する前に特定し、フィードバックに即座に対処し、顧客の好み、期待、進化する需要について知るのに役立ちます。
ソーシャル リスニングを使用して、競合他社とターゲット ユーザーとのやり取りを分析することもできます。彼らの失敗、そして勝利から謙虚に学び、独自の CX を策定してください。
これは、アナログでも同じでした。
テクノロジーの活用
人工知能 (AI) や自動化などのテクノロジーの導入は、顧客エクスペリエンスを向上させる上で大きな変革をもたらします。
あなたの名前や好みを記憶するウェブサイトを利用したことがあるとおもいます。
それは AI のパーソナライゼーションかもしれません。
AI は顧客の行動や好みを研究することで、顧客が理解され、大切にされていると感じられる、カスタマイズされたエクスペリエンスを生み出すことができます。
AI システムは、膨大な量の顧客データを分析し、傾向を特定し、改善すべき領域を強調することもできます。これは、カスタマー エクスペリエンス戦略をより的を絞った効果的なものに適応させるのに役立ちます。
顧客の問い合わせを確認する自動電子メール応答を設定したり、営業時間外に顧客をサポートする顧客サービス チャットボットをインストールしたりできます。
オムニチャネルサポートの提供
オムニチャネル サポートとは、すべてのタッチポイントにわたってシームレスで一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することです。
顧客がソーシャル メディア、Eメール、電話など、さまざまなチャネルを通じてブランドと対話し、同じレベルのサービスを受けることができることを意味しています。（相当古い歴史があります。）
オムニチャネル サポートの提供は理想的なだけでなく、必須でもあります。
消費者がデジタル チャネルと物理チャネルを組み合わせてブランドと対話することを好むことが明らかになっているからです。それは、平均的な顧客は20の異なるチャネルを通じてブランドとやり取りしており、すべてのチャネルで一貫したエクスペリエンスを期待しています。
カスタマー エクスペリエンスにおいてソーシャルが重要な理由
ソーシャル メディアは、顧客が集まり、参加し、意見を表明する世界的な水場です。ブランドにとっては、耳を傾け、つながりを持ち、問題を解決する機会などとなります。
言い換えれば、ソーシャル メディアは顧客体験の原動力となります。
ソーシャルメディアは大規模な優れた顧客体験を実現します
数十億人のアクティブ ユーザーを抱えるソーシャル メディア プラットフォームは、企業に優れた顧客エクスペリエンスを大規模に提供する大きな機会を提供します。
ブランドがパフォーマンスを披露できる世界規模のステージを持つようなものです - そして聴衆はあなたの顧客です。
それは数字だけの問題ではありません。
ソーシャル メディアを使用すると、リアルタイムで個人的な方法で顧客と直接関わることができます。
質問に答えたり、苦情に対応したり、フィードバックを即座に受け取ることができます。
消費者は問い合わせに回答することを期待しているため、この積極的な関与は、顧客が大切にされている、話を聞いてくれていると感じるのに役立ちます。
ソーシャル メディアは、顧客の行動、好み、問題点に関する貴重な洞察を提供します。
やりとりやフィードバックを分析することで、CX 戦略を洗練し、より顧客中心のものにすることができます。
1対1の顧客サポートを提供する
どれだけ強調してもしすぎることはありません。顧客をどのようにケアするかによって、競合他社との差別化が図られます。
ソーシャル メッセージングは、消費者が注文に関する問い合わせ、請求に関する問題、商品に関する質問、品質に関する懸念などを解決するために使用する、アクセスしやすいブランドへの直接の連絡手段です。
1 対 1 の会話では、ブランド担当者はその時点での顧客のニーズに特に焦点を当てることができます。ブランドに人間味を与え、画面の向こうに人がいることを顧客に思い出させ、個人的なつながりを築く機会でもあります。
このエクスペリエンスを提供することは、CX 戦略においてほぼ誰にも負けません。
一般の質問や苦情をリダイレクトする
顧客はあなたの投稿にパブリックコメントを残したり、あなたのブランドに@メンションをタグ付けしたりすることで、あなたのブランドとの会話を開始しています。
これらのやり取りに、顧客サービスのリクエスト、機密性の高い話題、または非公開で処理したほうがよいその他の問題が含まれる場合は、会話をソーシャル メッセージングに移行するのが最善です。プライベート変換では、顧客は注文確認番号、Eメール アドレス、電話番号などの個人を特定できる詳細をより安心して共有できるようになります。
消費者が率直かつ貴重なフィードバックを共有するためのより安全なスペースも生まれます。
積極的な顧客サービスの実践を実践する
Gartner は、2025 年までにアウトバウンドの顧客エンゲージメント インタラクションの数がインバウンドを上回ると予測しています。
豊富な顧客データとソーシャル データを組み合わせることで、企業はメッセージング プラットフォームを通じて顧客を積極的にサポートする機会を特定できます。これを効果的に行うと、顧客の労力が最小限に抑えられ、サービス チケットが減り、ブランドが顧客のニーズに対応していることが証明されます。
企業がアウトバウンド メッセージを送信するとき、それが広告であれ、領収書などのよりトランザクション的なものであれ、顧客はいつでも同じ会話スレッドで何についても応答できることに注意してください。
カスタマーエクスペリエンスを強化する
古のカスタマーサービスと同じです。それがより顧客中心になり、ブランドがコミュニケーションしやすくなっただけです。
ホネストなブランドであれば問題はないはずです。今日から実践してください。
CRMは古い概念です。