2023年の振り返り
2023年に、コマース関係でアウトプットしたまとめになります。
良い意味で、本当の「商い」に回帰することが求められている時代になってきて嬉しい限りです。
だれでもが、デジタルコマース、その前はアナログの通信販売（ダイレクトマーケティング）で、一攫千金を得ることだけを目的として、広告とギミック主体で顧客を「獲得」してから、囲込、解約阻止を繰り返すことが、CRＭと言われてきていました。
「商い」コマースの本当のこと
こちらは、#コマースピック #commercepick さんに寄稿させていただきました。
リアル店舗の顧客データを活用して再成長：地域の製造小売業が成長するには？【第１回】
日本の地域の製造小売ビジネスの特徴と課題が述べています。
地域に愛され、知名度を活かして観光客にも支持される一方で、顧客の変化に対応できない課題もあります。成長のためには通信販売やデジタルマーケティングの仕組みを導入し、リアル店舗の顧客データを活用して再成長するステップが必要とされていることを説明しています。
製造小売ビジネスが時代と顧客とともに変化し、持続的な成功を収めることができる理由を解説しています。
通信販売（ダイレクトマーケティング）への拡張：地域の製造小売業が成長するには？【第２回】
地域の製造小売ビジネスが成長するためのステップ２に焦点を当てています。
ステップ１ではリアル店舗の顧客データを活用しましたが、ステップ２では通信販売（ダイレクトマーケティング）への拡張が提案されています。
具体的には、リアル店舗の顧客を「通販」に引き上げるために、通販とリアル販売のハイブリッド展開をおすすめしています。
新規顧客とリピート顧客の獲得コストを下げ、利益を向上させることが期待されと同時にマーケティングやコミュニケーション、バックオフィスの基本的なことを組織に導入することができます。
デジタルコマース・マーケットプレイスへと拡大：地域の製造小売業が成長するには？【第３回】
デジタルコマース・マーケットプレイスへの拡大のフェーズについて説明しています。
デジタルコマースで顧客と繋がるためには、マーケットプレイスと自社コマースサイトの2つのチャネルを展開することが重要です。
マーケットプレイスで実施するべきポイントとして、商品リストの最適化や広告施策の設計、在庫管理とフルフィルメントなどが挙げられます。
オフラインでの経験やマルチチャネルの活用、顧客データの重要性なども説明しています。
連載のまとめ：地域の製造小売業が成長するには？【第４回】
D2Cブームの終焉と、現在のビジネス環境における課題について説明しています。
顧客獲得コストの増加やeコマースから実店舗への購買行動の移行により、DTC戦略の弱点が露呈していることとそのポイントを指摘しています。
デジタルコマースとリアルコマースの両方で、顧客に価値を提供し、適正価格で商品を提供するためのオムニチャネルシステムの重要性についてポイントを解説しています。
Appleの最近のアプローチを確認してください。
ブランドベースの広告から主に製品中心の広告への大幅な方向転換をしています。
この移行は、小売業とマーケティングにおける新たな段階を示唆しています。
ブランド広告の目に見えない関連性よりも、有形の製品属性が優先されるようになっているはずです。
だからこそ、製造小売は再成長のチャンスがあります。
顧客の購買体験を快適にするためには「スタッフ」とそれを実現するコマースシステム
顧客の購買体験が重要であることは、コマースピックさんへ寄稿記事でも語りましたが、基本は、商品と顧客を繋ぐことが、スタッフの役割だと思っています。このスタッフの満足度の基準によっていくら良い商品でも、顧客への届けかた（コミュニケーション）、届いた後の顧客の期待に対するカスタマーサクセスが提供出来ないことを、こちらで 現 #BLUKHOMME の西部さん と、それを支える、Eコマース特化の、マーケティングオートメーションとヘッドレスへのコンテンツ配信が可能なシステムツールである、シナブルの 曽川さんと、#日本ネット経済新聞 で熱く語らせていただきました。
「OMOで売り上げが上がる！」MAを活用したCRMのポイントをぶっちゃけトークで語りつくす
こちらの取材記事の拡張トークはこちらのYouTubeでご高覧ください。
顧客購買体験 #1
BLUK HOMME 西部 好範 さん 株式会社シナブル クライアントコミュニケーション ＆マーケティング部 部長 曽川 雅史 さん をゲストスピーカーにお招きしての「ぶっちゃけ本音トーク」です。
オムニチャネルでの、CX・CRMを、MAを活用してどう回して、「売上を上げて」いくかについて、オーディエンスの質問から「あるある事例」を踏まえてお答えしています。
「売りあげる」「売りあがる」の違いにお気づきください。
第１話は CX CRM CS とは 顧客ID統合とそのメリットと準備
組織・人材はここが重要 #2
第２話は CRMのために 必要な組織・人材と体制などとは
CRMのために 必要なこととは
・人材/組織
私はどうすればいい
知識
経験
の在り方と
組織の壁があって、店舗とECの融合など遠い夢・・オムニチャネルでやれることありますか？
担当者は少ない。忙しくて通常業務しか手が回らない
どんなツールを入れればいい？ 選定・リプレースポイントについて語っています。
MA：マーケティング オートメーション とは #3
第３話は MAって何ですか そもそもMAって何ですか？
CRMと何が違うのですか？
MAで何かできるのですか？
導入すると、作業工数が減ると聞いています。本当ですか。MAツールを入れようとしてます
それぞれ機能は同じような気がしてます。
何が、どう違うのですか？
にて、MAの活用の視点からの機能選定と、すでに導入してるけどあまり効果がない気がします
リピート回数増えるとのプレゼンで導入したのですが、増えませんどうしたらいいのですか
今使ってるベンダーは、高いのにもったいないと思ってます。
使い続ける必要ありますか？ 続けるべきですか？
導入後の運用がとても重要であるポイントについて、失敗、成功事例を交えて解説しています。
売上が上がる CXロジックとは #4
第４話は 「売上が上がる」の運用のポイント
導入の目的でもある「売上が上がる」の運用のポイントについて、事例を交えて解説しています。
「売上」がやはり気になります。何すれば売上が上がる
売上を上げるために何から手を付けるべき？
LINEとかアプリとかSNSとかは
どんな広告をやれば新規顧客増えますか？
年間の購入回数やF2転換率を上げるには何をすればいいですか？
「売上を上げる」ではなく「売上が上がる」ことの重要性フォーカスを当てています。
売上が上がる 顧客データとは #5
第５話は 顧客データの活用・CDPのポイント 顧客データの活用・CDPのポイントなどを踏まえて、顧客データの
収集
分析
施策立案
コンテンツ制作
チェックｰ稟議
実施
データトレンド ⇒１へ
のプロセスが冗長的で困っています。について「ぶっちゃけトーク」をお届けしています。
売上が上がる CRMとは #6
新規顧客・VIP顧客のCRMワークフロー
新規顧客のCRMワークフロー
VIP顧客のCRMワークフロー の改善ポイントをどう特定していきますか
CTA
件名
本文内容
パーソナライズ
についてお伺いしています。
新時代のD2C・ECプランニングとは？ についても西部さんとのインタビュー記事があります。
2023年、コロナ禍を経て、D2C・Eコマース・通販業界では、顧客の行動変化に対応するためのビジネスモデルの進化が続いている。マーケティング重視のモデルから、「顧客中心主義」として、購入後のCX：顧客体験を高めるビジネスモデルを採用するトレンドが国内外で勢いを増している。Z世代を中心とした購買行動の変化に注目が集まる「ビジネス設計と運用」のポイントについて
ヘッドレスはあたりまえ、コンポーザブルコマースの時代に「通販システム」は古い
デジタルファーストでなくても、従来（旧来）の設計思想＝業務設計の通販システムはコストがかかる割には、柔軟性に欠けています。
オムニチャネル、OMOをするか、しないに関わらずコマースシステムのあるべきことについて、数社のコマースシステムの代表や、役員と対談をしています。
老舗100億円通販企業がデジタルでも売れるようになった3つのポイント
老舗といわれるような大手通販企業もこぞってデジタルシフトを進めている。しかし、上手くいく企業と上手くいかない企業が存在する。その差はどこにあるのか。大手通販企業の支援実績が豊富なエスキュービスム 取締役 梅木研二氏と、富士ロジテックホールディングス 顧問 吉村典也氏に聞いた。
より掘り下げたディスカッションは、
2023 シン・通販対応コマース 変わる通販ビジネスと、オムニチャネル時代に対応するコマースシステム とは
通販モデルについて、富士ロジテックホールディングスの吉村氏とエスキュービズムの梅木氏が議論をしています。
通販企業が直面する課題について話し合い、オムニチャネル化の必要性や通販基幹システムとの連携に焦点を当てています。
通販企業は、デジタルとリアルの購買チャネルを統合し、顧客に価値のある体験を提供するために、通販基幹システムとの連携を強化する必要がある点について深堀しています。
梅木氏は、通販企業がオフラインでの顧客管理やデジタルコマースのデータを通販基幹システムに統合し、顧客体験を再設計する必要があると指摘しています。
吉村は、高齢化と少子化による環境変化が通販企業に影響を与えており、オムニチャネルの重要性が増していると指摘しています。
また、新規顧客層に対するデジタルコマースの重要性にも言及しています。
梅木氏は、通販受注とEC受注を同じ画面で確認できる統合運用基盤を提供し、顧客満足度の向上やコールセンターでの在庫状態の一元化を実現していると指摘しています。
変わる通販ビジネスのCXと、それを支えるオープンソースコマースシステム
梅木氏は、顧客データの重要性とコミュニケーションから生まれる価値について述べ、通販基幹システムの課題として顧客のニーズや感情分析の不足、購買体験の理解不足、販促企画と顧客反応の不一致、オンラインでの顧客関係構築の難しさを指摘しています。
また、デジタルでの顧客データとCXデータの重要性についても言及しています。
吉村は、通販基幹システムの設計思想や顧客分析機能の必要性、顧客セグメントの磨き方、顧客管理システムの一元化と見える化の重要性について述べています。
SaaSシステムに限らず、業務も顧客体験も断捨離する時代
梅木氏は、通販企業における業務とシステムの結合について指摘し、SaaSビジネスのスティッキネス（粘着性）とカスタマイズ費用に関する問題について指摘しています。
エスキュービズムのアーキテクチャーについても言及し、柔軟性と可用性、セキュリティの重要性を強調しています。
一方、吉村はEコマースソフトウェアのブラックボックス性やオムニチャネル戦略の実現について指摘し、Eコマースプラットフォームのユーザー満足度に影響する要素について指摘しています。
ヘッドレスから、コンポーザブルなコマース環境へ
オムニチャネル・OMOコマースで成長するために隠されているビジネスの本質を確認しながら、
コンポーザブルなコマース環境が求めれらている背景と、それを実現して提供するために、開発して、提供されてくるアーキテクチャーとそのメリットについて、株式会社E-リテイリングシステムズ
代表取締役 中田 恒介 様 とディスカッションをしています。これからますます柔軟性とTCOの削減が必要な時代です。これを実現できる理由を深堀しています。
オムニチャネルは ヘッドレスよりバックエンド機能がポイント
顧客統合・機能のポイント
商品・在庫連携機能のポイント
コラム記事ではより個別のテーマを深堀
Brand Voice & Opinionとしてこちらに寄稿してました。こちらのサマリーは noteでも共有しています。
Post-Purchase Blog ポストパーチェス
購入後体験が CX を向上させAOV & CLV がアップする理由とメリット
これまで、ご一緒に顧客視点のコマース事業を提供することを目指している方々の考え方や、サービスを活用して、購入後体験が CX を向上させAOV & CLV がアップする理由とメリットをまとめるようにしました。これは2024年も拡大・拡張していきます。
この詳細は、2024年の投稿で皆さんにお知らせします。しばらくお待ちください。2023年をベースにしていますので、結構辛辣な内容です。
対談頂いたみなさんへの感謝 ありがとうございました。
■BLUK HOMME そして、合同会社Hamon 西部 好範 さん
1: CRM経験者が社内にいなくてお悩みの方
事業を立ち上げて、PR、新規獲得は動き始めたが、獲得後のLTVアップのための施策が打てていない担当者様。
2:CRM施策の改善活動をクイックにまわしたい方
前任の担当者などが、オンライン、オフラインで施策を行い、それなりにうまくいっているが、本当にこれが最適なのか、不安をお持ちの担当者様。
施策のPDCAをスピード感持って回したい担当者様。
3: 顧客数が１０万人以上のデータベースをお持ちの方
顧客数が１０万人を超えてくると、購買データ・行動データの機械学習を行うことにより、より費用対効果の高い施策を行うことができます。
そんな取り組みを行いたい担当者様。
▶合同会社Hamon EC総合支援・顧客分析・CRM・フルフィルメント業務支援
メールアプリが立ち上がらない場合はこちらに nishibu@hamonvalues.com ご連絡ください。
■シナブル クライアントコミュニケーション＆マーケティング 曽川雅史 さん
大阪本社のクラウドCRMベンダーにて法人営業でトップセールスを達成後、同社のWebマーケティングを担当。
子会社では広告事業の立ち上げに奔走。その後2年間の個人事業主期間を経て、福岡本社のWebコンサルティング会社へ入社。大手企業への法人営業に従事。
2020年シナブル入社。これまでの経験を活かし、EC売上を向上するための顧客分析と施策提案を行っている。ウェブ接客やCRM、レコメンドエンジン、検索などの機能を1つのプラットフォームで提供することで、導入企業がデジタル施策を実現する労力やコストを削減することに貢献している。
▶シナブルのサイトはこちら
■株式会社エスキュービズム 取締役 梅木 研二 さん
大手SIにて流通小売企業向けのEC、POS、基幹システム、人事給与、会計、ＢＩ、インフラといったシステムをPKG及びスクラッチ開発、ASP導入など様々な提案と導入を規模を問わず行ってきました。
エスキュービズムにジョインしてからは大手小売業様や通販事業社様向けのオムニチャネルシステム導入プロジェクトに携わることが多く、商品・在庫・顧客のデータが散在している状況と、それらを管理管掌する部署もバラバラであるような状況をたくさん見てきました。
ITだけ導入しても決して課題解決しない状況において、それでもベターを実現するために
どうすべきか？について事業者様とともに悩み、考えています。
通販事業・オムニチャネル化・ECサービス構築のご相談はこちらからお願いします。
■株式会社E-リテイリングシステムズ 代表取締役 中田 恒介 さん
大手ECパッケージベンダーに10年以上在籍し、主力ECパッケージ製品の開発責任者として複数バージョンの設計・開発を行った他、有名・大手サイトの構築にもプロジェクトマネージャーとして数多く参画。<*/br>G z退社後、それまで培ってきた経験とアイデアをもとに独自のEC構築フレームワークを開発し、2017年に株式会社E-リテイリングシステムズを立ち上げる。高機能ECプラットフォーム「Lexica:レキシカ」を、展示会に出ない・広告を出さない「知る人ぞ知る戦略」のみでありながら名立たる有名企業サイトに次々採用される。現在、今後の拡販にむけた新たな戦略を思案中
▶Lexica OMO/オムニチャネルコマースシステム・ご相談はこちらから