ブランドを顧客中心にするために
ブランドでの経験がどのようなものであると、顧客は、楽しめて、ロイヤリティが醸成されるのでしょうか。結果として、誰もがあなたの名前を知っているようになるのでしょうか。
特に複数のチャネルを管理している場合、どのように関係を構築すればよいでしょうか。
リアル店舗では、どれだけ有能なスタッフや経営者でも常連客の数には限りがあるのと、認識できる数にも限りがあります。（それは経営でも同じ、スタッフの顔とその人柄を認識できるのは、100人くらいです。）
ビジネスがオンラインになると、常に何千もの潜在的な顧客と取引することになります。1 対多で運用している場合でも、リアル店舗時代の、1 対 1 の感覚を習得することは、顧客ロイヤルティにとって非常に重要なことです。
ブランドが質問やフィードバックに応答するのに時間がかかりすぎる場合、消費者は競合他社に乗り換えるでしょう。このような状況においては、チャンスを掴める価値がなくなりつつあります。（こまったことです。）顧客の心、そして財布に留まる鍵は、「顧客中心主義」（しかし、お客さまは神様ではありません これ間違えないでください）です。
顧客中心とは
顧客中心のアプローチとは、企業として行うあらゆる意思決定の最前線に顧客を置くことを意味します。
カスタマー エクスペリエンスは、新しい取り組み、改善、変更の出発点です。
実際には、これは、アンケートやソーシャルリスニングを通じて顧客に関する情報を積極的に収集し、そのデータを分析して、顧客が望むもの、またはまだ望んでいないがその潜在価値があるものを積極的に提供することです。チーム全体で、全員が顧客を満足させることに取り組んでいくことです。
このアプローチは功を奏するでしょうか。
顧客は、つながりを感じているブランドへの支出を増やす可能性が高いことは理解できます。Zendesk の CX Trends 2023 レポートによると、カスタマー エクスペリエンスとサポートが 2023 年の優先事項として高まると考えています。さらにカスタマー ジャーニーの刷新を検討しています。（まあ、CRMベンダーなのでそのようなデータになりますけど
見方を変えれば、
「顧客の成功は新たな売上となります。顧客との関係を構築することは、交渉の余地のないものです。」
日本のD2Cサブスクの焼き畑獲物でない限りはです。
ソーシャルにおける顧客中心とは
ソーシャル メディアは、顧客中心の戦略を完全に補完するように運用します。
何か問題が発生したときに優先順位を付けるために顧客とつながる場合でも、新商品やトレンドについて顧客とコミュニケーションを取る場合でも、ソーシャルは関係を構築するのに最適な場の１つになりました。
ここでは、ソーシャルを顧客中心の戦略に組み込んで、それを自分のアクションとしてで行う方法についてのポイントを考察してみます。
顧客に聞いて学ぶ
自社の誤りを認識し、それに応じて顧客中心のアプローチの重要な柱を変更します。
評価すべきところは評価して、ソーシャルメディアでの要望に耳を傾けていることを顧客に示すことです。結果を共有するということ。
共感を築く
人間関係は、その形に関係なく、共感に基づいて構築されています。これはブランドにも当てはまります。企業が自分の感情状態を気にかけてくれていると感じる場合は、リピーターになる可能性が高くなります。
しかし、一度に何千人もの人々の感情状態に気を配っていることをどのようにして示せるのでしょうか。
一年の特定の日に焦点を当てて顧客を理解することで、フォロワー全員が一度に共感できるようになすることができます。その時は、顧客は一緒に買い物をする傾向があるからです。
この情報があれば、ブランドが小売業の最も繁忙期に顧客が何を求めているのか、体験として何をしたのかを読み解くのは難しくないかも知れません。
顧客が熱心なパン好きであれば、季節のシリーズ（例えば、春の”いちご”、秋の”栗”は判りやすいですよね。）のテイストが近づくと期待と感動を共有するかもしれません。
顧客とその季節性を知り、どのように感じているかを理解することができます。
だから、キャンペーンをするのです。（母の日でも、クリスマスでも同じです。）
チャンスを掴む
顧客はソーシャル上であなたのことを話題にしています。彼らが何と言っているか知っていますか。ソーシャル上でのブランドの言及に注意を払うことで、自分のフィード内だけでは不可能な自然な瞬間を生み出すことができます。
顧客中心のコメントに対してエンゲージメントを得たいとします。自分の投稿に集中するだけで、どれだけのエンゲージメントを残せるかという疑問は絶えず生じます。
対処が必要な潜在的な問題についてのみメンションを監視するのではなく、ファンと積極的に関わる機会を探すことです。
効率化を実践する
企業はソーシャルメディア上で顧客の問題をトリアージするための一定の方法を持っています。顧客を DM に誘導し、そこから解決します。
このアプローチには、内部ルーティングからトレーサビリティまで大きなメリットがあります。しかし、時には答えが目の前にあることもあります。
顧客から問題についての対処として、教科書的な対応としては、会話を DM ですることですが。
ポストの返信で問題に合わせたヘルプ デスクの記事を顧客に案内しました。
この措置により、顧客の手順が少なくなっただけでなく、会話の透明性が保たれます。同じ問題に直面している可能性のある他の顧客が自分でトラブルシューティングを行うことができるようにします。顧客中心主義に取り組むときは、顧客の負担を念頭に置くことが重要です。
ソーシャル上で顧客中心の企業になるには
顧客中心の文化を強化するインスピレーションを得るにはまだまだ不十分です。ソーシャル戦略において顧客中心を優先する方法をさらに考えてみます。
競争力を高める
顧客中心であるということは、顧客にとって最良の選択であることでしょうか。
競合他社が何をしているのかのでしょうか、それでないと、自分の成功を測ることはできないのかもしれません。
顧客中心のためには、競合に関するインテリジェンスが不可欠かも知れません。
ターゲットを絞ったFacebook、Instagram、X（Twitter） ソーシャル モニタリングとリスニングを通じて競合他社をウオッチして、CRM で競合他社に対する勝敗を追跡して、チームと協力して見込み客の意見を聞くことかも知れません。
メッセージを見逃さない
顧客の 4 分の 3 以上が、企業がソーシャル メディア上で 24 時間以内に応答することを期待しています。
これは、メールの時代からですが、負荷の高いサービスとも受け止められています。
適切なツールがなければ、かなり速いタイピングとコミュニケーションリテラシーが必要になります。
一般的なツールは、すべてのプロフィールからのすべてのメッセージを 1 か所に集約します。そこから、セールス（ここには店舗スタッフも）カスタマーケア、マーケティングなど、関連するチームへのリクエストを簡単に優先順位付けできます。よくある質問や懸念事項に対する定型応答を作成することもできます。あなたも顧客コミュニケーションの達人になれるでしょう。
これは、メールや、TELでは実装されていた枯れたツール機能です。これを同じことを、日本ではLINE、そしてChatのツールがあります。
次はソーシャルですが、何か問題を感じているあなたはとても先見の明があります。
そう、分散でバラバラです。これを解決できる設計をする必要があります。
カスタマーケアで快適に
サポートのやりとりに耐えたことのある人なら誰でも、カスタマー エクスペリエンスにおけるサイロ化についてよく知っています。
顧客が解決策を見つける前に複数のチームメンバーに問題を繰り返さなければならない場合でも、企業の一貫性のないシステムから一貫性のない回答を得た場合でも、顧客は満足せずに去っていくことになります。
CSリーダーはこの改善の機会を認識し始めていることが大切です、それを解決するための大規模な計画を立てています。
カスタマー エクスペリエンスを担当するチームを統合することで効率が向上すると考えることは当然です。
ただし、チーム構造を再考するだけで終わってはいけません。技術スタックも再考しないと運用できません。
カスタマー サポート プラットフォームと統合されたソーシャル メディア管理システムを見つけることは、チームと顧客の両方の懸念を解消するの役立ちます。
話す前に聞く
ソーシャル データのメリットは、研究開発や広報活動など、ビジネスにとって非常に貴重です。
顧客中心主義の最初のステップは、顧客を理解することです。顧客の意見やニーズにアクセスできます。
リスニングデータは、どんな調査よりも早くわかります。発売前に新商品に対する顧客の反応を評価したいですよね。
ソーシャル メディアに投稿し、データを取り込みましょう。ビジネスにおけるソーシャル メディア活用は無限にあります。
データに聞くことの最も優れている点は、機敏な意思決定ができることです。
アンケートやフォーカス グループの結果を待ってどのようにピボットするかを決めるだけではなく、リアルタイムのセンチメントにアクセスして、その場で電話をかけることができます。（その前にパーミッションを取ってくださいね）
顧客中心のブランド企業を目指して
顧客中心のブランドは、ブランドの評判を高めるための優れた方法の１つです。顧客のニーズに耳を傾け、顧客の問題点を理解して共感し、問題を効率的に解決し、必要な以上のことを行うことで、ブランドは顧客の永遠のファンのお気に入りになるようにしてください。
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