セールス＆マーケも巻き込み！カスタマーサクセスの顧客事例をカミナシはどうチーム間で活用しているか
こんにちは！カミナシ カスタマーサクセスチームのちゃんみきです。
入社してあっという間に半年が経ち、いそいそと「事例共有と他部門連携」というテーマで2本目のnoteを書いてみることにしました。
皆さんご存知の通り、SaaSのビジネスモデルでは「THE MODEL」に代表されるようにマーケ・インサイドセールス（IS）・フィールドセールス（FS）・カスタマーサクセス（CS）の分業制でビジネスサイドの組織運営をされている企業が多いと思います。
カミナシもこのスタイルで組織運営をしています。
一方、分業制による弊害のような話題もチラホラ耳にしたりしますが、カミナシでは3つのバリューを全員が体現していることもあり、特段そういった問題は起こっていませんでした。
ちなみに私はこの中でも特に「現場ドリブン」が大好きです！！
顧客の成功事例はカスタマーサクセスだけのもの？
カミナシはマルチバーティカルSaaS(*)と呼ばれる複数業界に向けたプロダクトであるが故に、各業界に対する勝ちパターンを持つことが必須です。
*複数業界で幅広い用途での利用が想定されるSaaS。業界ごとの知見も特定業務についても幅広い知識が求められる。
特にカスタマーサクセスは、たとえば食品製造・ホテル・飲食・物流・建設などあらゆる分野の業務フローを深く理解し、そこに発生する課題の解決にカミナシのソリューションをどうフィットさせていくか、成功事例をたくさん作ることが求められます。
幸いなことに、カミナシでは部門の垣根を越えて「いかにこれまでの成功事例を伝え新たなお客さまの課題解決ができるか」という視点で既存顧客の運用事例や現場の課題に強く関心を持つメンバーが揃っていました。（嬉）
この日はセールス・マーケメンバーを中心にお客様の製造現場へ訪問させてもらいました！
そのため、カスタマーサクセスから事例やちょっとした注意ポイントを共有したり、商談同席の依頼をもらってセールスチームと連携をしたり、社内ではチーム横断でいろんなコミュニケーションが生まれていましたが、ふと「それを全体にアウトプットする先があまりない」ことに気づきました。
アウトプット施策の実行とPDCA
そこで、これまで偶発的に発生していたコミュニケーションや共有・アウトプットをもう少し体系化できないかと下記の施策を回してみることにしました。
それぞれまだまだブラッシュアップが必要ではありますが、一定効果が出ているものもあるのでぜひ参考にいただけると嬉しいです！
その① 事例共有会の復活
まずは、過去に開催の実績があったのですがここ最近はご無沙汰となっていた事例共有会を復活させました。
ヤギの「ごーとん」にはマーケ・セールス・CSバージョンがあり
それぞれそのチームに所属するメンバーに似せて表情が作られています
以前のものからコンテンツを変更した点とその狙いはこんな感じです。
セールスの受注ストーリー
商談化されてから、最初に課題の特定をしてくれるのがセールスチーム。そこから受注に至るまでのポイントや商談の流れについて赤裸々に共有してもらうことにしました。
これは主に新メンバーに向けてより具体的に受注のイメージを持っていただけたら・・・！という狙いがあります。
さまざまな受注ストーリーがあるので、
エンジニアやPdMなどプロダクトチームメンバーも興味津々で参加してくれています！
他業界との比較対象が分かりやすく参加者からの反応もとてもよかったです！
カスタマーサクセスによる業務フローの大解剖
続いてCSサイドにボールが回ってきてからの情報を業務フロー式に共有していきます。
工程の中でどの部分に課題があり、カミナシを活用することでどう解決しようとしているのか、成功事例だけでなく今の機能上は難しい点についても共有することでセールス側も受注時点で明確なジャッジを伝えることができます。
時系列＆それぞれの役割ごととに違う課題感があることが分かりやすくまとまっています！
（※現物は実際に扱っている帳票などを埋め込んでいます）
別名miro先生と呼ばれているホソミン（@uta_somi）作
その② ask_csチャンネルの開設
事例共有会では、成功事例はもちろん今の機能上ちょっとまだ実現が難しそうな課題についても共有をしています。
そこから派生して生み出されたのがSlackの専用チャンネル#ask_csです。
満場一致ですぐにチャンネルが開設されました
このチャンネルの利用目的は主に2点。
1．セールスが商談時、運用面で判断が難しい点を気軽に質問できる場所
2．アップセル時の注意点などセールス・CS間での共有や確認ができる場所
1に関しては、顧客の期待値調整の意味合いもあります。
契約後の調整はセールス・CS両チームコストがかかるもの・・・
「できる！」「難しそう」「条件あり」などを明確にしてセールスチームに自信を持って受注してきてもらいたいという意図があります。
これまでこういった連携が体系化されていなかった中、たくさんのお客様を受注してくれているスーパーセールスチームへCSとして少しでも貢献したいという思いからCSチームの@yuhiranumaが提案してくれてスタートしました🎉
CSの複数メンバーから回答が！
それぞれの知見を生かしたナレッジを集約できる場となりました
当初は心優しいメンバーの多いカミナシらしく遠慮しながらの走り出しでしたが、今では連日たくさんのスレッドが飛び交い賑やかに運用中です！
さらに全社を巻き込む仕組みへ
上記、走り出したばかりの2つの施策ですが、一定効果も現れてきており
さらに全社を巻き込んだ仕組みへブラッシュアップさせていっています。
ここまでは主にセールスチームとの共業施策についてご紹介してきましたが、現在マーケとの連携も構築中です！
共有会後の偶発的なコミュニケーションも期待して
蔓延防止明けからはオフラインでも集まれるようOffice内の1フロアを貸切にしました！
カミナシでは今期、展示会に積極的に参加しています。
こういったマーケの施策にも最初からCSが加わることで、さまざまな業界におけるPMF(*)を実現する足掛かりになれればと考えています。
*「Product Market Fit」の頭文字を取った言葉であり、「お客様の課題解決が可能なプロダクトを提供し、それが適切な市場に受け入れられている状態」をさします。
今後の主な取り組みとしては、下記を想定しています
各展示会情報の取りまとめを行い、全体に向けて共有
マーケ・セールス・CSから各展示会ごとにメンバーを選出してPJ化する
マーケはプロマネと目標設計、セールスは業界構造の研究と戦略検討、CSは業界における業務研究とカミナシで対応可能な範囲の検討など、各チームが集まることにより、展示会での数値目標を達成し、その効果を最大化することが目的です。
取り組みがうまく回り始めたらぜひnoteでもご紹介できればと思います！
（がんばります！）
終わりに
ここまでお読みいただいた皆さま、ありがとうございます！
実は、今回ご紹介した施策は私が初めてSaaS業界に足を踏み入れてからずっとずっとやりたかったことの一つで、それが形となりつつあることがとても嬉しい今日この頃です。
毎度恒例の仲間募集タイムとなりますが笑、一緒にどんどん新しい取り組みや施策を回してくれるメンバーを大募集中です！
カミナシやカスタマーサクセスにご興味をお持ちいただいている方、お気軽にお話ができる場もご用意しているので、お待ちしています！
そしてこのnoteをお読みいただき「良さそう！やってみよう！」と思っていただいた皆さま、ぜひ「スキ♡」を押していただけると泣いて喜びます笑
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※カミナシCSチームにご興味をお持ちいただいた方向けのEntrance Bookもご用意していますのでぜひのぞいてみてください👀