既存顧客とのタッチポイント創出！CSウェビナー施策 企画〜実行まで5つのポイント💡
こんにちは！カミナシ カスタマーサクセスチームのちゃんみき（@mikidonmikidon）です。
前回の投稿からはや半年近く、カミナシに入社してちょうど1年が経ちました（早いし感慨深い・・・）
カスタマーサクセスチームでは絶賛OKRを運用中なのですが、前Qで設定したOKRの一つである「既存顧客とのタッチポイントを増やす」を達成するための施策の一つとして取り組んだ
「既存顧客向けウェビナー」が思いのほか大好評だったことを振り返り、コンテンツ設計から実行までカミナシ流のポイントをまとめてみたいと思います✍️
施策の実行には、綿密な設計も重要ですが
今回何よりも大切にしたのは、ライトに試すこと
タッチポイントを目的とした既存顧客向けウェビナーの実施は初めてだったことも踏まえ、
■CSの取り組みとしてウェビナーや新たなコンテンツを試してみたいと思っている方
■既存顧客とのタッチポイントに対する打ち手や施策を考えている方
こんな方々にお読みいただけたら嬉しいなと思っています🎉
タッチポイントが極端に少ない顧客はchurn予備軍かも？
そもそもタッチポイントに着目したのは、
『一定期間タッチポイントを持つことができていない顧客はchurnリスクが高い』というこれまでのCS活動からの仮説があり、この顧客群にいかにアプローチできるか？というところから施策が走り始めました。
まずはタッチポイントの定義を一旦以下のように整理し、直近の顧客の動向を洗い出してみることにしました。
チャットサポートの利用が一定期間ない
定例の打ち合わせが一定期間ない
先方発信での電話やメールが一定期間ない
利用が長くなれば導入初期と比べてプロジェクト進行のスピードは緩やかになるものの、タッチポイントが極端に少ないことにより、何かあった時にカミナシができることがなくなってしまう、また、カミナシを利用することで生まれる最高のモメンタムをお届けできなくなってしまいます・・・
既存顧客とのタッチポイントを増やす仕組みづくりはとても重要と位置付けました🔥
そのような事態を回避するべく、まずはタッチポイントが極端に少ない顧客をバイネームで分析してみることからスタートしてみました。
洗い出しをして見えてきた顧客の状態
洗い出しをしていると、大まかには次の3点に区分できることが見えてきました。
1の顧客群は問題がなさそうに見えますが、「自走できている」という私たちの認識そのものがブラックボックスであり、そのまま見過ごす訳にはいかないというチーム内での改めての共通認識を持つことができました。
また、2の顧客群については明確に「定例のMTGは不要だよ、必要なときは連絡するよ」や「ちょっと時間がなくて当面難しい」などそれぞれの背景事情はあるにせよ、こちらも見過ごす訳にはいかず、私たちから能動的にアクションを起こしていく必要性があるということを痛感させられました。
『場』の提供手段としてのウェビナー開催
では、この顧客群にどんなアプローチが有効なのか、最初の頃は上記1〜3の状況に合わせて個別施策も考えていたのですが、
<影響の広さ>
■1つの施策に対してのインパクト（影響範囲）が大きい方法
■全ての顧客に共通する内容でのコンテンツ企画
<実現可能性とスピード>
■長い時間お待たせせずに、すぐに実現が可能な範囲
この2点にフォーカスしてコンテンツ設計を行うことにしました。
ここで大切にしたのはタッチポイントを顧客に求めるのではなく
カミナシ側で創り出し、機会や場として提供すること。
影響の広さ・実現可能性とスピードの両面が満たせるコンテンツを考えたどり着いたのがウェビナーでした。
ウェビナーコンテンツにこめたカミナシ流の思い
ここに込められた暑苦しい思いについて以下書いていきますね笑
無事にウェビナーを実施するというネクストアクションが決まり、ウェビナー内のコンテンツ企画に入りました。
ウェビナーの趣旨は
いつでも・誰でも・気軽に参加ができて・有益な情報を持ち帰ってもらえること。
ここでも<影響の広さ>については十分議論を重ねたのですが、最も大事にしたのはノンデスクワーカーたちの働く環境への考慮です。
打ち合わせでは「製造のメインだった子が辞めちゃって」「慢性的に人手不足で新しいことに取り組みにくい・・・」「カミナシの機能を新しく覚えたいのに現場の製造ラインを離れにくい」などの日々抱えている悩みをお話いただく機会も多く、「機会や場を提供する」ことで叶えられることは叶えていきたいという思いがありました🔥
◯みんな共通＝みんな知りたいという仮説
カミナシをご利用中の既存顧客に共通するものは何かを考えていくと
カミナシを構成するメイン要素（機能）の一つにたどり着きました。
これは、ご導入いただいているお客様であれば等しく使用する機能ですが、自社内で新しい担当者にレクチャーをするとなると、どこから説明していいやら・・・となりやすい機能でもあります。
それならば！
ここに来ていただければ、その手間が省けますよ〜！という顧客側の工数削減にも貢献し、かつ、カミナシ側も日頃自分達がご案内している内容をウェビナー式にするということでライトに実施ができる、実現可能性とスピードが担保されるこのコンテンツでまずはやってみようということになりました。
（この時は、まだ本当に喜んでもらえるかチーム全員が不安でした・・・）
◯1時間ではなく「45分」
これは感覚的なものですが、何となく「1時間、時間を空けられますか？」というのと「45分（1時間もかからずに）で終わりますよ！」というのでは受け取り手のお気持ち的に大きな違いがあるのでは？という仮説を立てました。
負荷をかけずに気軽に参加してもらいたいというところからもウェビナーの実施時間は45分にすることになりました。
（これは、この施策の取りまとめをさせてもらっていた私からのたっての希望で実現しました笑）
45分で実施する！と決めたものの、
実はこの機能説明、通常1時間はかかるもの。。
なんとか、ぎゅっと凝縮、かつシンプルな構成に再構築してくれた
エンプラCSのかなやん、サポートチームのイジーには本当に感謝です😭
（2人のnoteも近日公開予定なのでお楽しみに！）
◯キャッチーで分かりやすいネーミング
タイトルって本当に大事だなと思います。第一印象で左右されますよね。
メールでご案内をお送りする時にも的確に意図が伝わるものをチームで考え「まるっとおさらい」というキーワードが採用されました。
ここには、
・網羅性
・最短距離で知りたい情報に手が届くお手軽感
・ひらがな表現でどんな人でもライトに参加できそうな間口の広さを表現
など・・・
密かにちょっとした思いが込められています。（伝われ・・・🙏）
お試しウェビナーの思わぬヒット
早速集客を開始すると、瞬く間にお申し込みが積み上がり・・・
初の試みということもあり、20名くらい来てくださったら嬉しいね！
と話していたところ、結果は47名🎉
業務理由などによりややキャンセルは発生したものの、それでも予測を大きく上回る最終参加人数を達成できました🙌
（集客人数達成率は190%！！！）
ウェビナー資料への登場で大活躍しました！
実は、ウェビナー開始5分前にこのスライドが必要なことに気づき慌てて準備w
開催後のアンケート結果では
まだ一度もカミナシ上で設定をしたことがない方が約40％と
これから初めて設定をする方の導入ウェビナーになったということが
読み解けました。（これは結構意外でした・・・！）
・設定は未経験でしたが、とてもわかりやすく参考になりました
・新しく設定担当になってから、手探りで設定していたこともあり、基本的な部分が分かりました
・初心者でしたので、一から教えていただけたことが良かったです
そして、さらにチームが驚いたのは
お試しの気持ちで開催したウェビナーの効果が長く長く続いていること。
定例MTGのたびに御礼を言っていただいたり、次の開催を楽しみにお待ちいただくお声などもいただき、影響の範囲だけでなく、影響の持続にも効果のある施策だったのだと実感しています。
開催してみて感じたポイント5つ
「影響の持続」という観点から、
ウェビナーの録画データも一つのコンテンツになりました。
繰り返して視聴したい、新しくカミナシを設定できるメンバーをさらに社内に増やしたいなど、社内推進のためのツールとして確立されつつあります。
開催までのポイントを5つにまとめてみました▼
顧客の置かれている状況に仮説を立てる
その顧客にどんな価値を提供するための施策なのか定義する
影響の範囲、実現可能性とスピードの両面を担保できるコンテンツを企画する
顧客にとって分かりやすい表現をする
効果測定までやり切る
どれも初歩的ではあるのですが、
コンテンツづくりの基礎として必要なポイントだったと振り返っています。
まとめ
このような感じでカミナシCSチームではOKR運用を元にさまざまな取り組みにチャレンジしています！
今このタイミングでご一緒するメンバーの方とは、きっとカミナシとしては初の試みになることを構築していけるはずです！
そして、この記事にもぜひ「スキ」をいただけるとチーム一同とても嬉しいです✨喜びます✨
CSチームの募集はこちらにまとまっているので、よかったら、ぜひ覗きにきてください！