ビジョン・ミッションやサービス提供価値を言語化するMaslowのブランド開発
葬儀事業や納棺師の人材育成の運営を行っているディパーチャーズ・ジャパン。今までサービス価値の社内の認識が統一できておらず、言語化できていなかった抽象的かつ感覚的な部分を「見える化・浸透」するため、ブランド開発およびブランドガイドライン制作を依頼いただきました。ビジョンやミッションはインナーブランディングやサービスの質の向上、信頼度獲得に繋がるため、会社にとって欠かせない存在です。
今回の依頼を通し、ディパーチャーズ・ジャパン代表の木村さんと経営企画担当の佐々木さんは、コミュニケーションのスピード感や質の高いデザインを実感したと語ってくれました。そこでMaslowへのデザイン依頼を通して、良かったことやどのような成果が実感できたかなどをお伺いしました。
聞き手：伊藤達也（Maslow事業開発マネージャー）
スタッフの質の高さが圧巻の「おくりびとのお葬式」を運営するディパーチャーズ・ジャパン
ー ディパーチャーズ・ジャパンの事業内容について教えてください。
木村さん：ディーパーチャーズ・ジャパンは、日本初の納棺師養成学校である「おくりびとアカデミー」の葬祭部門として、2015年10月に設立された会社です。主に「おくりびとのお葬式」という葬儀事業を行っています。『よりよいお別れでよりよい社会を』というミッションのもと、我々の提供する葬儀で命や人生の素晴らしさに気づくきっかけとなったり、その人の記憶に残るものとなってくれることを追求しながら活動しています。
「おくりびとアカデミー」の事業内容は、納棺師の人材育成の運営です。人生の終焉を見届けるサポートをしたい人を育てる、日本で唯一の専門学校となっております。おくりびとのお葬式では、すべてのスタッフが厳しい審査に通過した人だけが取得できる納棺師の資格を持っています。
ー なるほど、高い質をお客様に提供している会社だと実感しました。では、今回インタビューをお引き受けいただいた木村さん、佐々木さんの仕事内容を教えていただけますか？
木村さん：弊社の代表は私が務めています。事業を行ううえで、会社の目指す方向性やサービス提供の価値などを社内外ともに伝えていくことが大事だと感じていて、それらの内面化されたメッセージを「見える化」するための資料制作をMaslowにお願いしました。
佐々木さん：私は経営陣として、今回Maslowとコミュニケーションを取り、その言語化したビジョンやミッションなどを構築、遂行しました。Maslowの担当者さんには、ブランドガイドラインを作ってもらううえで具体的なベストな方法をご提案頂きました。
抽象的で潜在化していたビジョンやミッションを言語化
ー 今回、Maslowに依頼していただきましたが、具体的にどのような課題を抱えていましたか？
佐々木さん：そうですね。今回は弊社のミッション・ビジョン策定及びブランドガイドラインを制作してもらったのですが、それまで私たちのサービス提供価値や会社のビジョンを言語化できていなく、社内で認識がバラバラだったことがが課題でした。会社では、お客様への質の高いサービスを提供することに念頭に置いたり、会社としてのビジョンやミッションをなんとなくみんなが理解していたのですが、それらが伝言ゲームのように間接的に伝わっていくような感覚があったんです。どこかズレが生じたときに、方向性をいち早く元に戻すためにも、その部分を明確にする必要があると思いました。
今までは会社の価値観をスタッフ全員が認識できていたのですが、徐々に人員が増えてきたことにより、共通認識にバラつきが生じていました。そこの曖昧な部分を、我々がまず明確化すること。そして言語化されたメッセージをお客様に提示できるようになれば、会社のサービスの質がさらに磨かれますし、クライアントの信頼獲得にも繋がると思い、今回Maslowに依頼しました。
ー たしかに、感覚的な部分を「見える化」することはなかなか難しいですよね。
こまめなやりとりで改善点もすぐに解決
ー では、数あるデザイン会社のなかでMaslowを選んだ決め手などはありますか？
佐々木さん：私が前職でMaslowの方と知り合いでしたので、直接お願いしました。他社さんで何回かデザインをお願いしたことはあるのですが、やはりSlackでのやりとりができる点はMaslowを選んでよかったと思います。
ー Slackでのやり取りを行うことで、具体的にどのような点がよかったですか？
スムーズかつスピード感をもってコミュニケーションを取ることができた点です。やはりこまめに連絡が取れると、その分細かい改善もしてもらえるので重要視しています。細かい点をしっかり聞いてくれましたし、効率よくストレスのない程度の頻度で連絡を取ってくれた点もよかったです！
ー そうですね。やはりスピードを評価頂くことは多いですね。では、今回の依頼を通して、一番よかったと感じたところはありましたか？
佐々木さん：やはり一番よかったところは、スピードですかね。連絡をしたらすぐに返事が届いたり、修正点もすぐに対応してくれたので助かりました。こちらの感覚や考えのすり合いのために、何度もデザインを考えてくれたり、さまざまな案を出してもらったことにも満足しています。
ー Maslowはリアルタイムでプロセスやデザインを担当デザイナーやエンジニアと共有し、 無駄なくコミュニケーションを取ることを徹底しているので、そこの部分を実感していただいて嬉しいです！
潜在化した想いや抽象的な価値観を明確に言語化・可視化するMasowのブランド開発プロセス
▲おくりびとブランドを再定義。裏付ける根拠や背景までインタビューを通じて明確化・定義しました。
ー では、Maslowに依頼した結果、どのような成果があらわれましたか？
佐々木さん：依頼してガイドラインができた頃から数値を取り始めたため、比較データがなく、定量的な成果についてはなんとも言えないところですが、定性的な成果はかなり感じることができました。今までは各制作物のトンマナもバラバラでしたが、Maslowに制作頂いたガイドラインに沿って制作に取り組むようにしており、デザイナーさんもやりやすそうなのでつくってよかったことは間違い無いです！
またブランド理念も朝礼で唱和しており、全メンバー覚えているので、全社員で共通の認識をつくることができました。これによってサービス品質の標準化というところについても、貢献したのではないかとおもいます。
ー ありがとうございます。クライアントの意図を汲み取ってデザインに反映させることを日々注視しているので、Maslowとしても励みになります！
▲ トンマナの一貫性を保つブランドエレメント
意図を汲み、ソリューションとしてデザインを提供
ー Maslowを他社におすすめするとしたら、どのような企業にマッチしていると思いますか？
佐々木さん：どこにでもおすすめできますね。具体的な施策がなくても、今抱えている課題を伝えることで、ベストな方法を提案してくれます。また、こちらの意図を汲んでいくつかの案を提示してくれるので、どこがどのように課題解決に直結しているかを知ることができます。やりとりも、基本すぐに対応いただけるのでスピード感があります。また質の高いデザインを提供してくれることもMaslowの強みだと思いますね。
ー そうですね。なるべくこまめにコミュニケーションを取ることで、細かなデザインも改善できると思います。今回はお話しいただき、ありがとうございました！
佐々木さん：こちらの意向に合わせて一緒に考えてくれたので感謝しています。こちらこそありがとうございました！
あっくんコメント
「おくりびと®のお葬式」のMVV策定・ブランド定義を担当させて頂きました。映画「おくりびと」やプロフェッショナル仕事の流儀はもちろん、木村さんのインタビュー記事やTwitterなどいろんな角度から事業理解・顧客理解・ブランド理解のインプットやインタビューを通じて、納棺師の仕事やおくりびとの提供価値などを言語化していき、それらをアウトプットとしてブランドガイドラインに落とし込みました。
ブランドの定量成果についてはブラックボックスなところはありますが、ブランド理念を朝礼で唱和しており、全メンバー覚えているという事実を聞いた時はとても嬉しく思いました。
ブランドは「約束」と「生き様」だと言われますが、まさに木村さんや納棺師の生き様を目の当たりにして、超高齢化社会と言われる日本において、大変尊い職業であると感じました。
ちなみに映画「おくりびと」で4回ぐらい泣きました。超おすすめです。
木村さん、佐々木さんインタビューありがとうございました！
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