究極のサービスを生み出す為の具体的なノウハウ

究極のサービスを生み出す為の具体的なノウハウ

　

　我々にとっての最終目標｢一人でも多くの人に一つでも多くの感動を提供する」事を達成する為、つまり究極のサービスを生む為にぬは、第一にお店の営業を円滑に回す必要がある。営業がスムーズに回っていないと、メンバー達に肉体的・精神的な余裕がなくなる。より親切で丁寧な、そしてより高度なサービスを提供できなくなる。さらには、メンバー達の顔からは笑顔が消え失せ、お客様からのクレームが出る危険性まで出てくる。究極のサービスどころではなくなるのだ。

　

では、このような最悪の状況に陥らないためにはどうしたらよいのだろうか？

　

　それは、どんなに忙しいピーク時においても、ある程度の余裕を持って働けるような環境を作る事、つまり、その忙しい時間帯を、お店の嬉しい悲鳴に変えられるようにする事である。そしてその為に、ピーク時にも耐えられるようなより高度なお店のオペレーションシステムを構築し、メンバー一人ひとりのスキルを向上させる。そしてメンバー同士がお互いに向上できるような環境を作らなければならない。

　

五秒に一度は顔を上げて周囲を見る

　

　どんなにお客様との話で盛り上がっていても、作業で忙しくても、オーダーをとっている最中でも、お会計中でも、休憩に行く途中でも、何かトラブルがあっても、必ず五秒に一度は顔を上げて周囲を見渡そう。いつお客様に呼ばれるか分からない。いつ他のメンバーに必要とされるか分からない。常に周囲の状況に気を配ろう。聴覚だけではなく、視覚からの情報は、お店の状況を分析するのに非常に役に立つ。あなたが正しい優先順位を選択するのにも役に立つ。特に入り口周囲のチェックは怠らないようにしよう。

日本でのあるサービス調査によると、「入店した際に入り口ですぐにお店のメンバーに声を掛けられないと、お客様の８割が不快な気分になる」そうである。いくらその後のサービスが良くても、また、以前のサービスを気に入って再来店されたお客様でも、この「瞬間」で、お店に対する印象は全て暗転してしまう。一度悪くなった印象を取り戻すのは、決して容易な事ではない。