【覗いてみる!?】CS Opsって謎！何してるの！？
こんにちは！ドクターメイト株式会社 カスタマーサクセスグループ CS Ops(長い！)のMariko Okamoto(とまり)です。
CS Opsの立ち上げ、Opsそのものの役割を担い半年が経ちます。
「Opsって大変ですよね」「Opsってなにしてるの？」「よくわからん」というお声をちょくちょく聞くことが増えてきました。
CS Ops自体が日本に入ってきてそんなに経っていないこともあり、Opsがなんのこっちゃわからないというのは当然のことでもあります。私自身もまだ模索中です。
昨年9月にOpsの記事を出しました。
現在もまだまだ荒野の中ではあるものの、あの頃と比べると少しずつ戦略的な動きになりつつあります。場当たり的な対応と先を見据えた仕組みづくりの両軸で動いているといえば伝わるでしょうか。
とはいえ、具体的に何をしているのか、何を考えて仕事に当たってるのか気になる方もいると思います。
今回はそんな方へのアンサーとして、また自分自身の動きの振り返り・棚卸しとして、私が日々何をしているのか「自分に一日密着」という形で記事にしてみました。良かったら最後までご覧ください。
全体像として
CS Opsは一言で言えば「カスタマーサクセスのカスタマーサクセス」です。顧客のために働くカスタマーサクセスのメンバー（CSM）が全力で事に当たれるよう、武器を揃え環境を整えるのがOpsの仕事です。裏方仕事のため、基本的には顧客担当は持っていません。
私の場合（というか弊社Opsの場合）一人親方なので主にメールタッチのお客様へのメール配信という顧客対応はありますが、それ以外は資料作成やスケジューリング、会議のファシリテーション、プロジェクトのディレクションなど多岐にわたる業務があります。案件ベースでのお仕事から通年のお仕事まで色々です。
一日密着
8:00 始業
弊社はフルフレックスなので全員日によって始業時間はまちまちです。この日の私は8時に始業し、メールチェック・タスク整理からはじめました。
朝はその日のタスクを確認した上で、全体のスケジュールの中での遅延／前倒しを判断しながらスケジューリングを考えています。
10:00 作業
画像のように、マルチディスプレイで作業するようになりだいぶ快適になりました。作業量がそもそも多いので、物理的な時間を確保する必要があります。作業時間は死守して、時間をわけて集中して各タスクを進めています。一人親方なので、よく言えば自分のペースでできる、悪く言えば自分で締め切りをきちんとしないととても迷惑をかけてしまいます。
弊社のOpsはまだまだ体制構築の最中です。それもあって、作らなければいけない資料がたくさんあります。数字を切り出したり、数字を分析したり、今ある資料を見やすくしたり、格納すべきところに格納したり、顧客提案の文面を作ったり・・・・
カレンダーに作業時間を入れるときは「【タスク】資料作成」というような形で入力をしていますが、この一言での「資料作成」も掘り下げてみれば様々です。
・会議のアジェンダ
シートを作るだけではなく、
要点を整理して時間内に会議が終わるようなフォーマットを用意する
アジェンダを書く
会議までに全員にチェックしてもらう声掛けを行う
時間内は議論を進めネクストアクションを切れるようファシリテーションを行う
全体進捗を見て今回の会議でどのくらい進んだか、次回までに何をするかを洗い出す
次の会議までにやることを伝える
・各種プロジェクト
新人教育プログラムや顧客接点の在り方、顧客オンボーディングシステムなどあらゆるプロジェクト（案件）に参加しているので・・・
ゴールの全体像と期限を切る
スケジュールを引き全員が見える形にする
必要なものをブレストするフォーマットづくり
資料に何を盛り込むかを統一する
資料を作る
役割分担したら進捗管理をする
校正をして全体のレイアウトを合わせる
リリース前に使い所を説明する
リリースして格納する、利用促進する
・数字の切り出し
この辺は期が変わってから改めて戦略的に取り組むようにしています。とはいえ、新しいデータを取るというより、現時点である問題から仮説を立てて、それを測定できる数字を切り出すという方が近いです。仮説は新しい打ち手を考えるのに必要だろうものを考えるような視点で上げています。
CRMに溜まっているものやスプレッドシートにあるものを整理して関数を入れたりピボットテーブルを入れたりしています。
(SQLはまだ使えないです)
12:00 休憩
在宅勤務も数年になりますが、在宅の日のランチレパートリーが4つくらいしかありません。この日はツナ缶と卵を炒めました。
最近出社の日はお弁当を作っています。
13:00 会議
OpsはCSのためのCSなので、車に例えるならCSMが車でOpsはナビだと思っています。ナビ単体では走ることもできないただの地図ですが、車とセットになることで目的地により早く正確に到着できる可能性を持っています。そのため、会議では各チーム、各メンバーの動きを把握し力になれるポイントを考えながら聞いています。
15:00 作業
こん詰めると目が痛くなるのでほどほどで身体を伸ばしながら作業をします。
集中力の関係で、なるべく一つのタスクを2時間以上にはしないようにしています。（タスクの名前を細かくわけて1時間で切り替えるというイメージ）
明日のタスク進捗に影響するので集中して進めます。
17:00 終業
この日は定時で上がりました！
明日の動きがわからなくならないよう、やり残しや明日マストでやることは必ずカレンダーに入れて（発生した時点でカレンダーに入れて）PCを閉じます。
まとめ
改めてOpsの1日と頭の中をざっくり書いてみました。
やることは非常に幅広いとは思いますが、個人的にはOpsが取り立てて大変とは思っていません。まだまだ駆け出しの身、CSがCSに注力できるよう、顧客のためになる動きができるよう顧客についてCSについてプロダクトについて幅広く学んでいこうと考えています。
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