「優れた接客」#とは～コーヒー屋さんと自転車屋さんでその本質を悟る～

「#とは だけで30本書くチャレンジ」
～No.15～

学習塾も、接客業なので。
学習塾社員時代の名残で、接客のことは気になります。

え？

いや、そうですよ？
学習塾は、経済産業省管轄のサービス産業ですよ？
文部科学省の管轄じゃないから。
塾講師は、接客業。
気をつけてね。ここテスト出るよ♪

いやいや豆知識は置いといて。

街で買い物とかしてると、客という立場で店員さんに対応してもらう度に、あれこれ考えます。

すごーく良い対応もあるし、
あれー？それダメなんじゃなーい？という対応もあります。

今日はそこからの学びを記述。
あ、スミマセン昨日ド長文書いて燃え尽きてるので、今日は脱力文章です………
(そしてなかなか書き上がらずもう夜だし)

良い接客

先日フラッと、とあるコーヒー屋さんに立ち寄りました。
なんか、甘いの。フラペチーノとかそう言うの、飲みたい。と思って。
(ハイもうどこかバレバレ)

しかし滅多にこのコーヒー屋さんに来ないもんで、メニュー表を見て固まる私。

「どういったものがお好みでしょうか？」
とおしゃれな感じの女性店員さんに聞かれ。

「表に看板の出てる～
ああいう甘いフラペチーノがいいんですけど～
でも、芋な気分じゃないんです！！」

……という謎な返答をする私。

季節は秋。
期間限定フラペチーノは、大学芋の味♪とな。
いや、大学芋は大学芋として食べたいし、何より今求めているのは、サツマイモの甘みではない～

そんな客が現れて、「いえいえ、この大学芋フラペチーノ、ものすごく美味しいので、ぜひお試しになってみてください！」とか、言っちゃう店員さんだったら私、即、店を去るんですが。

「芋な気分じゃないんです！！」という私の言葉への店員さんの返答は、

「そういう時、ありますよね～！！」
という、共感MAXの対応。
で、ニッコリ笑顔。

あ、この店員さん、好き……

ニッコリしたあとに、私の求めてる甘みの質を聞き出して、チョコ系の美味しいのオススメしてくれました。

そして会計後、「大学芋のフラペチーノも、ほんとにお芋がゴロッと入ってて、すごく美味しいので♪お芋な気分の時にぜひお試しください♪」と、ニッコリ。

で、正に今求めていた甘みの飲み物に満足しつつ、店員さんの対応にも満足しつつ、くつろがせていただいたのでした。

ああ～～～こういうのが、良い接客なんだな～～……
と、しみじみ考えながら、その美味しいフラペチーノいただきました。
心なしか、美味しさアップしている気がしました。

イマイチな接客

一方、これは～マズイよね～という接客を、とある自転車屋さんで経験しました。

幼稚園の送り迎えに酷使している愛車の子ども乗せ自転車が、最近チェーン緩んできたのか、こぐたびにカラカラカラカラ音が鳴るようになり。

いい加減うるさいので、それを直してもらうために、幼稚園の帰りに次女を乗せたまま、自転車屋さんに直行しまして。

で、直してもらうことにしたのですが。

子育て生活も10年目、かなり年季の入った自転車なのは間違いなく。

修理してもらってる間に、作業してる店員さんとは別の、若いお兄さん店員さんが、いろいろ話をしてくれまして。

これはもう、近々チェーンそのものの取り替えになるかもしれませんね～とか。
前乗せ用の子ども椅子は、もう外して軽量化して、チェーンの負担も軽減した方がいいかもですね～とか。

まぁそのあたりは、なるほどと思って聞いてたんですが。

その話の流れで、「お子さん、もう結構おっきくなっちゃってますよね。後ろに乗せるのもそろそろ限界かもしれませんね。自分で自転車に乗る練習って、されてます？」
と言い出し(うちの次女は年齢のわりに大きめちゃん)。

は？？？？
今その話、いる？？？？

私が目が点になっていると、
「今もう５歳なら、そろそろ自転車を乗る練習をしておかないとですよね～お子さんが自分で乗れた方が、お母さんも楽ですよね」と。

いやいやいや、待て待て待て。
今、「いかにこの子ども乗せ自転車のチェーンを傷めず長く走るか」の話してますよね？
後ろに乗るの次女のことは今、いいから。

「小学生になると、練習時間が取れなくなってきますしね～今やっておかないと……」

待てぃ！！！

仮に、うちの次女が自分で自転車に乗れるようになったとして、

自分で自転車こいで幼稚園往復する５歳児がどこにいるのかと！！！

朝からそんな危なっかしいこと、ぜっっったいできないから！
そして子どものこぐ自転車の速度、超遅いから！！
(タイヤの直径が小さい。長女で経験済み)
忙しい朝にそれ、絶対無理だからーーー！

「本人が自転車に乗れるか乗れないかにかかわらず！
どんなに大きくて重たかろうと！
私はこの子を後ろ座席に乗せて、雨の日も風の日も！
毎日毎日、幼稚園まで送りと迎えで１日２往復！
走らないといけないんです！！」

……思わず怒りぎみに言い放って、饒舌なお兄さん黙らせてしまった……

「子ども乗せ自転車ライフ」のリアルを、全然イメージできてないよねお兄さん。
悪いことは言わない。もうちょっと勉強しなされ。
その上で、「子ども乗せ自転車ライフ」を送る親たちに、適切なアドバイスを。

怒りの声は修理作業に当たっていた方の店員さんにも聞こえたのか、費用はチェーン点検の分だけで、注油の手数料みたいなのは無しにしてくれてました……

共感力と想像力

結局のところ、良い接客ができるための必須能力は、この２つではないのかと思うのです。

「その気持ち、わかります～！」という、共感力。

「この人は今、こういう状況で、こういう気持ちなんじゃないかな？」と考える、想像力。

この２つがないと、やっぱり良いお客様対応はできないんじゃないかな～～と。

学習塾の現場では、とにかく最初の接客は、窓口にやってきたお母さん(たまにお父さん)の、お悩み相談に乗ることでした。

テストの点数が……
通知表の成績が……
模試の結果が……
普段の自宅学習の状況が……

「そうですよね～～！お気持ちわかりますぅ～～」

これ何度言ったか。

そして、
「もしかしてお子さん、こういうことって、ないですか？」
とか、聞くわけです。想像力フル回転。
中身が当たってると、親御さんの表情が変わります。
あ、この人わかってくれてる、この人、信頼できそう。
そう思ってもらえないと、成り立たない職業だったもんで。

共感力はまぁ、プロ意識もって仕事して相手に意識を集中すれば、だいたい発揮できると思うのですが。

問題は、想像力の方で。
これ、身につけるの、結構大変。
子どもはもちろん、大人も。

昨年、様々な子育て関連の講座に参加するなかで、以下のような内容を聞いたことがあり、大いに感動しました。

意外なことを、想像することは、難しい。
想像力とは、「経験の組み合わせ」である。

多くの経験を積むことで、想像力を働かせることができる範囲を広げることができる、という。

た～し～か～に～～！

私が怒りをぶつけてしまった自転車屋さんのお兄さんも、これをきっかけに「子ども乗せ自転車ライフ」について想像できるようになってくれるといいなぁ、と。

そんなこんなで、本日はこれにて。

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物事を多角的に捉えて言語化することを目的とした「文章筋トレ」＝「#とは だけで30本書くチャレンジ」。今日はなかなかまとまらなくて大苦戦＆丸１日予定いっぱいで書く時間も取れず、悪戦苦闘のnote更新でした……そんな日もあるよね☆

明日は、昨日、「note勉強会・実践編」に参加させていただいたので、それについて書きたいと思います！

本日もご覧いただき、ありがとうございました☆
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