コミュニケーションエラーを起こさないために、「言語化スキル」って重要だよね。

みなさん、いつもお仕事お疲れさまです。

月イチ投稿を目指していましが、もろもろの事情により7月分の投稿がここまで遅くなってしまいました。

さて、今回のテーマは、マーケターの「コミュニケーション」について。
他のメンバーとの「意思疎通」に失敗しないために取り組んだことをかんたんにまとめてみようと思います。まずはその1回目。「言語化」について書いてみます。

マーケは「異文化コミュニケーション」

他の職種をきちんと経験したことがないので、あくまでイチマーケターとしての考えになりますが、事業部門におけるマーケティング担当のコミュニケーションは”異文化コミュニケーション”に近いと常々感じてます。

社外の見込み顧客・既存顧客とのコミュニケーションはもちろん、
社内でも

• 事業に関する営業部門とのコミュニケーション

• 機能に関する開発部門とのコミュニケーション

• サイト・バナーに関する制作部門とのコミュニケーション

なんかが挙げられます。（僕が知らないだけで他部門でもあるかもですがご容赦ください・・・）

自言語だけでは伝わらない

こんな経験、皆様はありませんか？僕は昔、よくありました。

マ「メール配信するので、ターゲットリストにアプローチしてください」
営「どんなアプローチがいいですかね？」
マ「こんなメールなんで、相手に刺さるようにコミュニケーションしてもらえますか？」
営「・・・？（よーわからん。。。）」

マ「このバナー、ちょっとダサいんで、ブラッシュアップしてください。」
デ「どんな感じにしましょうか？」
マ「イケてる感じにしてほしいです」
デ「・・・？（イケてる感じ、とは・・・？）」

マ「この機能、使いづらいです・・・。改善してください！」
エ「どこをどんなふうに改善しましょうかね？」
マ「なんていうか、全体的に使い勝手が悪いんですよね・・・」
エ「・・・？（どこをどうしろと・・・？）」

「異文化コミュニケーション」を乗り切るには

こんな異文化コミュニケーションを乗り切るために重要だと思っているものが、タイトルにも挙げている「言語化」スキルだと思っています。

例えば、さっき挙げた例を用いると、言語化できている状態はこんな感じかなと。

マ「マーケリソースが足りてない方向けに、”少ないリソースで営業成果を最大化する方法”について訴求するメールを送るので、その後のアプローチをお願いします。おそらく反応する方はマーケ・営業活動の効率化に課題感がありそうです。なので、まずは課題の共通認識を取り、自分たちのソリューションで効率的かつ省力的な営業・マーケティング活動を実現できることをアピールしてみてもらえますか？」
営「承知です！」

マ「このバナー、行間が狭すぎる上にフォントが小さく、読みにくいです。また、目立たせたい箇所の色使いを、全体の背景色と同じトーンにしつつ色相の反対側の色を使うことでコントラストを強めてもらえますか？」
デ「承知しました。こんな感じでどうでしょう？」

マ「この機能、たどり着くまでに画面遷移が多すぎるのと、ボタンの位置が毎回異なるのでユーザーが迷ってしまいます。トップ画面から3クリック以内でアクセスできるようにして、「戻る」「進む」ボタンは毎回右下にあると良いです。」
エ「わかりました。このような形でいかがでしょうか？」

こんなふうに、自分たちの目的・背景・実現方法が伝わることで、スムーズに相手も動いてくれるのではないでしょうか。

これは、「スクウェア・エニックス」という会社のオンラインRPGである吉田さんが文春オンラインのインタビューで語ってらしたことと非常に近いと思っています。
以下に、そのインタビュー内容を引用します。

たとえばアーティスト（デザイナー）が作ってくれた、新しいマップのビジュアルをチェックして修正ポイントを伝えるとします。でも僕には絵の才能が全くないので、自分で「こんな感じ」と描いて伝えることはできません。だからこのビジュアルの目指す目的は何で、そのために何が必要で、今の状態だと何が足りないと感じていて、何が余計と感じるのか、どう変えれば良くなるかを、理論立てて具体的に根気よく説明しないと、僕がイメージしているものに近づけられない。相手が納得してくれるまで、説明が必要だと思っているんです。僕は直接的な作業者ではないからこそ、何としても自分が持っているイメージを伝え、相手の能力でそれを表現してもらうしかない。

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言語化スキルを高めるために

じゃぁ、具体的にどうやって言語化スキルを上げればいいんだろうか。ということになると思うんですが、まずは「自分がなぜそう感じたのか」を言語化することから始めてみるといいと思います。

例えば、電車に乗っている場面を想像してみてください。ありとあらゆる社内広告がありますよね。
また、街を歩けばいろんな看板に出くわします。
外に出なくても、ネットサーフィンをしていれば様々なWebサイトやバナー広告を見ます。
マーケターは通常業務の中で数多くのツールを使っていますよね。

その中で、「お、なんだコレ」って目に留まるものがあったり、「これ、使いやすいな」って感じるものがきっとあるんじゃないでしょうか。

そんなときに、「なぜ、この看板が目に止まったのか」「なぜ、この機能を使いやすいと思ったのか」を、ひたすらに論理的に自分の中で説明していくんです。

・自分が今この看板に目を留めたのは、「〇〇」というメッセージが目に飛び込んできたからだ
・「〇〇」というメッセージはファーストビューに占める割合が大きく、文字の視認性が高い。
・かつ、全体で使っている色味が大きく外れすぎず、調和もしている。
・色が調和しているのは、色のトーン（彩度・明度）が揃っているからだ。

などのように。
機能で言えば
・自分がよく使う機能がメニューの中で目立つ位置にある
・ボタンの色が示す意味が基本的には統一されており、なんとなく「次はこのボタンを押せばいい」とわかる
・機能名やボタン文言から、「何ができるのか」が想像できるため、迷わず操作できる

などですね。

まずは自分がいま感じている感情が、
「何に起因しているのか」
「その要因はなにか」
を言葉で表すところから始めてみるといいと思います。

今回は短いですが、このあたりで。ご覧いただき、ありがとうございました。