体験は来るけど成約に至らない、、といった悩みをお持ちのサービス提供者様必見！
この記事では、自然と成約をさせてしまう話し方「SPIN法」についてお伝えしていきます。
・商品やサービスの良さをしっかり伝えているのに買ってもらえない、、
・クロージングで断られてしまう、、
といった悩みを抱えている方、多いのではないのでしょうか？
自信を持ってサービスを提供しているのに伝わらないのは辛いですよね。
実は、商品を買ってもらう際に
「伝える」ではなく「聞く」
方が、重要になっているのです。
この記事では相手の心を動かし、押し売りゼロで、
逆に「買わせて！」と頼まれてしまうSPIN法を利用した、4つの質問についてお伝えしていきます。
この記事の要略
押し売りゼロで、逆に『買わせて』と頼まれちゃう営業の極意【SPIN話法とは？】」
営業テクニックとしてSPIN話法が紹介され、その中で四つの質問が強調されている。
SPIN話法の四つの質問は状況質問、問題質問、インプリケーション質問、ニード質問。
スピン話法の利点は、お客様の潜在的なニーズを引き出し、購買意欲を高めることにあり、サービス提供者に有益である。
ざっくりと「SPIN法」とは何か？
結論、SPIN法とは、押し売りしてないのに なぜか売れてしまう営業の極意になります。
少し詳しく言えば決まった手順に沿って、4 つの質問をするだけでそれで売れてしまうテクニックなんです。
しかも、ただ売れるだけじゃなくて相手から
買わせてください！と言わせてしまうような状態に持っていけるような話し方になります。
そうです、
4つ質問をするだけなんです！
みなさんは
優秀な営業マンは、話し上手じゃなくて聞き上手という話を聞いたことあるのではないでしょうか？
優秀な営業マンはただ興味の赴くままに質問しまくってるわけではありません。戦略的に こんな4つの質問を順万通りにしているのです。
その質問とは
状況質問
問題質問
示唆質問
解決質問
の4つになります。
これをこの順番で、この流れで聞いていくと相手は自然に
「このサービス欲しい！」
と思ってしまう質問になります。
ちなみにですが
SPIN話法とは
S（Situation）：状況質問
P（Problem）：問題質問
I（Implication）：示唆質問
N（Need-Payoff）：解決質問
の4つも質問の頭文字をとったものになります。
ざっくりとして流れですが
・今どんな感じですか？
・目指している理想ってどんな感じですか？
と質問して現在の状況を確認していきます。
続いてそんな状況の中で
・なんか悩みってありますか？
と問題質問をしていって問題を確認していきます。
そこからさらに
・その悩みてそのまま放置してたらどうなりますか？
と示唆質問をして、お客さんが抱える悩みが今すぐ解決しないと大変なことになりますよ？示唆していきます。
そして最後の最後に
・もしよろしければ私が解決しましょうか？
と解決質問して
お客さんがサービスを受けることをお願いする。
ざっくりで言えば今の流れです。
このSPIN法ですごいところは、ヒアリング段階で
「これを買いたい！」
と思わせてしまうことです。
一般的にサービスの体験から成約までの流れとしては
ヒアリング→商品の説明・実際の体験→クロージング
という流れが一般的ですが、最初のヒアリング段階で既にお客さんを買いたいモードに仕上がってしまっているんです。
ここがSIPN方のすごいところです。
実は心理学的な観点で言えば、当然な流れになります。
なぜならば人は、他人に指示されるより、質問に答えて自分で宣言する方が 実際に行動に移しやすいです。
みなさんも、親に宿題をやれ！って言われて、やる気失った経験ありますよね笑
今やろうとしてたのに気分を害された〜、と思うはずです。
このように商品をこれを買いましょう！と言われる気分が下がってしまう、購買意欲が下がってしまうのです。
潜在的なニーズを引き出す
このSIPN話法で重要なのはまだ眠っている潜在的なニーズを掘り起こすということです。
要は
『まだ要らないかなー』
とか
『欲しいけどまだ先でいいかなー』
とか
思ってたお客さんを
『今すぐ買わなきゃ！』
いう状態に仕上げられる
ということが、めちゃくちゃ大事になります。
なぜならここが、売れるサービス提供者と売れないサービス提供者の違いになるからです。
お客さんのニーズを育てられるから 売り上げが大きいです 。
4つの質問について
ここまで、ざっくりと概要について説明してきました。
ここからは実際に、４つの質問をどうしていけば良いのか？
について詳しくお伝えしていきます。
まず一つ目
状況質問についてです。
状況質問
現状を
・今どんな感じですか？
・理想はどんな 感じですか？
という感じで質問していきます。
質問の狙いは次の問題質問につなげることです。
お客さんの現状、今の状態と理想とする目指すべき姿を整理する質問を投げかけていきます。
そして現状と理想のギャップがそもそも存在するかどうかをチェックします。
この状況質問を投げかける時に大事なポイントがあります。
それは
・数で絞る
・数を絞る数字で語ってもらう
・理想がないなら一緒に描く
というこの3つです。
まず数は絞って質問しましょう。
状況質問は たくさん数多く投げかけないようにします。
なぜかというと質問に答えて現在の状況を説明するっていうのはお客さんに とって非常にめんどくさいからです。
施術などを受ける際には、ヒアリングシートなどを買いてもらうかと思います。
その内容と重複した内容を何度も聞かれてしまうと、お客さんからすると疲れてしまいます。
そのため、事前の情報にはしっかりと目を通しあらかじめ質問を絞っておきましょう。
次は数字で語ってもらうことを意識してください 。
例えば、
整体院であれば、
・いつまでに治したいですか？
・何月までにそのような状態になりたいですか？
などの質問になります。
ここで結構困ってしまうケースがあります。
それが、理想がないパターンです。
なんとなく、悩みはあるけれども、実際にいつまでに治したいなどという理想がないケースもよくあるかと思います。
サービスを提供する側としては、理想と現状のギャップを知りたいですよね。そこを埋めるためのサービス提供をすることで価値を感じてもらえるため、お客さんにそもそも理想がなければギャップ なんて生まれないからです。
そのため
その対策としてやるべきことは理想を一緒に描くことです。
一緒に理想を考え てあげるときに有効なのが、事例とデータです。
整骨院の例だと
・腰痛を抱える方で、このような施術をしたらこのくらいで治りましたよ。
・腰が痛くて、やめていた人がゴルフ行けるようになりましたよ。
などです。
客観的な事実を参考にしながら一緒 に理想を考えていきましょう 。
そうすることでお客さんの理想と現状の ギャップが徐々に浮き彫りになってきます。
問題質問
続いて2つ目の問題質問についてです。
一つ目の
状況質問で聞いた現状と理想を踏まえた上でなんか悩みはありますか？
という感じで問題を確認すると良いです。
この問題質問の狙いは何かというと理想と現状のギャップにお客さんに気付いてもらうというものです。
さっきの状況質問で現状がどこにあって 理想がどこにあるかが、整理できました。
この問題質問では
・その現状と理想 にギャップがある。
・この問題を解決しないとまずい。
と思ってもらうことです。
そのために
・何か課題はありますか
・悩みはありますかと
問題質問をしていくのですが、ここでも意識すべき大事な子ことが、3つあります。
それが
・踏み込みすぎない
・一旦褒めてみる
・限定して絞り出してもらう
という3つです ・
まず踏み込みすぎないよう注意して ください！
というのも問題質問っていうのは、相手のダメなところ・できない点を質問によって浮き彫りにすることだからです。
相手の懐に踏み込んでいかないと、いけないということです。
ここを躊躇してしまう方が多いかと思いますし、私も正直踏み込んだ質問をすることは苦手です。笑
ですが、ここをできないとサービスが飛ぶように売れるとい状態は難しいのです。信頼される提案をしていくためには、果敢に痛いところを突くべきなんです。
ここで想像して欲しいのですが、踏み込んだ質問をされすぎるとどうでしょうか？
周りにもいませんか？ズカズカで踏み込んでくる厄介な人。笑
やりすぎるとデリカシーのない失礼な人になりかねないのです。最悪の場合、お客さんが心を閉ざしてしまう可能性もあります。
そのギリギリのバランスを保った踏み込みが大事なんです。
その対策として、２つ目のポイントです。
いったん褒めてみるっていうのをまず試し てみてください。
例えばですが、エステサロンを例にすると
・すごく乾燥してますが、どんなセルフケアしてますか？
・乳液はなぜしてないんですか？
などと踏み込みすぎると失礼な感じになりますよね？
これは私が実際にエステサロンでされて質問ですが、乾燥してるってっちょっと失礼ですよね笑
そこで
・でも肌綺麗ですよね！
・お忙しいのに、化粧水だけでもされるのは偉いですよ！
・男性なのに美容意識されてて偉いですね！
とか褒められた気分いいですよね笑
ここで美意識が高い人であれば
「いやーやってるけど、まだ毛穴が全然よくないんだよ〜」
「全然ケアできてないよ〜」
と反発してくる方もいらっしゃいますよね。
これは心理的リアクタンスといい、勝手に答えを決めつけられると自然に反発したくなるんです。
このような反応であれば、サービスの提案はしやすくなりますよね。
なので褒めることは、
・気分を良くして買ってもらう
・反発にすることで提案がしやすくなる
という二つの効果があります。
ですが、この流れで中には自分の問題に気づいていない方も中にはいらっしゃいます。
その時に、絶対に問題を指摘してはいけません。
「肌結構乾燥してますよ」
「今年見た人の中で1番乾燥してますよ」
とか間違っても言っちゃダメですよ笑
（通っていたエステサロンに言ってます笑）
そのような場合は
「強いて課題 を一つだけ挙げるならどんなものがありますか？」
と質問してみましょう。
数を限定して聞いてあげると相手はだいぶ答えやすくなります。
皆さんもそうだと思います。
「最近どう？」
と聞かれるよりも
「前言ってた、忙しい案件は最近どうなの？」
って聞かれた方が答えやすいですよね？
あまりに相手が課題に気付いてない、答えにくそうにしているときに最終手段として活用するようにして ください 。
続いて3つ目、示唆質問について。
示唆質問
2つ目の 問題質問で気付いてもらった問題を踏まえて、
その問題ってこのまま放置してたらやばくないですか？
という感じで質問することです。
この質問の狙いは潜在ニーズを顕在化 させるというものです。
ちょっとむずかしい、言い方をしましたが、
わかりやすく言えば
気づいてなかったニーズに気づいてもらうことです。
・いつか必要かもなー
と思ってたお客さんに
・ここままじゃヤバイ！すぐ買わないと！
と思ってもらうことがの狙いです 。
ですが、この示唆質問がめちゃくちゃ難しいです。
このSPIN法の中で、最も難しいポイントです。
実践するためにも知って おいた方がいい大事なポイントがあります。
それが
金額のハードルを超える
という点です。
大前提としてこの公式を覚えておいてください。
購買 ＝ 問題の深刻さ＞支払う金額
買いたくなる状況というのは、お客さんが 抱えている悩みとか問題の深刻さが支払うお金より大きくなった時です。
そのため、言い方が悪いですが、少し相手の悩みを煽るようなことをしなければなりません。
どこまで煽るかというと、公式にもあるように売る商品の金額を悩みが超える程度です。
イメージがつきにくいかと思いますが、これが金額のハードルを超えるということです。
整骨院であれば
・このままだと、腰痛が慢性化してしまう可能性がありますよ〜
・関節の負担が大きいと壊れてしまう可能性ありますよ〜
というような状態です。
この状態で最後の解決質問 についてです。
解決質問
3つ目の示唆質問で
「このままでは ヤバイかもと、、」
深刻さに気付いてもらったら
「最後に私が解決しましょうか？」
「その深刻な悩みを解決する商品を私は持っています」
「もしよろしければ説明しましょうか？」
いう感じで質問していきます。
これが解決質問です。
解決質問の狙いは、有意な立場でプレゼン商品の説明を始めるための最終仕上げです。
冒頭にも 言いましたがこの4つの質問は商品説明のプレゼンを始める前にその前にお客さんに
「早く商品について教えて説明ちょうだい」
求めてもらうためにやるものです。
この解決質問は商品説明に入る前の最終仕上げなんです。
ここ大事なポイントはまずポジティブで上回るということです。
というのも一つ前の示唆質問っていうのは
このままじゃヤバい、、とネガティブな状態です。
この状態で、商品の説明されても頭に入らないですよね？
落ち込んでしまっている状態なので気分も、下がっています。
そのため、ムードを変えないいけません！
ポジティブなムードに切り替える必要が あります！
解決質問の本題に入る前にポジティブな未来を想像してもらえるような質問をします。
例えば
「その深刻な課題が解決されたら将来的にどんな良い影響がありそうですかね？」
みたいな質問を 挟んでいくんです。
この時のポイントはお客さんに話してもらうということです。
「腰痛が治ったら、仕事楽にできますよ」
「腰痛が治ったら、家事も楽にできますよ」
などと言っても、あまり響きません。
何度も言っていますが、お客様本人が話すから良いのです。
そのため
「うちで施術すると腰痛が治っていきますよ」
「腰が痛くなくなったら何したいですか？」
「どんなことできるようになりそうですかね？」
などです。
得られる未来を話しているときは、とても気持ちがいいものです。
そのため、お客さんいサービスを受けて、悩みが解決した時の理想の未来について最後存分に話してもらいましょう！！
これを読んだだけでは何も変わらないので
読んでいただいた方はぜひ、実践をしてみてください！
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