SDGs時代の問題解決アプローチ 11
今回のキーワードは、「WHATではなく、HOWの視点へ」である。
事例13 病院での行列
病院内の窓口での大行列に並ぶことは、顧客満足度が下がる原因の一つであろう。もちろん、お金や人を増やすことで「技術的問題アプローチ」で解決出来るのであれば、行列を無くすことも可能である。しかし、資金不足の場合には「適応課題アプローチ」での解決が必要になる（NO1,2参照）。
ある病院で、行列に並んでいる患者の中で、満足度が下がらず、家に帰った稀有な患者がいる。その患者にインタビューをしてみると、ある看護師が、その患者に声掛けやコミュニケーションを取っていたのである。ここで重要なのは、WHAT（看護師の声掛け）ではなく、HOW（どのように声掛けをしたのか）である。声掛けの仕方・タイミング、声掛けの内容を知ることで、他の看護師も同じような行動を促し、組織知となり、顧客満足度が下がるコツが浸透するかもしれませんね。
事例14 病院内での感染予防
ここで重要なのは、院内感染をしない（WHAT）という指示だけではなく、どうやって（HOW）である。下記の図を視れば説明は不要であろう。
下記のニュースレターからも同様の内容が読めます。
SDGs時代の問題解決アプローチ (theletter.jp)
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