成人式から学んだ、「顧客視点」のサービス設計

お読みいただきありがとうございます。
Licenseです。本日は、「顧客視点のサービス設計」について書こうと思います。

現状、ほとんどの行政（県、市町村）が、自分たちの行っているサービス、事業を顧客視点・利用者視点から考えることができていません。

とくに、アフターコロナになり、オンライン配信が当然になった現在、それがいっそう深刻化・顕在化してきています。

そのため、行政側が「顧客視点で事業・サービスを設計できるような仕組みをつくる」ということが急務です。

詳しくいうと、行政側は積極的に「顧客からのフィードバック」を取りに行く必要があります。

デジタル化やDXが叫ばれていますが、アンケートやインタビューこそ、デジタル化させるべきではないでしょうか。
（少なくともGoogleフォームを使えばすぐにかんたんにできます）

現在、経営学と新規事業開発を学んでいるのですが、これから学んだ知識を行政側のサービス設計に転用させたために、このような意見をえました。

ひとつ具体的な例を出しましょう。

先日、成人式のオンライン配信がありました。
（ついにぼくも20代になってしまいました）

ぼくとしては、「現地にいる人とお話する機会があるんだろうな」「一緒に写真を取る機会があるんだろうな」という淡い期待を込めながら参加しました。

ところが、蓋を開いてみると、そのようなことは一切ありませんでした。（成人式であるにも関わらず。）

式典の順序は常に表示などの対応はとられず・・・
プライバシー保護についても考慮されておらず・・・
（Zoom配信中、成人のスマホの画面もアップで撮影して写り込ませる）
オンライン参加側のインタラクティブ要素（写真撮影、話すことなど）が一切なく・・・
事前通達なしに、不自然なところで突然に配信が切れ・・・
対面のみの参加の人たちのみの写真撮影・・・
そして極めつけには、オンライン配信参加者側に対してのフィードバックをもらうためのアンケート調査を行わず・・・。
（これでは来年のためのデータを集められないどころか、行政側の主催するオンライン配信イベントなどのデータが集められません）

このように、行政側の思考停止状態が顕著でした。
「ただただ、今までのように行ってきた成人式を配信すればいい」という思考に陥って、このような粗末な対応になったのだと想います。

このような方法をとっている限り、少なくとも「地方に移住してください！」というサービス、事業を行ったところで、満足のいく成果は得られないと思います。

なぜなら、顧客視点（ここでいうと新成人、移住者）の視点に立ってサービス設計をしていないから。

それもそのはず、「デスク上だけで考えられたサービスは、顧客視点になりにくい」と言われているからです。

だからオフィスを飛び出し、顧客に直接フィードバックをもらいにいくようにしなければなりません。

以上、行政側の人々への提言でした。

少なくとも、
「行政からのサービス・事業に関する、市民からのフィードバックを、アンケートを通じて取るようにしましょう」
「オンライン配信が標準化されている今の時代だからこそ、これを実行しましょう」
「オンライン配信だけでなく、他の事業にもこれを転用させてください」

この３つが伝わっていれば、満足です。

逆にこれができていないのは、少し違和感を覚えてしまうのですが・・・。（失礼な言い方になり、申し訳ありません。）

今日もおよみいただき、ありがとうございました！
あなたの日々が、素敵なものになりますように。