コンサルからスタートアップのカスタマーサクセスへ。ブレない軸で切り拓く転職キャリア
カスタマーサクセスマネージャー廣瀬さんのキャリアを紹介します。
＜略歴＞
顧客満足度・従業員満足度向上支援のコンサルティング会社を4年、総合コンサルティング会社を3年経験後、カスタマーサクセスマネージャーとして2019年10月にLAPRASに入社。
図書館にこもり、口下手だった学生時代
福井の盆地で生まれ育ち、小説好きで毎日図書館に入り浸っているような小説好きな小学生でした。人と話すのは苦手で口下手でした。
自分の原点となった本は「誰も知らない小さな国」です。
小人のお話なのですが、「自分だけが安らげる秘密の場所を大人になっても大事にしている」という世界観が好きで、今でも手元に置いてあるお気に入りの小説です。
読書好きが幸いしてか、小学校から高校まで勉強で困ったことはなかったです。
中学生になって、軟式テニスに入ってみたところ、運動も好きであることに気づき高校までテニスを続けました。部活をしっかりやりつつ、学校のテストもちゃっかりと学年1位をずっとキープしていました。
大学は、東京大学文学部に入学しました。
大学時代は、少林寺拳法を新たに始めたのですが、大学時代というと、その記憶しか思い出せないくらい熱い先輩たちとの強烈な思い出がたくさんできました。
新歓後の夏合宿で3年生に拳とキックでボコボコにされる不意打ちにあったり、2年生になった時には逆に新歓の時にボコボコにされた4年生を「ありがとうございました」の想いを拳に込めて涙を流しながらボコボコにしたり。「拳でしか語れないこともある」と気付かされました。
（少林寺は、打撃系の技である空手と、関節技もある合気道の良いとこどりなので、武道を始めたい方にはとてもオススメです。）
まちづくりコンサルをする大学院の研究室へ
3年の時には就活をしてみましたが、自分が何をやりたいかが明確になっていなかったのでしっくりくる企業と出会えず悩んでいました。そんな時、3分の2が社会人で構成されている東京大学大学院の文化資源研究室に興味を持ちました。「文化」が付くものであればなんでも研究して良い研究室でした。
国立国会図書館の司書の方や、上野博物館の学芸員、都市計画のコンサルをしていた方など幅広い社会人の方々が在籍していました。
研究室のゼミでは、地方の自治体とゼミの先生が業務委託契約のようなものを結んでいて、ゼミ自体が「まち作りコンサル」みたいなことをしていました。
「地域を元気にする地域文化を研究したら面白そう」と思ったのと、「公務員やコンサルをされている方の話をじっくり聞いてみたい」と思い、その研究室に進むことにしました。
実際に研究室に入ってみると、まちづくりコンサルは色んな立場の人を繋げていくのが肝となる仕事で、もともと口下手な人間には向いていないと感じました。
都市計画のコンサルやっている方に「まずは、コンサルのノウハウを学んでみるのが良いんじゃない？」というアドバイスを受け、そちらの道に進んでみることにしました。
大学院での経験から、コンサルティングの世界へ
大学院を修了後、顧客満足度・従業員満足度向上支援のコンサルティング会社に入社しました。
会社の人たちは「お客様のために何ができるか」を常に考えていて、そのような人たちと一緒に働けるのはすごく恵まれているなと感じました。
お客さんへの働きかけは、モニターさんに調査に行ってもらい上がってきたデータを分析結果にまとめ、その結果を普及するために数十人から数百人の研修でその結果を伝え、リーダーシップ論について話したりするといった方法でした。支援の主な手段が分析結果報告と研修に限られていたために1社1社を深くは見れなかったです。
1社目の頃は「人の期待に応えていかないといけない」という気持ちが強く、「期待を裏切ってはいけない、失敗してはいけない」と思っていたので、常に少ししんどい気持ちがありました。「自分がこうしたい」とかの自分軸はまだありませんでした。
顧客満足度とか従業員満足度の向上の領域は大事な部分ですが、業績が悪くなったときに1番最初に削られてしまう部分ではあったので、もう少し会社全体のメカニズムを知ったり、「1人1人に深く入り込んでその目的に向かって何かを変える」ような働きかけ方をしたいと思うようなり、1社目を4年経験後に、総合コンサル会社に転職しました。
転職は、信頼できそうなエージェント経由で2社くらいを受けてすぐに決まりました。
総合コンサル会社へ転職
総合コンサルのデロイトトーマツコンサルティングに転職しました。
印象的だったのは、社員の方々が物おじせずに改善点を堂々と発言されることでした。
入って2年ほどは、クライアントである大手旅行代理店の財務部長の小間使い的な感じでその企業に常駐していました。その財務部長が私の指導もしてくれて、人格的に尊敬できて仕事も敏腕だったので、その方から多くを学びました。
その方は、自分の意見や考えを進めようとした時に、事前準備をしっかりとされ、データを用いた根拠を大事にされていました。さらに、相手の方と目的をすり合わせたり議論を進めていく流れもスマートでした。
その後、プロジェクトに入らせていただいた時に、そのプロジェクト自体がコンサルの基本のパッケージを学ぶのにちょうど良く、プロジェクトマネージャーの方からプロジェクトマネジメントのお手本のようなものを教えてもらいました。
学んだ内容としては、新しくチームや課題を作ろうとした時に、まずは大きくステップを区切って、今いる社員ベースとは関係なく役割を決めたり、チームとしての形の型をいくつか作って、お客さんが選びやすくするといった手法です。
プロジェクトマネジメントの基本を学んだことは、現在のカスタマーサクセスの業務にも生かせました。
（LAPRASに入社した後の話になってしまいますが、）具体的には、LAPRAS SCOUTというエンジニア採用サービスを利用されるお客様が採用成功に向けてどのように進めて行けば良いかを導く「PlayBook」に生かされています。これは、まさにお客様を採用成功というゴールに導くプロジェクトマネジメントを行うためのツールで、コンサルでやってきたことを生かしたものでした。
このPlayBookを生み出した発端としては、カスタマーサクセスのメンバーから「お客様に定量データとして日々振り返りのものが欲しい」「お客さんに次に具体的に何をしないといけないかがあらかじめあるものが良い」という意見がありました。
お客さんとしても「どういう状態に自分があればいいのか分からない」のが1番不安でしんどいのではないかと思ったので、「3ヶ月でこのようなステップで進んでいきましょう」と提案して、そのステップごとに定量データで振り返るようにし、ステップをきちんと踏めるように具体的なアクションに落とし込んだりと、全手が一体になっているものを作ろうとしてPlayBookを生み出しました。
LAPRASとの出会い
（話を少し戻すと、）LAPRASへの転職のきっかけは2社目のデロイトへ入った時点で、コンサルの専門家になるつもりはなく、自分が得たいもの得たら次に行こうと思っていたので、3年経ちプロマネのお手本の基本を学べたと思えたタイミングで色んな会社を見始めました。
その時に思ったのは、大企業ではなく、小規模な会社で自分の働きかけが実感できる場所で働きたいと言う思いでした。ベンチャー界隈に興味を持ち始め、wantedlyを見ていくうちにカスタマーサクセスマネージャーという職種があるのを知り、仕事内容が「自分たちのサービスでお客さんが求めている価値を提供していくこと」というのが自分がやりたかった1社1社のお客さまと向き合って、何かしらの成果を生み出したりする仕事のイメージにマッチしました。プロジェクトマネジメントのノウハウや課題解決や課題整理スキルも活かせそうだと思ったことも大きかったです。
お客さんの課題を解決していくための手段を自分で見つけてやっていく仕事というのに1番当てはまったのがLAPRASでした。コンサル出身のメンバーもいたことも心強く、入社を決意しました。
転職は「自分がやりたいこと」を明確にすれば迷わない
1社目は卒業という期限がある中で、自分の得意なことをまだ模索中であった時期に決めてしまったので、入社してから悶々としていた部分もありました。
2回目以降の転職は、動き出す前から転職したい理由や自分が大事にしたいことや、やりたいことが見つかっていた状態だったので、探す時に迷いや焦りはなかったです。
仕事では、「誰かから言われたから、とか、誰かが期待しているだろうからやるべきだと勝手に自分で思っていること」ではなくて、「自分自身がやりたいと思っていることなのか？自分自身がやるべきだと思っているからやろうとしていることなのか？」を常に問いかけるようにしています。
前者は人の視線や期待を元に動いているイメージで、後者は自分が共感している会社のビジョンを元にだったり、自分の役割を考えて動いてるイメージです。
今回は、カスタマーサクセスマネージャーの廣瀬さんに、これまでのキャリアについて伺いました。
コンサルティング会社を2社ご経験した後に、自身の強みを見つけ「お客様一人一人としっかりと向き合ってお客様の課題を解決できる仕事をしたい」という思いからLAPRASでカスタマーサクセスマネージャーになられた廣瀬さん。
廣瀬さんはとても明るくトークが面白いので、大学時代の少林寺の思い出話に惹き込まれ、笑いが止まりませんでした。（記事には少林寺のお話は書ききれていませんが、廣瀬さんに会ったら是非聞いてみてください！）
もともと内向的な性格で口下手だったとおっしゃるのが想像できないです。
人はチャレンジを繰り返していくことで苦手が得意に変わることもあるんだな、と廣瀬さんのお話を聞いて思いました。
また次回、別のLAPRASメンバーのキャリアをお届けできればと思います。ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
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