「CX DIVE 2018」顧客体験の今とこれからを考えるイベント参加レポート

2018年9月4日(火)に行われたCX DIVE 2018に参加してきたのでレポートをまとめた。

CX DIVEとは？

KARTEで有名なプレイド社が主催の著名人がCX（顧客体験）について語るイベント。

初のイベントなのかな？2018ということは来年もする？
Twitterで流れてきて知り参加した。

場所は虎ノ門ヒルズフォーラム。
このイベント自体がCXについて考えられているとどっかに書いてあったのでワクワク。
が、会場に着いたら混雑が半端ない。カオパスせっかく登録したのに場所が分からず普通にQRで受付してしまった。。

こういった大規模なイベント管理って大変だろうな。。
と思いつつ、プレイドの社員みなさん頑張って対応してくれました。

チームラボ・ボーダレスで目指した、これからの顧客体験

森ビル社　杉山 央 氏チームラボ社　猪子 寿之 氏

CXというより、チームラボ・ボーダレスの世界観の説明が主だった。

最初はクレームの嵐だった。
会場内が迷うことが多いとの意見が多い。
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自分で何かを見つけるという、さまよえる体験ができる

という売り込みに切り替えたｗ

正直、最初のセッションではCXが注目されている背景や、UXとの違いなどの話から盛り上げてくれたほうが、次のセッションにつながっていたと思う。

以降は、各会場ごとに自由にセッションを選べる形式。
参加したセッションをまとめる。

トレタが目指す飲食店の常連革命〜「商品の時代」から「顧客の時代へ」〜

トレタ社　中村 仁 氏

飲食店の課題である、「外食業界は雇用を生むけど稼ぐ力が弱い」という話から、最終的にはTORETAの説明があった。

1970年〜1985年：商品の時代
- POSレジ革命が起きた
- だが、現場オペレーションは現代まで変わっていない
- 客単価、目先の売上

2015年〜2022年：関係の時代
- 店舗目線から顧客目線へ
- 時間軸ある接客
- 一夜限りのレストランなどが受け入れられるように（体験にお金を払う時代になってきた）
- 他業種が飲食業に入ってきている

繁盛は常連である
常連客がほとんどの売上を占める。
常連客を増やすのがポイント。
トレタを導入している店舗はリピート率が上がっていく。
トレタの台帳は来店回数が書いてあるので常連化してもらえるように接客する。

どう接客すればいいのか？
お客さんはクーポンなどより、以下のようなつながりを求めている。

- 店員さんが挨拶してくれる
- 店員さんと親しく話ができる
- 好きな料理を覚えてくれる
- こんなイレギュラーな対応もする
　「いつも一緒にくる奥さんと違う女性ときた」
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　「先日はありがとうございました」と言わないｗ

焼畑農業から、類似サブスクリプションビジネスへの転換
お金や会員による関係性ではなく、体験による関係性を作るのが大事

当事者視点のインサイトと、当事者だと気付きえない発見について

ウツワ社　ハヤカワ五味 氏

何かと有名なハヤカワ五味さん。
noteでもステキな投稿が多い。
「時給1000円が安くて、どうして靴の1万円は高いのだろうか？」の記事など面白かった。

高校生 お年玉3万円からビジネスをして、年商6500万円の会社にしたとな。
すごすぎる。

色眼鏡（バイアス、先入観）の話で、超顧客視点（顧客から見たときにどう映るのかを慎重に見極める）で物事を考える。

お客さんを知ることは、色眼鏡を外すことが大事。

以下は例。

飲み会で女の子がサラダを取り分けてくれる- ブラジル人：ショック（赤ちゃん扱い）- 日本人：女性はやるべき

素敵だと思う女性のイメージ- 中国・アメリカ：自立していていクール- 日本：かわいい

若者はお金も時間もない

- 年収が下がった → お金がない
- バイトはやりがいから金を稼ぐ。時間もなくなってくる
- 車、恋愛離れなど起きている
- 情報爆発 → どれを買っていいか分からない → 面倒だから買うの辞めよう
- 人間の集中力持続時間は、2000年12秒から2013年には8秒まで下がった → 
動画は短くテンポが早いのが受け入れられる

メガネの特徴を知る方法
- メガネの違いを知る
- その人が何がそうさせたかを知る

まとめ
①ブランディング大事
②顧客体験の統一大事
③事実より知覚されたもの
④色眼鏡を知ることが大事

Q：メガネを意識しようと思ったきっかけは？
A：SNSで様々な「ハヤカワ五味」を認識していることを知ったり指摘されたのがきっかけ

クリエイターと読者をつなぎ、コンテンツが流通する世界を創る

ピースオブケイク社　加藤 貞顕 氏

ミッション「だれものが創作をはじめ、続けられるようにする」
　↓
クリエイターのための街をネット上につくる

クリエイターがなぜ作品を作るのか？
「自分をわかってほしい」と位置づけている。

* 表現する
　* 使いやすい
　* 雰囲気がいい
* 届ける
　* 仕組みをつくる
* 続ける
　* 反響がある
　* 金銭的、社会的に報われる

（おまけ）いただいたKARTEノベルティ

- Tシャツ（白、紺色どちらか選べる。かわいい）
- 靴下（かわいすぎて履けないｗ）
- タンブラー
- コースター
- インスタントコーヒー
- ステッカー

感想

各セッションで共通で言えるのは、顧客目線でバイアスを作らず、時代背景を捉えながらサービスを提供するということ。
CXやUXの基本的な考えだけど、それをきちんと成果に出しているのがすごい。

顧客目線ということを意識できずにプロダクトを作ってしまっている会社はまだまだ多いと思うが、こういったイベントを通してCX(UX)について日本が盛り上がってくれるといいなと思った。