中国・四国地方No.1の営業②【商品の推し方とストレスない会話】

訪問販売で個人宅をひたすら営業していました。扱う商品はインターネットで、新規申込や切替申込を目的にしていました。
当時、中国・四国地方でNo.1の実績がある代理店で、僕は営業部で1番の成績をとる事が多かったです。活用している営業のしかたを書いていきます。

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こういう知識や技術を紹介している本を、多少は読んできましたが よく感じる事があります。

・既に知っている内容が多い
・聴き慣れない難しい単語が多い
・余計な言葉が多く周りくどい

少しでも読みやすいように、なるべくこういった事には気をつけます。できてなかったら、すみません。。

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これを実践したからといって必ず成果が出るとは限りませんし、お客さん100人中100人に効果があるわけでもありません。
ただ選択肢のひとつとして備えておけば、営業中、何をしていいか分からなくなったときに役に立つかもしれません。何人かに1人効果があれば良し、程度に試して頂ければと思います。全部で2つ書きます。


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①目線をはずして勧める

営業には多少の駆け引きがあると思います。特にお客さんが契約を迷っている時は押しすぎてもダメですし引きすぎてもダメ。なので「押す」か「引く」の二択ではなく中間の方法も段階的に使い分けた方がいいと思います。

理由は、多くの人は
「自分の意思決定は自分で行いたい」
「他人の考えを押し付けられたくない」
と感じるからです。（僕の経験ですが）

僕が使っていたのは「言葉では押す」けど「態度は引く」で最終的な意思決定の主導権は相手に委ねる、です。

例をだしてみたいと思うのですが
目線や態度の事を文章で伝えるのは難しそうなので、なんとなくこうなのかなー、とイメージしてくださればと思います。

「態度は引く」というのは具体的には

・目線をはずす
・別の作業をしながら話す
・物理的な距離を少しあける

僕はこの３つを同時にしてました。
別にこれじゃなくても「悪意のない無関心さ」が態度で表せれば何でもいいですが。

あと別の作業をしながら、というのも何もする事がなければ「意味もなくバッグをあさる」や「意味もなく資料を整える」なども有効だと思います。なにかの「ついでに商品を押す感」です。

あ、あと「無言の時間」も使いどころによっては効果は高いと思います。沈黙になると何か話さないといけない雰囲気がありますが、あまり話し過ぎるのも「押し付けられ感」がでるので考えどころかなと。

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②話す量のバランスを意識する。

お客さんと会話をするとき「お互いの喋る量」は調節した方がいいと思います。

理由は、人によって「喋りたい量」には違いがあり、それを見誤ると相手にストレスを与える可能性が高いからです。


会話が極力ストレスなく成立する時というのは

①相手や話題への興味が強いとき
②笑いがあるとき
③話す量のバランスがとれているとき
ぐらいかなー、と僕は思っていて、このうちコントロールしやすいのは③話す量のバランスだと思います。

誰かと会話をするとき、相手は、、

・お喋りが好きな人
・あまり喋りたくない人
・その中間の人

大きくこの3パターンに分けれます。

お喋りが好きな人は喋る事で達成感や承認欲求を満たす場合が多いと思います。それなのにコチラが一方的に話し続けると、相手はそれらを満たせなくなるのでストレスと感じることがあると思うのです。
「この人と話してもなんかおもしろくないな。。」という感じです。

あまり喋りたくない人は「早く終わらせたい」「今その話題には興味がない」「要点だけ手短に」と思ってると思います。それなのに意見を求めるような会話の振りが多いと煩わしいとストレスに感じると思うのです。
「いや、もういいから話しを進めてください。。」という感じです。

目の前の人がどのパターンの人なのかを探りながら話していくといいと思います。

では「洗濯機を案内する」という設定で2つ例を出してみます。

【よく話す人】

お客さん「縦型とドラム式はどう違うんですか？」

私「縦型は〇〇で、ドラム式は〇〇ですね」

お客さん「そうなんですね。いや今度引越しを機に買い替えようと思ってて、家族がドウタラコウタラ、子供が部活でナンタラカンタラ、夜は音がホニャララで…」

私「そうなんですね。ちなみに1番、優先したいポイントは何ですか？（この人は よく話す人そうだから拡大質問で多く話してもらって心地よい会話環境と感じてもらおう）」

お客さん「うーん、洗浄力もほしいし、干す手間を考えたら乾燥もしっかりほしいし、もちろん金額も安いに越したことはないし…うちは主人が〇〇で、部活のユニフォームも〇〇で、まだ小さい子もいて〇〇でね…」

私「えー、それは大変ですね（やっぱりよく話す人だな、もう少し聞き手になろう）」

お客さん「そうなんですよ。それに音も近所迷惑がチョメチョメで、洗濯物の量もチョメチョメで水道代電気代もチョメチョメで…」

私「確かにそうですよね。でしたらコチラの商品はトータルバランスが良いので、気にいって頂けるかなと思いますよ（そろそろ主導権を握りながら少し多めに話しを振って会話を進めよう）」

お客さん「そうなんですね…

私「そうなんです！（主導権を握るため少し食い気味に話しはじめる）２ヶ月前に出たばかりの新しいモデルでしてカクガクシカジカ…（7:3ぐらいの割合でお客さんが多く話すように進めよう）」

【あんまり話さない人】

お客さん「縦型とドラム式はどう違うんですか？」

私「縦型は〇〇で、ドラム式は〇〇ですね」

お客さん「そうなんですね」

私「………」

お客さん「どれが人気ですか？」

私「1番人気なのはコチラですね」

お客さん「ほう…」

私「………」

お客さん「………（説明欄を見て回る）」

私「1番優先したいポイントって何ですか？一応みなさんよく見るのが洗浄力・乾燥力・ダニ花粉対策機能などですが…（そんなに話す人ではなさそうだから限定質問で会話のストレスをなるべく減らそう）」

お客さん「うーん、乾燥力ですかね…」

私「そうなんですね。乾燥だとコチラのメーカーが力を入れてますね。〇〇と〇〇という機能で乾燥の仕上がりを高めています」

お客さん「へー……」

私「…………（やっぱりあまり話さない人だな、話しを振る回数を控えて会話を進めよう）」

私「ちなみに、乾燥力を優先されるのはどういった理由だからでしょうか？アイロンがけが面倒だから、とか干すのが面倒だからなどはよく聞きますが…」

お客さん「干すのが面倒だから、ですかね……」

私「わかりました。ではコチラの商品はヒートリサイクルなんちゃらで…(8：2ぐらいの割合で自分が多く話すように進めよう)」


うまく伝えれてるか不安ですが、こんな感じです。
あと少し細かいですが、、
「基本、よく話す人だけど話題によってはあまり話さない時がある」や
「基本、あまり話さない人だけど話題によっては よく話す時がある」など同じ人でも瞬間的に変わることもあるので、その都度、話す量のバランスを調節できれば、尚いいと思います。