中国・四国地方No1の営業③【正しさよりも優先するもの】

訪問販売で個人宅をひたすら営業していました。扱う商品はインターネットで、新規申込や切替申込を目的にしていました。
当時、中国・四国地方でNo.1の実績がある代理店で、僕は営業部で1番の成績をとる事が多かったです。活用している営業のしかたを書いていきます。

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こういう知識や技術を紹介している本を、多少は読んできましたが よく感じる事があります。

・既に知っている内容が多い
・聴き慣れない難しい単語が多い
・余計な言葉が多く周りくどい

少しでも読みやすいように、なるべくこういった事には気をつけます。できてなかったら、すみません。。

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これを実践したからといって必ず成果が出るとは限りませんし、お客さん100人中100人に効果があるわけでもありません。
ただ選択肢のひとつとして備えておけば、営業中、何をしていいか分からなくなったときに役に立つかもしれません。何人かに1人効果があれば良し、程度に試して頂ければと思います。全部で2つ書きます。

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①ズレた回答をしない

商品を案内している時に、お客さんから質問を受けることがあります。そのままですが、、ズレた回答はしない方がいいです。相手に「いや、それが聞きたい訳じゃないんだけどな。。」と思われてはダメという事です。

理由は、信用されにくくなるからです。ズレた回答が多いと相手に「うーん、この人に聞いてもダメだなぁ。。」と思われて話しを聞いてくれなくなります。

対策は2つです。
①質問の本質を定めてから回答する
②ズレてしまってもすぐに訂正する
かなーと思います。


例を出してみます。
ダイニングテーブルセットを買いに行ったとします。

【質問の本質を定めてから回答する】
私「テーブルとイスは別々で購入でき、自由に組み合わせれます」

お客さん「ガラステーブルセットはどこですか？」

私「コチラですね」

お客さん「へーふむふむ、このイスも座り心地がいいですね」

私「ありがとうございます」

お客さん「金額はいくらですか？」

私「え、っと、、テーブル、イス単体の金額ですか？それとも全部セットのですか？」

お客さん「あ、イス単体の金額です」

私「イスは一脚〇〇円です」

お客さん「別のセットも見てみます」
お客さん「イスとテーブルとの高さのバランスをこだわりたいです」
お客さん「これと最初に見たやつとは同じ高さですか？」

私「それは、、イスの高さがですか？それともテーブルのですか？」

お客さん「あ、テーブルの高さです」

私「こちらのテーブルのほうが5㎝高いです」


質問に複数の意味が含まれている場合は、どれが知りたいのか相手に確認してから答えた方がいいと思います。ただその時に確認のしかたは注意した方がいいです。文字だけでは伝えにくいのですが、、「大変、恐縮ではございますが…感」をだして訊くと良さそうです。


【ズレてしまってもすぐに訂正する】
お客さん「このテーブルはいくらですか？」

私「〇〇円です」

お客さん「安いですね」
お客さん「このイスの座面までの高さは何㎝ですか？」

私「地面から座面まで〇〇㎝です」

お客さん「あー、ちょうどいいですね」
お客さん「このテーブルのサイズはどれくらいですか？」

私「地面から天板上まで〇〇㎝です」

お客さん「え、、あ、はい」

私「あ、すみません！縦〇〇㎝幅〇〇㎝のテーブルです」

お客さん「おー、理想のサイズですね」
お客さん「このセットを自宅に配送すればいつ頃とどきますか？」

私「テーブルの在庫がないのでメーカーから直接配送するようになり、イスも数が多いので個別で送料がかかって、テーブルもメーカーがどこの配送業者を利用するかで送料がナンチャラカンチャラで、、、ハッ！、すみません、どういった質問でしたかね？」

お客さん「いつ頃、自宅に届くかです」

私「4～5日後には届きます」

相手の反応で「自分の回答がズレているかどうか」が割とわかったりします。ズレているなと感じたらすぐ自分から訂正すれば傷は浅くすむと思います。あと、回答の最中に着地点を見失い迷子になってしまったら、潔く聞き直した方が良さそうです。相手に「ちゃんと正しく案内しようとしてくれているんだな」と感じてもらえれば信用も落ちにくくなると思います。

早とちりせず、最後まで相手の話しを聞くようにすれば、回答がズレる回数を少なくすることができると思います。

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②相手の発言が多少正確でなくても共感・肯定

商品案内をしていると相手から
「これって〇〇という事ですか？」
「という事は〇〇なんですね！」
という質問を頂く事があります。

その内容が100%正確なら「そうです！」とハッキリ返答できるのですが、少しズレた認識での質問も少なくありません。

その場合に「いや、そうではなくて…」とすぐに正すよう返答するのは少し考えたほうがいいかもしれません。理由は、多くの人は「わかりにくいものは興味が失せる」からです。

受けた案内の解釈が正しいかを確認するための質問。その回答で「違う」と言われるという事は、自分の見解を否定されるという事。否定には多少の攻撃要素が含まれていると僕は考えています。（どんなに優しく否定をされても短時間で連続して否定され続ければストレスは溜まると思います）

「理解しようとしても うまく理解できず興味が薄れつつあるうえに、少し攻撃されてなんだか不快」

こうなってしまうと話しは聞いてもらえなくなる可能性は高いと思います。

当然、見逃す事ができない重要なズレなら すぐ指摘した方がいいのですが、そこまで影響のない小さなズレなら先に肯定したほうがいいと思います。「正しさ」よりも相手の「理解できた感」を僕は優先していました。

ちょっと例えを出してみます。
料理をしたことがないＡさんと鍋を作るとします。

Ａ「豆腐の切り方ってこれでいいよね？(薄切り)」

私「うんそれでいいよ(本当は さいの目きりのほうが食べやすいけど…)」

Ａ「お肉類は柔らかく食べたいから全部食べる直前にいれるよ」

私「うんそうしよう(鶏肉はダシがでるし火が通りにくいから先にいれておきたいけど…)」

鍋を食べ終わる。

Ａ「じゃ鍋洗うよ(土鍋を金属タワシで洗剤びっしゃー)」

私「ありがとう(土鍋は洗剤少なめ柔らかスポンジで洗った方がいいんだけど…)」

Ａ「鍋って簡単なんだね。またしよう」

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ちょっと、うまく例えれているのか不安ですが、多少のダメpointなら即指摘せずに話しを前に進めたほうが相手は機嫌を損ねずにいてくれるでしょう。即指摘してたらＡさんは「鍋は難しいもので、しばらくしようとは思わない」とネガティブな印象をもったかもしれません。ダメpointは次の日か、次回の鍋のときにでも話せばいいと思います。

「理解できた感」「自分は正しかったんだ感」を先にだす。そして指摘をするタイミングは割と後でいいかもしれません。（よくある「イエスバット法」と似てると思いますが…）

ひとまずのゴールが契約成立なら、早く正しさを伝えるよりも契約に繋がる行動を優先したほうがいいかもしれません。