苦情・文句を言う心理 ①

お店でなにかあった時、クレーム(※1)を言った、あるいは言いたくなった経験は誰にでもあると思います。
私自身、以前お客様対応の仕事をした経験があり、その時感じたものがいくつかあります。
最終的には個人個人の性格によるところが全てだと思いますが、
目的別に分けてみたいと思います。

1、相手のサービス内容に不満
例えば、従業員の態度、言動に不満があるパターンです。
もう少し具体的には、いわゆるタメ口だった、とか、
投げやりな態度、やる気なく見えた、などでしょうか。

スーパーマーケットや量販店では、『商品』そのものが目的です。
であれば、自分にとって買いたいものが買えれば、とりあえず目的は果たせているはずです。
それが何故クレームになるか、考え方はいくつかあると思いますが、
根っこには日本独特の商慣習があると感じます。
つまり、接客は〇〇でなければならない、といったところでしょうか。

お店のスタッフは、普通こういう対応をするでしょ、という思いや、
他のお店ではこういう対応だった、という事実も関係すると考えられます。

少なくとも、法律等で接客方法の明文規定があるわけではありません。
どんな対応でもいいはずです。
その対応に納得いかなければ、消費者側が次からそこを使わなければよいだけの話です。
そして店側もそれを防ぎたいのであれば、サービス向上をするといった対策を講じる事になります。
私の主観になりますが、だからこそ独占状態になるの好ましくないのではないかと思われます。
そこ(そのお店)が嫌でも、じゃあ他を使おう、とはいきませんからね...。

長くなったので次回に続きます。
本日もお読みいただきありがとうございました。

※1
クレーム(claim)、最近では浸透しつつありますが、
英語的な意味では、主張する時や、要求する時に使うようです。
いわゆる、苦言、苦情を言う時に使うものではありません。
そういう時は、complainを使うようです。