苦情・文句を言う心理 ④おまけ

最後に、私自身が消費者の立場で普段感じる事を書いてみたいと思います。

店員さんが何らかの失敗をしてしまったりした時、
ものすごく申し訳なさそうに何度も謝ってきたり、
アセアセ(ﾟДﾟ;)テンパったりする方がいます。

こういうのを見ると、私は(影響が重大ではない)ミス等はどうでもよく感じてしまいます。
「あー、大丈夫ですよ(笑)、はい、大丈夫ですので(笑)」
という心境になります。
ミスは誰でもするので、それについては私は何も感じません。
やはり、その後の対応等で受ける印象が大きく変わると感じます。

嫌な対応(反応)としては、
そもそも対応全般にやる気が感じられない、
悪いと思ってなさそう、
などです。

ミスされたとしても、私は、原状回復や補填してもらえれば最低限問題ないので、
商品やサービスではなく、その後の対応で消費者側の印象が決まってしまうのは、
ある意味非常に勿体ないと感じます。

逆に言えば、その部分で、競合他社と差をつける事も可能といえます。
勿論、どのような会社を目指すのかはその会社自身で決める事(定款自治)なのですが、
カスタマーサービスのような部門・部署は、消費者からの会社そのものの印象を決め、
リピーターの獲得までも繋がるものです。

本日もお読みいただきありがとうございましたm(__)m