ネイルブックのヘルススコアとは？
こーだです😉
ネイルブックのカスタマーサクセスの取り組みのひとつにサロンスコアボードというものがあります。
サロンスコアボードはネイルブックを利用しているネイルサロンがネイルブックを使いこなせているか、集客できているかをモニタリングし点数化したもので、いわゆるヘルススコアと呼ばれるものになります。
サロンスコアボード
サロンスコアボードは大きくオンボーディングとアダプションのカテゴリに分かれています。
利用開始間もないサロンはオンボーディングのスコアを、継続利用中のサロンはアダプションのスコアを重点的に確認します。
オンボーディングやカスタマーサクセスの担当者は担当サロンのサロンスコアを日々確認し、アドバイスを送っています。
サロンスコアボードの変遷
ヘルススコアは定期的に見直しをかけていて、現在のは第5世代になります。
初期は「オンボーディング」「アダプション」というカテゴリで整理しておらず、「利用状況」「コンテンツ量」「コンテンツ鮮度」「活動量」という整理の仕方でした。
継続につながる指標の発見やカスタマーサクセススタッフ増員による役割分担などによりパラメーターやカテゴリ分けも変わってきています。
今後はサロンスコアボードの精度向上を進めるとともに、解約の事前検知やCSアクションの見える化などにも取り組んでいきたいと思います。
ネイルブックの採用情報
ちょうどカスタマーサクセスのスタッフを募集中です😊