人見知りでもすぐにできる好感コミュニケーション
こんにちは。
店舗コンサルタント養成講座3期生のこうすけです。
今までの記事の中で売上アップや客単価アップ、成約率アップのためにはヒアリングが重要ということを何度も書いてきました。
ただサロンで働くスタッフの中にもコミュニケーションに対して苦手意識を感じている人は多いでしょう。
全てのお客様に対して苦手意識を感じているというわけではないと思います。
常連のお客様とはスムーズにコミュニケーションができても、新規のお客様とのコミュニケーションには苦戦するパターンがもちろん多いです。
それはお客様がスタッフに対して心を開いていないからです。
なので今回はお客様の心を開く聞き方のポイントを３点紹介していこうと思います。
表情
コミュニケーションが苦手な相手だからと言って表情が硬くなったりしていませんか？
話す言葉がなかなか出てこずさらに表情まで硬くなってしまうことで、沈黙の良くない雰囲気に拍車がかかってしまいます。
そんなときはまず「笑顔」を意識してみましょう。
多少作り笑顔でもOKです。
しかめっ面の相手に対して話をしたいと思う人はまずいないでしょう。
お客様が話しやすい和やかな雰囲気を作るためにもまずは「笑顔」を意識するようにしましょう。
うなずき・あいづち
とにかく話を聞くことに徹しようとして無言で話を聞いていませんか？
レスポンスがないと話し手は聞いてくれているのか不安になってしまいます。
逆にレスポンスがあることで話し手は気持ちよく自分の話をすることができます。
「そうなんですね！」「はい！」「ええ！」「へー！」「すごいですね！」「なるほど！」などのレスポンスを話しに合わせて投げかけていくようにしましょう。
（ちなみに「なるほど」は使いすぎると上から目線感が強くなるので注意です！私は以前使いすぎて上司に注意を受けたことがあります笑）
復唱
ただレスポンスするだけではなくお客様が話したことに対して復唱するのも大切です。
自分が話していることが返ってくることで、「この人はしっかり自分の話を聞いてくれているな！」と自覚することができます。
例えばリラクゼーションのサロンにおいて
「今日はどんなきっかけでいらしてくださったのですか？」と質問し、
お客様が
「出張続きで・・・」とおっしゃったら、
「出張続きなんですか！」と笑顔で復唱します。
そうするとお客様は
「そうなんです。今日も広島から来ていて、、、」という感じで話が続きます。
自分から話を広げたり話題を振ったりすることが苦手だったとしても、復唱することにより自然と話が広がっていきます。
復唱は特に効果の出やすい方法です！
まとめ
今回は心を開いていない新規のお客様とのコミュニケーションのポイントを３つまとめました。
この３点を意識することで相手は気持ちよく話せるようになります。
相手が気持ちよくなることで話が弾みやすくなることは間違いありません。
話に対して苦手を感じている人は
「どうやったら話が上手くなるだろう？」と考えてしまうものです。
裏を返せば「話すことが苦手」ということは、その分のパワーを「聞く」に使えるとも言えます。
「聞く力」はスタッフにとって大きな強みとなりうるので、「聞く」にフォーカスした接客のために今回のポイントを意識してもらえると幸いです。
今回の記事はこちらの書籍を参考にしました。
ぜひ読んでみてください！