＃058 【仕事の話】 あなたもばれている？電話でわかる職業とは。

こんにちは
生後9ヶ月の大福ちゃんを育てている育休中のハルです。

今回は育児とか一切関係ない話をさせていただこうと思います。

何かというと、私の特技の話です。えっへん　←いちいち古い

私は育休前はある会社に勤めておりました。
かなり長く勤めておりましたので、同じ会社の中でも、転勤を伴う異動を含め、いくつかの部署を転々とすることが多かったです。

その中で、お客様から頻繁にお電話をいただく部署がありました。
そこに所属していた時の話です。

お客様は不明なことがあると電話をくださるケースが多く、いわゆる問い合わせ先といった感じの部署でした。個人のお客様が多く、問い合わせをいただいた際には、その方の個人情報のデータを確認しながら、お答えするというケースがほとんどでした。

とにかく、その頃は（今から10年、15年ほど前でしょうか。）
ネット問い合わせは一般的ではなかったので、電話の数が非常に多く、問い合わせ対応が私の仕事のメイン業務となっていました。
（蛇足ですが実際は他の業務もあったので問い合わせが終わる18時以降に他業務に取り掛かるため、大変残業時間が多く疲弊していました。）

私の特技とは？

トゥルルルルル　トゥルルル　（電話がなる音）

私「お電話ありがとうございます。●●（会社名）、〇〇（名前）でございます。●●（関連商品）のお問い合わせでしょうか？」

お客様「あ、はい、そうです。」

私「お電話ありがとうございます。それでは、初めに個人情報の内容確認のためお客様のお名前とお電話番号をいただいてもよろしいでしょうか？」

お客様「木村　拓也です。電話番号は〇〇〇ー〇〇〇〇ー〇〇〇です」

私「ありがとうございます。確認がとれました。この度はどのようなお問い合わせでしょうか？」

お客様「・・・・・問い合わせの内容・・・・・」

私「かしこまりました。それでは・・・・・対応方法をお伝えする・・・・・」

という対話（実際の問い合わせ内容とは少々異なりますが）を繰り返していたのですが・・・・
私はある時、自分の特技に気がついたのです。

それは・・・お客様の電話での会話で、職業が大体わかるということです・・・・。

なんと！！！

電話対応を沢山されたことがある方なら、もしかしてご理解いただけるかと思いますが、問い合わせの電話ほど、その方の特性がでるものはない！と思うのです。

なぜ問い合わせでは職業がわかるのか？

私が考えるところ、普段の仕事の電話では顧客にかける、仕事先にかける場合、ある程度の自分の立ち位置を勘案した話し方をします。要は、その立ち位置に適応した話し方をしているので、自分個人を表には出していないと思います。
また、プライベートな電話は、家族にかけるにしろ、恋人にかけるにしろ、その方々との関係性が反映されるので、その関係性に適応した話し方をしていると思います。

しかしながら、ある種の問い合わせは、自分と関係性が確立していない第三者（法人）へ電話をして、自分の現在おかれている状況を説明しないといけません。

この、関係性が確立していないということが、電話の際に、人の全く素の部分を引き出し、これまでのその人の職業や年齢、生きてきた経験が表にでてくるのではないでしょうか？（笑。そんなに大げさではないけれど、まあこんな感じかなと思っています。）私の文章力で伝わってますでしょうか？

この特技に気がついてから、私は、この特技により磨きをかけようと思いました。毎日毎日、ゲームのように問い合わせ電話を嬉々としてとっては、耳を研ぎ澄ませて、このお客様の職業は？年齢は？と考えながら話すようになったのです。

そうすると、人間、訓練すればなんとでもなるもので、ほぼ、職業、年齢、をあてることができるようになったのです。

皆さんもどんな職業か考えてみてください

ここで、職業年齢にはどんな話し方の特徴があるか、例をあげさせてください。皆さんもどんな方か、考えてみてくださいね！

（以下はもちろん私個人の考えと感想であって、傾向があるというだけで、全てではないと捉えて読んでいただきたいです。よろしくお願いします。）

ケース1
①電話をかけている状況が街中、歩きながら、電車を待っている中など、落ち着かない状況でかけてきている。
②状況説明がうまく端的。
③対応者（私）には結論だけ求めてきている。

ケース2
①静かな状況でかけてきている
②声が小さく、やさしく、柔らかい
③状況説明が丁寧で、こちらが理解しているかを確認しながら話す。
④女性

答え合わせ

皆さん、どんな職業の方か想像できたでしょうか？
これはとってもわかりやすい二つのケースを出してみました。

答え合わせをしていきましょう。

ケース1の場合、
職業は、医者・弁護士・コンサルタントなど年収でいうと上位数パーセントに入る方々の話し方です。
この種の方々は自分の時給をよく理解されてますので、この問い合わせにかかる時間が自分の時給にするとどれくらいを意識・無意識でも理解しています。
そのため、この（大して人生で重要でないトラブルシューティング）時間は自分の片手間で行いたいという意識が非常に強く、また忙しいということもあり、隙間時間での電話となっています。
職業柄、説明などをすることは非常に上手いため、ある程度のことは端的に説明をすることができます。
また、ある意味クレームを入れたいような場面においても、無駄な時間を使ってまで得るものがない場合、1分でも早く電話を切りたいため、こちら（対応者）には、確実な結論のみを求めてきます。
経緯などを確認したいという方は滅多にいません。いらっしゃるとすれば、自分の仕事の領域と今回の仕事の領域が似ている場合、今後の会社（自分の会社もこちらの会社も）の方向性と対応方法の改善について話したいという向学心の強い方が確認を求めてきます。

ケース2の場合、
ケース2は、保育士さんです。
保育士さんは、園児と話すことが多いため、話し方や声の発生が優しく、丸くなります。また、話しながら、相手が理解しているかどうかを各確認する癖が付いている場合が多いです。
話し方が本当に違うなあと思う職業でしたのであげてみました。

さて、皆さん、いかがでしたでしょうか？

特にケース1の場合は話すスピードが早いので、対応の際は、やや緊張したことを覚えています。

実はここには書けないくらい、様々な職業で特徴があります。なかなか誤解ないように書くことが大変なので、今回は割愛させていただきますね。笑

この特技ができるようになってから、その後、私は街中で歩いている人をみて職業をあてるということを試みるようになったのですが、それはまた違う機会に・・・。

それでは、今日は会社で働いていた時の話をさせていただきました。会社の話はとってもおもしろい一般的に話せそうな話が多いので、今後書いていきたいと思っています。（問題にならない程度に）

それでは、皆さん、午後も素敵な秋晴れをお楽しみください。