カスタマーサクセスの成長日記〜転職後1年間で取り組んできたこと〜
こんにちは。Kokiです。
2023年初note投稿です！
と言っても、昨年は1回しか投稿できず...
そして前回の投稿から気づけば1年が経ちました。
この期間、カスタマーサクセスとして多くの取り組みをしてきたので、今回の記事ではこの1年間僕が取り組んできたことを書きたいと思います。以下のような方に読んでいただけると嬉しいです！
・カスタマーサクセスの具体的な取り組みを知りたい方
・カスタマーサクセスの職種に興味がある方
・SaaS系企業に興味がある方
・カスタマーサクセスとして働いていて、他社がどのような取り組みをしているか知りたい方
カスタマーサクセスの仕事内容は、扱うプロダクトや所属する企業の規模などによっても異なるので、今僕が扱っているプロダクトや所属する会社についても少しだけ触れた上で本題に入っていきたいと思います。
①前提（プロダクトや企業の概要）
以前こちらの記事でも少し触れましたが、一口にカスタマーサクセスといっても、取り組む内容は企業によって大きく異なるので、プロダクトと企業の概要について簡単にご紹介します。
■扱うプロダクトについて
僕は現在、HR Techのサービスである「ミキワメ」というプロダクトのCSとして働いています。社内にいる臨床心理士が設計した性格検査で得られるデータを元に、採用で扱う適性検査としての機能と、社員の満足度やウェルビーイングを測るパルスサーベイとしての機能を有するプロダクトとなっております。
そのためお客様は人事や経営者の方が多く、顧客規模や業界は問わずSMBからエンタープライズ企業までがお客様となっております。
1年契約のプランなので、まずは最初の1年間でいかに満足いただくかが重要なサービスです。
■所属する企業について
僕が所属するのは株式会社リーディングマークという企業で、前述したHR Tech事業と新卒採用支援事業の2つを運営しており、新卒採用支援事業ではミキワメ就活（旧レクミー）という、総合商社や外資コンサルをはじめとする就活人気企業と高学歴の就活生をお客様とする事業となっております。（本題から外れるので詳細は割愛します。）
この記事を書いている2023年1月時点で従業員数は80名ほどで、いわゆるベンチャー企業に分類されます。
僕が所属するカスタマーサクセスのチームについてですが、KGIは更新率で、メインで活動するのは8人、初年度は全企業様ハイタッチでご支援している状態です。企業規模によるタッチモデルの分別やOpsチームの作成などはこれから、といったフェーズです。
②この1年取り組んできたこと
今思うと、この1年本当に充実しており、様々なことに取り組むことが出来たので、いくつかご紹介できればと思います。
■ハイタッチのカスタマーサクセス業務
メインとしての仕事内容はもちろんサービスをご導入いただいた企業様のサクセス業務です。
まずはご導入後のキックオフMTGにて各社の課題やミキワメで解決したいことをヒアリングしながら、今後の進め方のすり合わせを行います（ここがすごく重要）。その後性格検査を社員の方々に受検いただき、その性格傾向の結果の分析や、社員様のウェルビーイングのスコアを測定し、解説のためのお打ち合わせを実施します。そこからその結果を元にどのように活用していくかのすり合わせを行い、そこに合わせた活用方法の解説を担当の方や他の社員の方々に実施してオンボーディングは完了となります。その後2回ほどフォローアップのための打ち合わせを実施し、更新時期を迎えるという流れです。
個人としては、SMBの企業様はもちろんですが、日本を代表する企業様を多く担当させていただき、難しさとやりがいを感じた1年間でした。
■テックタッチ、コミュニティタッチの取り組み
僕が入社した2022年10月時点では、とにかくCSが伴走してお客様の疑問や悩みを解消していくというスタイルでしたが、入社後3か月ぐらいして業務の流れをつかむことができたタイミングで以下のような疑問が出てきました。
・毎回CSやサポートに問い合わせるのではなく自分で調べて使いこなせるようになりたいお客様もいるのではないか
・このスピードで導入企業数が増えていく中で、このクオリティで支援し続けるのは限界が来るのではないか
そこでテックタッチの取り組みの1つとして、お客様が自走できるようにマニュアルと活用動画を作成することにしました（以前からZendeskを活用しており、最低限のマニュアルはありましたが、あまり更新されていない状態でした。）。現在メインの担当としては引き継いでいますが、新たな機能がリリースされるたびにマニュアル（必要に応じて動画）が作成される体制になっています。
また、現在メインのお客様が人事の方々であり、僕自身が元々人事ということもあったので、当時どのようなことを思っていたか振り返ってみました。
そこで思い浮かんだことは、「人事って他社の人との交流が少ない」「他の企業がどのような取り組みをしているか知る機会が少ない」ということでした。
そこで、サービスご導入企業様向けにユーザー会を実施することにし、1年間で3回実施することが出来ました。ユーザー会では、各社どのようにミキワメを活用しているかという話だけでなく、人事としてどのような取り組みをしているかを話し合う場にもなり、参加いただいた方からはかなり満足いただくものになっています。昨年11月に初めてリアルのユーザー会を実施したので良ければこちらの記事を読んでいただけると嬉しいです！
■開発チームとの連携役
カスタマーサクセスの重要な役割として、「顧客の声をプロダクトに反映させる」ということがあると思っています。
以前はCSと開発チーム全員が参加するMTGを毎週行っていたのですが、僕が入社してからCSも開発チームも急激に人数が増え、以前の会議体では意思決定スピードが遅くなる（とはいえPdMが1人ですべて意思決定できる状態ではなかった）ということもあり、体制を見直すことになりました。
まずはCSから開発要望を吸い上げ（Slackのワークフローで気軽に要望を投稿できる形）、それを一度CSチームの中で議論し、本当に必要な機能か、緊急度や優先度はどの程度かをすり合わせます。その後僕とエンジニア、PdMが出席するMTGで開発要望を共有するという流れで進めています。（そのMTGで開発進行中の案件の共有を受けることもしています。）
開発チームが優秀ということもあり、体制の見直し後開発スピードがかなり上がり、次々とアップデートされていくことがお客様に満足いただく1つの理由にもなっています。
他にも取り組んできたことはありますが、長くなるので今回は上記3つのご紹介にとどめておこうと思います。
最後に
ここまで読んでいただきありがとうございます！
カスタマーサクセスとして働き始めて早くも1年と3ヶ月が経過しましたが、改めて振り返ってみると結構色んなことをした1年間でした。
今回は僕自身が取り組んできたことを具体的に書きましたが、少しでもカスタマーサクセスという仕事の解像度が上がり、面白さが伝われば嬉しいです。
そして、、、一緒に働く仲間、絶賛募集中です！
「少し話を聞いてみよう」ぐらいの気持ちで大丈夫なので、ご興味ある方はこのnoteでのコメントやTwitterにてぜひご連絡いただけると嬉しいです。