Customer Leading 　顧客誘導する技術

今日あなたが購入した商品やサービスは「自分が選び」購入したと
思う人がほとんどだがそうではない。
約95％の人はほとんどの購入するように「誘導」されている。
では、何故お客様を「誘導」する必要があるのか？

１．～お客様は最高に理解不能～

「お客様の意見を真摯に聞き、商品やサービスを改善する」
この方法では、商品やサービスは売れない。
何故なら、「お客様」というのは、基本的に「建前」で言う部分が多く、「本音」で思っていることはださない。

例．100円の薬Aと500円の薬B
　　同じ効果を持つA薬とB薬を販売したところ、価格の高いB薬の方が売れ、尚且つ効果があるという意見もあった。
　　これは、プラシーボ効果と呼ばれ価格が高いと効果も高いと思い込んでしまうこと。

上記の例を踏まえると、「お客様の意見」というのは信憑性に欠ける不確実なものであるといえる。

２．～うなぎの松竹梅～

うなぎ屋さんのうな重にある「松・竹・梅」のメニュー。
松：２割、竹：５割、梅：３割の割合で選んでいる。
何故、竹が一番選択されているかというと、
これには、ゴルディロックスの効果がはたらき、梅には「粗悪なものだったら」という感情になり、松には「少し贅沢だが、失敗したくない」という感情になる。そこで間をとった竹のメニューが一番、心理的に選択されやすい。
このように、行動を分析することで人間の「建前」ではなく「本音」の部分を理解することができ、尚且つデータもでているので信憑性も高い。

３．～シンデレラと昨日の昼食～

みなさんはシンデレラの話を覚えているだろうか。

”毎日雑用ばかりしていたシンデレラが王子に見初められ、結婚するサクセスストーリー”

では、”シンデレラのストーリー”と”昨日の食べた昼食”ではどちらの方が
覚えているだろうか。
多くの人はシンデレラのストーリーの方が先に思いつく。
それはなぜか。

”ストーリーがあるから”である。ストーリーがあると相手の記憶に残りやすい。これはストーリーテリングと呼ばれる手法の一つだが、これは事業を始めたり、会社を設立する際には必ずこの”ストーリー”は必要になる。
ストーリーがないと、印象も薄く、共感や理解も深いところまで得られない。

では、相手の共感、理解を得るストーリーの構成とはなんだろうか。

例．ノーベル賞に数学がない理由

１．ノーベル賞に数学がない理由知ってる？
あなた：？

２．それは、発明家のアルフレッドノーベルが貢いだ女性が
別の数学者にとられてしまったのが原因なんだって！
あなた：！

３．のちにカナダの数学者によって「数学のノーベル賞」と呼ばれるフィールズ賞ができたんだって。
あなた：～関心

【ストーリーはいつでも？、！、～関心で成り立っている】

４．～今日のシェフは～

しかし、ストーリーを持っていても発信しなければ相手に伝わらない。かといって、積極的に”ストーリー”を伝えに行くと嫌がられる。
どれだけ、良いストーリーを持っていてもストーリーを見せるフローやタイミングがダメでは意味がない。

例．美容院の場合
　　Aの美容院では、通常通り席に案内する　→　ストーリーを見せれていない✖
　　
　　Bの美容院では、席に案内する前に少しだけ待たせる　→　待ってもらう間に担当する美容師のストーリーが書かれた紙を渡す。　→　ストーリー見せれている〇

相手も待たないといけないので相手にも読んでもらえやすい。

５．～絶対的な人間の本能～

絶対的な人間の本能を理解することで営業やマーケティング、ブランディングに活用することができる。
１．返報性
人は”やってもらったこと以上のことをしてしまうこと。
例．会社の接待や、事前に手土産を買っていく等。

２．好意
共感意識があると、相手に好意を持つこと。
例．同じスポーツをしていた相手に対して仲良くなれそうと感じる事。

３．所有体験
所有していない人は、所有している人よりも所有物に対してネガティブにとらえることが多い。そこで一度所有体験させ価値を感じてもらう。
例．無料期間、返品保証

４．一貫性の法則
値段を言う前に購入を決断させ、後から値段を徐々に上げていく事。
例．UBEREATSでパスタを頼んだのにサラダを勧められて、配達員にチップまで渡してしまう。

～まとめ～　

・今の時代は低価格にしても、商品の質を向上させるより
　商品の売り方や見せかたの方が重要な時代である。

・お客様の”発言”ではなく、”行動”をみろ。

・ストーリーを作り、適切なフローやタイミングで伝える。

・人間の本能を理解し、行動を分析することで施策を立てる。

以上、皆さんも是非活用してみてください！！