👞PdMの皆さん”顧客の靴”履いていますか？

2024年10月29日 16:09

こんにちは、こんばんは
ダイニーのプロダクトマネージャーの武本です。
プロダクトマネージャーとは、製品の企画から開発、販売までを総合的に管理し、製品の成功に導く重要な役割を担う職種です。
私は現在、新規プロダクトの立ち上げからPMF（Product Market Fit）達成に向けて邁進中です！

ここで、プロダクトを作っている皆様へ一つ質問があります。

🔥顧客の靴を履いていますか？

Wear Your Guests' Shoes
これは「ミッキーの十戒」の一つです。ウォルト・ディズニーが提唱したこの言葉は、デザイナー、スタッフ、そして役員が可能な限り頻繁にお客様として施設を体験すべきだという教えです。現在でも世界中の企業で重視されている至言です。
このことはSaaS企業のプロダクトマネージャー（PdM）にも大いに当てはまると考えています。

ダイニーでは『All in One Restaurant Cloud.』を目指してプロダクト開発を行っています。そのため、「顧客」と一言で言っても、以下のような様々な種類のお客様がいらっしゃいます。

飲食店で働いている従業員の方々
飲食店に来店されたお客様
飲食店の本部の方々

さらに、飲食業界全体の課題解決のために、レジ・モバイルオーダーにとどまらず、人事領域や決済領域にも事業の幅を広げています。
このような状況では、お客様の理解をあらゆる角度から継続的に深めていかないと、新規事業を生み出し続けることは到底不可能です。
それぞれの顧客に合わせて、それぞれのアプローチの方法がありますので、その一部をご紹介させていただきます。

アプローチ1: 店舗スタッフの解像度を上げる

顧客理解を真に深めたいのであれば、実際に一緒に働いてみるのが最良の方法です。
私が特に参考にしているのは、ログラスの斉藤さんによる「丁稚奉公」の記事です。

弊社ダイニーでも「シフトイン」という文化があり、お客様の店舗で実際に働かせていただく機会を設けています。
またあるPdMは自身で単発バイトを利用して、店舗で実際に働く経験をしていたりします。

店舗の方々に使っていただくプロダクトを開発する以上、実際に店員として体験することが最も深い理解につながると考えています。
さらに、ダイニーでは毎週月曜日にプロダクトをリリースした後、その日のうちに店舗を訪問し、実際の使用状況を確認する習慣があります。
状況に応じて店舗の方々へのインタビューも行い、生の声をより多く集めています。
インタビューの方法については、こちらの記事が非常に参考になります😏

そしてつい最近も、リリース直後に店舗を訪問して動画を撮影しました。

ダイニーの強みは、リリースしたプロダクトが実際の店舗でどう使われているかを即座に確認できることです！

アプローチ2: 消費者の解像度を上げる

消費者体験を理解するには、ダイニーのお客様である飲食店に実際に足を運び、食事をすることが一番です。
そこで、従業員の方々がプロダクトをどう使用しているか、お客様がどう利用しているか、何か不便な点はないか、新機能がどのように活用されているかを直接観察できます。
ダイニーの社員は毎日どこかしらお客様の店舗を訪問しており、私自身も週に1回以上は必ず伺うようにしています。
さらに、PdMだけではなく代表の山田も、CTOの大友もほぼ毎週どこかの店舗に足を運び、プロダクトを体験しています。

また、他社のプロダクトを実際に触ってみて、そのUIを確認したり、弊社加盟店以外の店舗にも足を運んで積極的にプロダクトを体験し、その経験を社内でシェアする文化も根付いています。

アプローチ3: 飲食経営者の解像度を上げる

プロダクトマネージャーの職責では、商談に同席することも珍しくはないかと思いますが、意識的に多くの商談に参加するようにしましょう。
経営者や本部スタッフと会話できる数少ない場所ですし、参加しない手はないです！

商談に参加することで、お客様の生の声を直接聞き、お客様の立場になって客観的に自社のプロダクトをみることができます。
また、セールスチームがどのようにプロダクトを説明しているか、お客様がどのような反応を示すかを観察することで、プロダクトの強みや弱みをより深く理解することができます。
実際にダイニーでは、複数の経営者の顧客と毎週定例を行っておりまして、

常に新規プロダクトのアイデアの壁打ちや、感想を伺う機会を作っています

このお陰で、飲食店経営者と同目線で自社のプロダクトを観察し、必要な機能の探索を回し続けることができます！

まとめ

プロダクトマネージャーとして顧客の靴を履くこと、つまり顧客の立場に立つことは、価値あるプロダクトを届ける上で最重要だと考えています。

[https://note.com/pakugoku/n/n3d5e1d8e83d4]より引用

同僚のtakashiさんの記事でも触れられていますが、事業成功のためには開発前のリサーチが重要であり、さらにデリバリー後に機能が適切に顧客に届いているかを確認する意図も含まれています。顧客理解を深める方法は、業態に関わらず複数存在します。

これは一度きりの取り組みではなく、チーム全体で継続的に行う必要があります。
皆さまも、ぜひ顧客の靴を履きまくって、履き潰してやりましょう！（もちろん、比喩的な意味です。）

また、私たちはプロダクトマネージャー（PdM）として一緒に働く仲間を絶賛募集中です！
カジュアル面談からでも構いませんので、下記リンクからお気軽にご応募ください！

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