【日記】きまりごと(2022/3/5)

「入社してホンダウェイを学ぶのもいい。しかし君たちが何かを持ってくる。何かをしなければ明日のホンダはない。
ホンダを変えることに自分たちの価値がある。ホンダのために働くと考えること自体すでにホンダウェイじゃない。
人が何のために働くのかというと、会社のためじゃない、自分のために働くのだ。それは いつの時代も世界中どこでも共通だ。」
(福井威夫　1944-　実業家)

3月5日土曜日、にわか雨中。

"オペレーション"という言葉がある。
機械類の運転や、中央銀行の市場操作や、手術や、はたまた軍事作戦の意味を持っていたりする。

ビジネスシーンにおいては、ビジョンを達成するための具体的なプロセスや、仕組みのことをさしたりする。
まあ、"きまりごと"のようなものだ。
どんなに想像的・創造的なビジネスでも、組織立ってそれを実現するためには、ある程度の決まりや規律が必要である。
もちろん、超少人数でアート感覚を発揮すれば成功する類のものは別であるが。

"オペレーション"を身近に感じることのできるビジネスといえば、『飲食店』だろう。特に飲食チェーン店では、個々の店によって特徴的なオペレーションを見ることができる。
大体の飲食チェーン店では、「顧客の入店→注文→食事の作成→持ち運び→会計」という流れにそって、従業員が役割分担を行ない、顧客の体験をつくりあげる。顧客の体験の裏側にある「洗い物」や「掃除」なんてものは、手が空いた人が行なったり、店舗の繁忙度によってはそれだけの係の人がいる場合もある。

現在、某コーヒーショップに来ている。
『黄色と黒の店』とでも言えばよいだろうか。
二人の従業員がいるが、「オーダーテイク・金銭授受・ケーキ等の用意」を担当する人※①と、「ドリンク作成・洗い物・サンドイッチ等の用意」を担当する人※②に分かれている。

明らかに従業員①の負担が大きく、レジには列ができているが、ドリンクを待っている人はほぼいない状態。
従業員②が少しでも従業員①をサポート出来れば、もっとスムーズなのになあ。まあ、何かそう出来ない理由やきまりごとが隠れているんだろう。

そんなことを考えると、"きまりごと"は大切である一方で、それに固執してしまうと顧客の体験を損なうこともあと痛感。

"きまりごと"と上手に付き合っていける大人になりたいものだ。